Satisfacción del Cliente Gestión de Peticiones, Quejas y Reclamaciones de BackOffice en Milano BPM (DOCOUT) Externalización del Proceso

1. SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
GESTIÓN EN BACK OFFICE

2. SITUACIÓN TELCOS

3. •5-20 %
•60-70%
vender a un cliente nuevo
vender más a un ya cliente

4. •80% empresas
afirma dar un servicio
excelente
•8% clientes
coinciden en que dichas
empresas dan un servicio excelente

5. •91%
de clientes insatisfechos no volverán a
hacer negocio por un mal servicio.
•70%
de posibilidades de que el cliente vuelva a
contratar, si se resuelve la incidencia a su favor.

6. EJEMPLO ÉXITO

7. COMUNICACIÓN ANTES

8. AHORA GLOBALIZACIÓN

9. AHORA SCRM

10. CALL CENTER TÍPICO

11. •
•
•
•
•
Pérdida imagen marca
Percepción menor calidad
Críticas en medios
Pérdida clientes (reales / nuevos)
Pérdida ingresos
PROBLEMA

12. •
•
•
•
•
Focalizarse en el Cliente
Aprovechar las herramientas / recursos
Formación
Cooperación con el Cliente
Potenciar
CÓMO SOLUCIONARLO

13. BPM EN BO

14. CALL CENTER (ZAPPOS)

15. •
•
•
•
•
•
Retención clientes.
Satisfacción general con la marca
Fuerza de marca: Involucración emocional con la marca.
Intención o propensión a recompra.
Intención o propensión a recomendar.
Valor por dinero percibido, cómo sienten los clientes.
SATISFACCIÓN CLIENTE

16. Satisfacción Cliente
Resultados Empresa
•
•
•
•
•
•
•
•
Calidad
Retención
Crecimiento
Resolución Problemas
RESULTADOS
ROI
▲ Ingresos
▼ Gastos
Cuota de Mercado

17. Valor
Servicio
Valor
Cliente
WIN - WIN
Satisfacción
Cliente
Lealtad
Cliente
Beneficio y
Crecimiento

18. GRACIAS
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