El documento define la satisfacción del cliente como el estado de ánimo que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con las expectativas del cliente. La satisfacción del cliente depende de tres elementos: el rendimiento percibido, las expectativas del cliente y los niveles de satisfacción (insatisfacción, satisfacción, complacencia). Además, la satisfacción del cliente está relacionada con la lealtad a una marca y puede influir positivamente en los resultados de una compañía al aumentar la lealtad, difusión

1. Universidad Autónoma de Coahuila
Facultad de Ciencias de la Administración
Administración de Recursos Humanos
Sistemas de Gestión
Administrativa
Satisfacción del
Cliente
Carlos Eduardo Medellín Garza

2. ¿Qué es la satisfacción del cliente?
El nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta
tras comparar:
el rendimiento percibido de
un producto o servicio
con
sus expectativas

3. Elementos que definen la
satisfacción del cliente
La Satisfacción del cliente está
compuesta por tres elementos:
1
El rendimiento percibido
2
Las expectativas
3
Los niveles de satisfacción

4. El rendimiento percibido
Es la entrega de valor
que el cliente considera
haber obtenido tras
adquirir un
producto/servicio.
Mucha complejidad.
Punto de vista del cliente
Los resultados obtenidos
Percepciones del cliente VS realidad
Estado de ánimo y razonamiento
Influyen 3ª personas

5. Las expectativas del cliente
Son las “esperanzas” que los
clientes tienen por conseguir
algo. Se producen por:
Promesas que hace la empresa
Experiencias compras anteriores
Opiniones de amigos, familiares,
líderes de opinión
Depende de la
empresa
establecer nivel
correcto de
expectativas
Promesas de los competidores
S.C. : Disminución Calidad Producto //
Incremento Expectativas

6. Los niveles de satisfacción
Tras el proceso de compra, el
cliente experimenta uno de estos
tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción
Satisfacción
Complaciencia

7. ¿La satisfacción del cliente
está relacionada con la
lealtad a una marca?

8. Cliente Insatisfecho
Cambiará de proveedor
Cliente Satisfecho
Leal hasta oferta mejor
Cliente Complacido
Leal a la marca
Afinidad Emocional > Preferencia Racional

9. ¿La satisfacción del
cliente influye en los
resultados de una
compañía?

10. Beneficios
Toda empresa que logre la
satisfacción de sus
clientes obtendrá como
beneficios:
1
Lealtad del cliente
2
3
Difusión gratuita
Determinada cuota de mercado

11. ¿Cómo obtenemos
clientes satisfechos?
¿Cómo medimos la
satisfacción de nuestros
clientes?

12. MIDIENDO
-Si no se mide, no
conocemos el valor
percibido por el cliente
- Si no se mide no se
puede mejorar

13. ¿COMO MEDIMOS?
Fórmula matemática
S.C.= Rendimiento percibido – Expectativas
1
Investigación de mercado
Rendimiento
percibido
Expectativas
Nivel Satisfacción
Excelente: 10
Bueno: 7
Regular: 5
Malo: 3
Elevadas: 3
Moderadas: 2
Bajas: 1
Complacido: 8-10
Satisfecho: 5-7
Insatisfecho: ≤4
7-3=4

14. “LA RECOMPENSA DEL
TRABAJO BIEN HECHO, ES LA
OPORTUNIDAD DE HACER
MÁS TRABAJO BIEN HECHO”
JONAS EDUARD SALK