Generalidades del servicio al cliente

1. Servicio al Cliente
GENERALIDADES DEL
SERVICIO

2. Presentación
Buen día apreciados estudiantes, les doy la bienvenida y les deseo muchos éxitos en
la presente etapa formativa apoyándonos con la wiki que permitirá el desarrollo del
trabajo colaborativo.
Por medio de la presente herramienta se buscara definir los conceptos básicos del
servicio, sus características y por último se dispondrá de un espacio en la que se
especificara el servicio al cliente y su impacto.
Es muy importante que todos aportemos ideas en los diferentes espacios con el fin de
lograr un trabajo productivo.

3. Concepto de Servicios
Definición:
Para abordar la temática del curso de servicio al cliente, el estudiante necesita
conocer algunas de las definiciones básicas, como la definición del servicio;
partiendo del servicio como producto, propósito u objetivo principal de una
solución, y no como algo que hace parte en las ventas de un bien u otro servicio.
Acorde a lo anterior, se presentan las definiciones de reconocidos expertos en el
tema de servicios con la finalidad de contextualizar la temática de una manera
profunda iniciando desde sus bases teóricas iniciando desde el concepto de los
servicios.

4. Características del servicio al
cliente
• Los servicios tienen como principales características:
• El servicio al cliente es intangible.
• Es perecedero. Se produce y se consume instantáneamente.
• Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
• Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello,
todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo
del servicio, que genera la insatisfacción o satisfacción de los clientes.

5. Servicio al cliente
y su impacto
Apreciados estudiantes el presente espacio les permitirá presentar conclusiones
sobre el servicio al cliente y su impacto, es importante colocar argumentos de su
autoría o citar autores para contextualizar lo requerido:
Oscar Benavides: El mundo de hoy ha tenido gran cantidad de cambios
tecnológicos, políticos, económicos, entre otros. Sin embargo muchas personas
no buscan estar un paso adelante o inclusive no se han adaptado al entorno y
continúan manteniendo las mismas prácticas de años atrás, la competencia es
más fuerte hoy en día y son muchas las opciones de compra que tienen los
clientes, por eso cada empresa sin importar que sus ventas sean por bienes o
servicios debe preocuparse por el servicio al cliente porque es más importante
fidelizar una comprador que lograr una sola venta.

6. Ejemplos de servicio al cliente
A continuación relacionaremos algunos ejemplos positivo y negativos de Servicio
al cliente (de clic en el enlace para ver el video):
1. Mala y buena atención - Caso: Honda
https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A
2. Vendedor de Hamburguesas - Buena atención de clientes
https://www.youtube.com/watch?v=QmduejpGYzU
3.Los 10 mandamientos de atención al cliente
https://www.youtube.com/watch?v=qIUee6G-EM8

7. Enlaces de interés
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• Portal de Colombia Aprende archivo
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