Este documento resume varios factores que están impulsando la transformación de la industria de servicios, incluyendo un mayor enfoque en la calidad, las expectativas crecientes de los clientes, el aumento de la competencia y los avances tecnológicos. También destaca que la satisfacción y sorpresa del cliente son fundamentales para la excelencia, y que la insatisfacción del cliente a menudo conduce a la pérdida de clientes y daña la reputación de una empresa.

3. Crecimiento
de la Industria
de Servicio
Tendencias
hacia la
calidad
Mas personas
que tienen
menos tiempo
disponible
Adelantos en
las
tecnologías
de
información
Aumento de
las
expectativas
del cliente
Crecimiento
de la
competencia
Nuevas políticas
gubernamentales
para proteger a
los clientes
Factores que
estimulan la
transformación
del servicio

4. “La excelencia
consiste en
conocer,
satisfacer y
sorprender a
los clientes”.

8. El 96% de los clientes insatisfechos nunca se
quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
Transmiten satisfacción a 3 o menos
personas
Trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas,
porque siempre una mala experiencia será un
buen motivo de conversación.
Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente
que venderle a un cliente que ya se tiene.

9. Luego de costosas investigaciones para
determinar las causas que originan la pérdida de
clientes, se llegó a este cuadro, propuesto por
especialistas en U.S.A.
Causa %
Fallecimiento/Quiebra/Cierre 1,00
Se relacionó con competidor 3,00
Traslado a otra zona 5,00
Insatisfecho con el producto 9,00
Lo captó la competencia 14,00
Indiferencia en la atención 68,00

19. SERVICIO
ACTIVIDADES
CLIENTE
DISEÑO DEL
PROCESO
PRESTACION DEL
SERVICIO
ASEGURAMIENTO
RETROALIMENTACION
C
A
L
I
D
A
D
C
A
L
I
D
A
D

20. Características
de los servicios

21. Características
de los servicios

22. GRACIAS