Omnicanalidad

1. omnicanalidad
2017
fernando zacheo

2. Relacionarnos con nuestros clientes tal y como nos relacionamos con nuestros
amigos y familiares.
Adaptarse al cliente, pero sobre todo a su entorno, que es donde en realidad
se compite.
Experiencia homogénea, sin fisuras, que puede revisarse, nutrirse,
modificarse o completarse a través de cualquier canal existente.
Gestión individualizada, ajustada a las preferencias del cliente, hecha a
medida.
Eliminar barreras.
¿QUÉ ES LA OMNICANALIDAD?
fernando zacheo

3. Ser Omnicanal es entender y asimilar la forma natural
de relacionarse del cliente.
Se trata de adaptarse para cumplir con las expectativas
que su entorno ya está satisfaciendo. No se trata sólo
de competir con el resto de empresas de un sector en
particular, sino con todas las empresas que brindan
servicios a nuestros clientes.
“Yo quiero que mi empresa de telefonía tenga una APP
tan chula como la que tiene mi supermercado”.
EL CLIENTE YA ES OMNICANAL
EVOLUCIÓN
OPERACIONES
EXPERIENCIA
CLIENTE
APRENDIZAJE
MARCA
CUMPLIMIENTO DE
EXPECTATIVAS
CANALES
SINCRONIZADOS
MODELO RELACIÓN
CON CLIENTES
ESTRATEGIA
VISIÓN CICLO DE
VIDA DEL CLIENTE
omnicanalidad
fernando zacheo

4. EVOLUCIÓN
ADAPTACIÓN
• EL CLIENTE YA ES OMNICANAL COMO RESULTADO DE
SU DIGITALIZACIÓN.
• CONTROLA EL TIEMPO Y EL LUGAR EN EL QUE
REALIZA SUS GESTIONES.
• EL CLIENTE FUNCIONA EN SU VIDA COTIDIANA DE
FORMA OMNICANAL.
SUPERVIVENCIA
• YA ESTAMOS DESARROLLANDO EL NEGOCIO EN
TERRENO DIGITAL Y OMNICANAL, AUNQUE NO LO
HAYAMOS DECIDIDO.
• RENOVACIÓN GENERACIONAL INMINENTE DE LA
CARTERA DE CLIENTES.
RENTABILIDAD
• RESULTADOS YEAR–TO–YEAR OBTENIDOS POR LAS
COMPAÑÍAS QUE HAN IMPLANTADO UNA ESTRATEGIA
OMNICANAL (ABERDEEN GROUP - MAYO 2013).
• 6,5% DE MEJORA EN RETENCIÓN FRENTE A UN 3,4%
DEL RESTO DE COMPAÑÍAS.
• 6,1% DE MEJORA DEL MARGEN POR CLIENTE FRENTE
AL 1% DEL RESTO.
• 3,1% DE AUMENTO DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE
FRENTE A UNA CAÍDA DEL 0,7% DEL RESTO.
INFORMACIÓN
LA OMINICANALIDAD PERMITE CONOCER AL CLIENTE
EN PROFUNDIDAD, YA QUE SE POSEE SU CICLO DE
VIDA COMPLETAMENTE DOCUMENTADO.
MINERÍA DE DATOS
• PATRONES DE
COMPORTAMIENTO
• PREFERENCIA DE CENTROS/
CANALES/HORARIOS.
• ESTACIONALIDAD DE
SOLICITUDES.
• SATISFACCIÓN GLOBAL Y
SEGMENTADA.
• INCIDENCIAS/CAUSAS.
• ETC.,ETC.,ETC.
COMPETITIVIDAD
• ADAPTACIÓN A LA CULTURA DIGITAL.
• EXPERIENCIA.
• CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.
• INCREMENTO DE LA EFICIENCIA DE LAS
OPERACIONES DE GESTIÓN DE CLIENTES.
fernando zacheo

5. ¿QUÉ HACE
FALTA?
FILOSOFÍA OMINICANAL INTERNA
• UTILIZACIÓN DE LA TECNOLOGÍA ÚNICA EN TODOS
LOS DEPARTAMENTOS QUE TRATEN GESTIONES DE
CLIENTES (100% DE ESTRUCTURA JERÁRQUICA
IMPLICADA).
• CUSTOMER CENTRIC.
• REINGENIERÍA CONSTANTE.
• ESTRATEGIA DE MEDICIÓN, CONTROL,
IMPLANTACIÓN.
CANALES
• EVOLUCIÓN HACIA LA UTILIZACIÓN DE LA
TECNOLOGÍA ÚNICA.
• CREACIÓN DE LOS CANALES INEXISTENTES.
HOMOGENEIDAD
• USO DE TECNOLOGÍA.
• INFORMACIÓN:
• PROCEDIMIENTOS.
• PRODUCTOS.
• PLAZOS.
• RESPUESTAS.
• ETC.
TECNOLOGÍA
• CRM ÚNICO.
• TRANSACCIONES ÚNICOS.
• GESTOR DOCUMENTAL.
fernando zacheo

6. ¿CÓMO SE
IMPLANTA?
IDENTIFICAR
DETECTAR LAS CARENCIAS DEL MODELO ACTUAL
FRENTE AL MODELO FUTURO.
DISEÑAR LÍNEAS DE ACCIÓN.
• ANÁLISIS POR CANAL.
• ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DISPONIBLE.
• MAPEO DE LA INTERACCIÓN.
• PLAN DE COMUNICACIÓN.
• PLAN DE FORMACIÓN.
CONOCER
CONOCER EL ESTADO ACTUAL DE LA UTILIZACIÓN DE
LOS SISTEMAS IMPLICADOS EN CADA UNO DE LOS
CANALES, ASÍ COMO LA INFORMACIÓN DISPONIBLE
EN CADA UNO DE ELLOS.
• FOCUS GROUP CON PERSONAS CLAVE.
• ANÁLISIS DE DATOS.
• TALLERES.
• DISEÑO DE INDICADORES.
• DIAGNOSIS PRESENCIAL.
• RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN
DISPONIBLE.
TRANSFORMAR
IMPLANTAR LOS CAMBIOS NECESARIOS Y
DETECTADOS EN LAS FASES ANTERIORES.
• DISEÑO DE FASES DE IMPLANTACIÓN.
• ACOMPAÑAMIENTO EN LA IMPLANTACIÓN.
• ANÁLISIS DE IMPACTO - FEEDBACK.
• PUESTA EN MARCHA.
MEDIR
VERIFICAR EL IMPACTO DE LOS CAMBIOS
REALIZADOS. CLIENTE Y COMPAÑÍA.
• CONSOLIDACIÓN DE INDICADORES.
• DISEÑO E IMPLANTACIÓN DEL CDM
• SEGUIMIENTO DE INDICADORES.
fernando zacheo

7. El cliente YA es OMNICANAL.
Es necesario adaptarse.
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fernando zacheo