2. Es un concepto no definido con muchas variantes y
perspectivas a analizar, y suelen tener caracter
instrumentalista.
Ishikawa (1986) lo define a la calidad como “desarollar,
diseñar manofacturar y mantener un producto de calidad
que sea el mas economico, e util y siempre satisdactorio
para el consumidor.
3. La norma ISO 9000
(2000).
Define la calidad como
el grado en el que un
conjunto de
caracteristicas
inherentes cumple con
los requisitos
Juran y Gryna (1998).
Expone a la calidad
como “es la
adecuacion para el
uso satisfaciendo las
necesidades del
cliente.
W. Edwards Deming
(1989)
Plantea que el control
de calidad no significa
alcanzar la perfeccion,
mas bien conseguir
una eficiente
produccion con la
calidad que espera
obtener en el
mercado.
7. Objetivos del sistema de Calidad
Se establece cuando una industria crece y se hace
necesario delegar responsabilidades a varias personas;
Con esto se provoca la división de trabajo, pero aquí
entra en función el sistema, el cual tiene establecido
proveer de todos los procedimientos de trabajo y
responsabilidades.
8. Es un elemento decisivo en la percepción de
la calidad en el servicio; consiste en diseñar
procesos para hacerlos más eficientes y
orientarlos hacia la satisfacción total del
cliente, y en la capacitación y el desarrollo de
habilidades de todo el personal de la
empresa, ya que la eficiencia es un factor
imprescindible en la calidad del servicio
9. El proceso se inicia con la materia prima y llega hasta la
distribución del producto final, estudiando cuáles son las
actividades que generan valor. Al añadir valor al producto o
servicio inicial ("input"), provoca que la empresa pueda
vender el producto o servicio resultante ("output") a un
precio superior.
10. CADENA DE VALOR DE MCKINSEY
mezcla las funciones internas
de la empresa y la visión
global del sector, definiendo
el “sistema de negocio”.
11. CADENA DE VALOR DE PORTER
El análisis de la Cadena de Valor de
Porter comienza con la identificación
de dos fuentes separadas y
fundamentales de ventaja
competitiva: el liderazgo en costos y
en diferenciación
Según Porter, el liderazgo en costes bajos o la diferenciación dependen de todas
aquellas actividades que desarrolle una empresa y que, separándolas en grupos
con una importancia estratégica, ofrecería información para comprender el
comportamiento de los costes, así como también identificar fuentes existentes o
potenciales de diferenciación.
12. En este sentido, el modelo de Kano y col. (1984) [94]
proporciona un tratamiento no lineal a la contribución de
diferentes atributos a la calidad percibida. Este modelo
considera que la relación entre la cobertura de una necesidad y
la satisfacción o insatisfacción experimentada no es
necesariamente lineal. El modelo de Kano de calidad establece
tres tipos de necesidades o requisitos, diferenciando por el tipo
de respuesta que inducen en el cliente: requisitos básicos,
requisitos de calidad lineal y requisitos de sobrecalidad.
Modelo de Kano sobre las
expectativas del cliente.
Notas del editor
Instrumentalista que tiene que ver si cumple su funcione para lo que es creado
Ceptos: nos ofrece un doble concepto en donde enuncia que “la calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes”. Además según Juran, “la calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Se trata de una herramienta de gestión que permite visualizar el desarrollo de las actividades de una empresa
Para utilizar esta herramienta debemos clasificar dentro de las siguientes columnas, aquellos factores que definan la ventaja competitiva de la empresa. Aquellas que son necesarias para satisfacer al cliente, las que nos diferencian de la competencia y que más contribuyen a la formación de valor para la empresa.
La ventaja competitiva implica la existencia de una actividad que la empresa realiza de forma exclusiva o más eficiente que la competencia, y que es percibida como importante por los clientes.
El modelo de Kano y col. se ha aplicado a la calidad del servicio en los hipermercados [174], la industria del automóvil [119], hospitales [39], la logística de servicio al cliente [85], un servicio de comunidades virtuales en la web [100] e incluso, en ámbitos tan dispares como las dimensiones de trabajo que provocan la satisfacción del empleado [110, 119], la intención de compra de una vivienda [105] y más recientemente en el ámbito de la formación online [35, 36].