Ayer brindé una conferencia virtual en la Feria de Empleo 2012, organizada por Empleate.com, y desarrollé el contenido que verás en estas láminas. Estas ideas están dirigidas a personas que aspiran más desarrollo profesional, bien sea que estén trabajando, que busquen trabajo o que sean estudiantes.

1. Feria Virtual de Empleo 2012
Conferencia Virtual
La atención
al cliente:
pilar del
desarrollo
profesional
Juan Carlos Jiménez
Julio 25, 2012
Conferencia virtual de Juan Carlos Jiménez, en Feria Virtual de Empleo 2012 1

2. Punto de partida
Si tuvieras más claridad
sobre lo que clientes
y empresas esperan de ti,
podrías crear más chances
de desarrollo y crecimiento
profesional...
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3. Objetivos de esta conferencia virtual
1. Que comprendas
el valor estratégico
que tiene la atención
al cliente para tu
desarrollo profesional.
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4. Objetivos de esta conferencia
2. Que veas mejor
los beneficios de vida
y trabajo que puedes
obtener de la buena
atención al cliente.
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5. Objetivos de esta conferencia
3. Que entiendas algunos
de los retos personales
que debes enfrentar para
asumir la atención al
cliente como un pilar de
tu desarrollo profesional.
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6. Para lograr estos objetivos
Voy a proporcionarte
10 criterios esenciales
sobre la importancia de
la atención al cliente
en la vida y el desarrollo
de cualquier profesional.
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7. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
1)
Atender no es lo mismo
que atender bien.
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8. 1. Atender no es lo mismo que atender bien
Muchos no
comprenden la
diferencia entre
"atender bien"
y solo "atender".
De lo contrario
habría mejor
atención.
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9. 1. Atender no es lo mismo que atender bien
Por ejemplo…
Es difícil que un cliente
se sienta bien atendido
por alguien que escribe
en su teléfono y no haga
contacto visual con él
cuando es atendido.
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10. 1. Atender no es lo mismo que atender bien
La buena atención
está determinada
por la cantidad
y calidad de
verdadera atención
que le brindas a una
persona cuando está
frente a ti.
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11. 1. Atender no es lo mismo que atender bien
Es importante
comprender qué
es buena atención,
porque los clientes
notan muy bien
cuando la atención
es fingida o no.
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12. 1. Atender no es lo mismo que atender bien
Los clientes también
saben distinguir
si al atenderlos
sientes fastidio
o amargura.
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13. 1. Atender no es lo mismo que atender bien
Y los clientes
también se dan
cuenta si la persona
que los atiende está
verdaderamente
interesada en
ayudarlos.
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14. 1. Atender no es lo mismo que atender bien
Así que si quieres potenciar tu desarrollo profesional,
necesitas tener presente que simplemente "atender"
no es suficiente para lograr satisfacer clientes.
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15. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
2)
Atender es interesarse
e influir positivamente.
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16. 2. Atender es interesarse e influir positivamente
Ten presente que en
cualquier proceso de
interacción entre las
personas, siempre
estamos influyendo,
bien sea de manera
positiva o negativa.
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17. 2. Atender es interesarse e influir positivamente
Cuando atiendes
a alguien influyes
todo el tiempo en
su percepción sobre
tu forma de trabajar
y atender.
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18. 2. Atender es interesarse e influir positivamente
Influyes en los
clientes con lo que
haces y dices,
pero influyes aún
más con tu forma
de trabajar y
atender.
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19. 2. Atender es interesarse e influir positivamente
Tu forma de
trabajar y atender
transmite a los
clientes lo que
realmente sientes
por lo que haces
y el interés que
sientes por ellos.
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20. 2. Atender es interesarse e influir positivamente
Aprecio
Interesarse Valoración
por la persona Respeto
que se atiende Dedicación
transmite: Esmero
Consideración
EN
Cuidar, Ayudar, Asistir,
Solucionar, Asesorar, Apoyar.
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21. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
3)
Hay que diferenciar
la atención del servicio.
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22. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
Usamos "atención"
y "servicio", como
sinónimos, pero si
vemos las diferencias
podemos mejorar
ambas acciones.
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23. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
SERVICIO
es
lo que haces,
lo que dices,
lo que das.
(Servicio también es lo que
dejas de hacer, decir o dar)
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24. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
SERVICIO
es cantidad
y calidad de:
Información
Soluciones
Productos
Procesos
Operación
Infraestructura
Recursos
Trabajo
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25. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
El servicio lo dan
tú y la empresa
en la que trabajas.
Unas veces juntos,
al mismo tiempo,
y otras veces por
separado.
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26. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
Pero…
ATENCIÓN es
tu manera
de dar servicio.
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27. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
Tu manera de atender
se expresa en tu
manera de comunicarte
(verbal y no verbal):
Tu forma de trabajar.
Tu forma de tratar.
Tu postura corporal.
Si haces contacto visual.
Tu forma de saludar.
Etc, etc.
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28. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
Como has podido ver,
la atención está en tus
manos.
Por lo tanto, la buena
atención depende de tu
decisión personal.
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29. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
Al comprender que la
atención depende de tu
decisión, podrás entender
por qué un buen servicio
con mala atención deja a
los clientes insatisfechos.
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30. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
Por otro lado, los clientes
pueden perdonar un mal
servicio, en un momento
determinado, cuando son
atendidos con excelencia
profesional.
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31. 3. Hay que diferenciar la atención del servicio
Ten presente que
los clientes pueden
olvidar lo que le
damos o decimos,
pero nunca olvidan
lo que les hicimos
sentir.
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32. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
4)
Hagas lo que hagas,
trabajas para la gente.
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33. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente
No olvides que todo lo
que se hace en cualquier
empresa está orientado a
satisfacer necesidades
de clientes.
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34. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente
Todo lo que haces en
tu puesto de trabajo,
de manera directa
o indirecta, afecta
la vida de los clientes
de esa empresa.
Sin excepción.
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35. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente
Tus responsabilidades laborales son el medio
para satisfacer a los clientes. Por lo cual tu
desarrollo depende de cómo lo hagas.
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36. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente
El cliente puede ser
empresas o personas
que se benefician
de lo que produce
la empresa en la que
trabajas, o lo que tú
les das.
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37. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente
Cuando olvidas
que la esencia
de tu trabajo
son las personas,
terminas dándole
mala atención.
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38. 4. Hagas lo que hagas, trabajas para la gente
Tu crecimiento profesional
depende de cuánto recuerdes
que trabajas para la gente…
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39. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
5)
Es un asunto de
tu competitividad.
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40. 5. Es un asunto de competitividad
Muchos piensan que
la atención al cliente
es un asunto de
"vocación".
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41. 5. Es un asunto de competitividad
Si quieres más chances
de desarrollo profesional,
necesitas ver la atención
al cliente como un pilar
de tu competitividad.
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42. 5. Es un asunto de competitividad
En el mercado laboral
siempre estamos
compitiendo por
atención, aprecio,
valoración, credibilidad,
confianza y
reconocimiento.
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43. 5. Es un asunto de competitividad
Pero la competencia frente
a potenciales empleadores,
buscadores de talento,
la suele ganar quien se
distingue mejor por la
excelente atención que
brinda a los clientes.
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44. 5. Es un asunto de competitividad
Olvida los clichés con
los que suele definirse
la atención al cliente,
como si solo fuera
un asunto de
"actitud", "cortesía",
o "buenos modales".
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45. 5. Es un asunto de competitividad
Quien entiende que
la buena atención al cliente
requiere de competencias
profesionales de psicología,
comunicación e inteligencia
emocional, es más
competitivo en el mercado
laboral.
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46. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
6)
Tu imagen personal es
tu principal capital.
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47. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
Todos los procesos de
trabajo, en cualquier
organización, comienzan
y terminan con la
atención de personas.
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48. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
Este concepto es clave para:
• Quien ya está trabajando;
• Quien busca trabajo; y
• Quien está estudiando.
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49. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
Si estás trabajando,
no debes olvidar que
"el nombre del juego" es
satisfacer necesidades
de clientes.
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50. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
Si buscas trabajo, debes recordar que una de
las virtudes más valorada por los empleadores
es tu disposición de atender bien a la gente.
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51. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
Y si eres estudiante,
aprovecha la oportuniadad
de prepararte en aspectos
claves de atención al
cliente: comunicación,
psicología, sociología e
inteligencia emocional.
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52. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
Para tu desarrollo profesional, siempre ten presente:
a.
Los clientes son
la principal fuente
de tus ingresos
económicos
y emocionales.
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53. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
Para tu desarrollo profesional, siempre ten presente:
b.
La atención es
uno de los medios
principales para
producir tus
ingresos.
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54. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
Para tu desarrollo profesional, siempre ten presente:
c.
Tu forma de
atender clientes es
tu fuente principal
de imagen personal
y profesional.
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55. 6. Tu imagen personal es tu principal capital
La gente te recordará
más y mejor por
tu forma de trabajar
(atendiendo clientes),
que por tus labores
formales.
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56. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
7)
Beneficios de vida
y trabajo.
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57. 7. Beneficios de vida y trabajo
Atender clientes
con excelencia
te diferencia
del montón
y te destaca
como persona.
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58. 7. Beneficios de vida y trabajo
La buena atención al cliente
desarrola competencias de
comunicación interpersonal
que son útiles en cualquier
trabajo, toda la vida.
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59. 7. Beneficios de vida y trabajo
Quien atiende
con excelencia,
por encima
del promedio,
crea más chances
de ascenso.
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60. 7. Beneficios de vida y trabajo
Los clientes se hacen
fieles a las personas
que los hacen sentir
únicos y especiales.
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61. 7. Beneficios de vida y trabajo
Cuando consideras que
la gente es importante,
al mismo tiempo logras
concebir un profundo
respeto por ti.
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62. 7. Beneficios de vida y trabajo
Por lo tanto, cuando
brindas generosidad
(excelente atención)
es cuando más
consideración y
generosidad te das.
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63. 7. Beneficios de vida y trabajo
Atender bien a los
clientes crea un estado
de ánimo que produce
hormonas básicas de
bienestar físico y mental.
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64. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
8)
Dos condiciones esenciales
de la buena atención.
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65. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención
Primera:
Debe ser honesta,
genuina y auténtica.
Si no sientes aprecio
verdadero, el cliente
nota cuando lo finges,
y se siente irrespetado.
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66. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención
Segunda:
Nadie puede obligarte
a que aprecies a los
clientes, ni a que los
atiendas muy bien.
Se trata de una
decisión personal.
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67. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención
Atender de manera excelente
es algo que decides tú porque
asumes que tu trabajo existe
gracias a que tienes clientes…
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68. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención
Atender mejor que el promedio
es algo que decides tú porque
sabes que atiendes mejor cuando
no juzgas a los clientes…
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69. 8. Dos condiciones esenciales de la buena atención
Brindar excelente atención
es algo que decides tú porque
comprendes bien las ventajas
de vida y trabajo que obtienes.
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70. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
9)
Barreras sociales
hacia la excelencia.
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71. 9. Barreras sociales hacia la excelencia
Ten presente que
hay tanto deficit
de buena atención
que, al encontrarla,
muchos se extrañan
y dudan de su
autenticidad.
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72. 9. Barreras sociales hacia la excelencia
Los clientes saben que hay
personas manipuladoras
e inescrupulosas...
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73. 9. Barreras sociales hacia la excelencia
Otros se confunden
y creen que la
buena atención
al cliente consiste
en adulación.
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74. 9. Barreras sociales hacia la excelencia
Y nunca falta quien
confunde la proactividad
y la excelencia con
servilismo.
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75. 9. Barreras sociales hacia la excelencia
Pero los clientes siempre
ceden ante la constancia,
el aprecio verdadero,
y el compromiso con la
excelencia.
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76. 9. Barreras sociales hacia la excelencia
No te rindas cuando encuentres
barreras sociales hacia la buena
atención al cliente. Recuerda que
la diferencia la haces tú.
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77. Criterios para que la atención al cliente sea pilar de tu desarrollo
10)
Mantente entrenando
y practicando.
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78. 10. Mantente entrenando y practicando
La formación profesional
sobre atención al cliente
es más exigente de lo
que se suele creer.
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79. 10. Mantente entrenando y practicando
Atender bien requiere de
una energía y creatividad
individual que sólo puede
mantenerse con el tipo de
práctica que se utiliza en
el arte y en los deportes
de alto desempeño.
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80. 10. Mantente entrenando y practicando
Entrenar y practicar
en atención al cliente
es como hacer
calistenia mental
para recordar metas
y repasar valores.
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81. 10. Mantente entrenando y practicando
Atender con excelencia
produce un importante
desgaste emocional:
la variedad de clientes
y situaciones nos hace
trabajar como robots.
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82. 10. Mantente entrenando y practicando
Entrenar y practicar
en atención al cliente
es como llevar la
motivación al gimnasio.
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83. 10. Mantente entrenando y practicando
Para que la atención al
cliente sea un pilar en tu
desarrollo profesional, es
fundamental mantenerte
entrenando y practicando.
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84. Muchas gracias por tu atención.
¿Preguntas?... ¿Comentarios?...
Sígueme en Twitter: @jucarjim o en Facebook.com/jucarjim
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85. Amplía tu formación sobre atención al cliente
Adquiere en Amazon.com, los libros (impresos o para Kindle):
En Venezuela los puedes adquirir en las Librerías Tecniciencias,
en LibrosCograf.com, o escribiéndome a jucar@cograf.com.
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