1. Marketing de
Servicios
http://training21.wordpress.com/
http://training21.es/
Jesús Crespo Fernández
“Profesor Jesús Crespo”
Training XXI
Profesor
de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras:
ESCP Europe Business School
CESMA Escuela de Negocios
IEDE Business School
ADM Business School
ADVANCE International Business School
UEM Universidad Europea de Madrid
UNIR Universidad Internacional de la Rioja
Cámara de Comercio de Madrid
Grupo BAI
Marketing&Ideas
(ejemplo con algunas transparencias de dicha materia)
ESERP Business School
KUHNEL Business School
MSMK Business School
Global Business Partners

2. Los “Productos” en Servicios
Producto Aumentado,
hace referencia a la
forma en cómo se
entregan los
anteriores Productos
al cliente de una
forma alternativa.
Producto
Principal, representado por el
motivo fundamental de compra
del cliente (casa
rural, hotel, restaurante, estación
de gasolina, etc...). Los Productos
Principales siempre requieren
Productos Auxiliares, pero no
Productos de Apoyo.
Producto Auxiliar,
formado por
aquellos servicios
que deben estar
presentes para
que el cliente,
utilice el Producto
Principal (recepción, teléfono,
comida, personal de servicio,
etc...).
Producto de Apoyo, son
servicios adicionales que
aumentan el valor del Producto
Principal y que permitirá
diferenciarlo mejor de la
competencia (champú para
niños, gafas de sol en viajes de
aventura, sombrero de piscina).

3. Cultura de Servicio
La gestión de la cultura interna de servicio es clave para
la consecución de los objetivos de venta previstos en
una Empresa.
Dado que los empleados forman parte del servicio, la
formación continuada y la motivación son dos
herramientas a tener en cuenta.
Para ello:
1.- Definir y establecer la “Cultura de Servicio”.
2.- Aplicar el Marketing a la gestión de los recursos
humanos.
3.- Comunicar constantemente con los empleados.
4.- Implementar un sistema de recompensas y
reconocimientos.

4. Bases en la
Orientación al Servicio
• Estructura del Negocio
establecida.
• No todos los Clientes son
Iguales.
• Las relaciones son
unidimensionales.
• El Cliente define el Servicio.
• Asociaciones y creación de
valor.

5. Servicios - Intangibilidad
Intangibilidad (no se pueden ver, degustar,
probar, sentirse, oler y oír antes de su
adquisición).
Para evitar la incertidumbre causada, los clientes
buscan una evidencia tangible que les proporcione
información y confianza.
Cuando alguien compra un servicio, al acabar este,
el cliente sale “con las manos vacías” (excepto una
factura) pero “con la cabeza llena” de emociones.
Este aspecto de las emociones es el que debe llenar
la empresa de servicios.
El cliente nunca POSEE el servicio.

6. Elementos del Servicio
Zona visibleZona no visible del cliente
EMPRESA

7. Servicios Previos a la Venta
Son todos aquellos dirigidos a
comunicar, informar y
animar a la venta de un
producto o servicio
Servicio de Información
Correo, Telefónico o Internet
Servicio de Prueba
Servicio de Asesoramiento o
Consultoría
Servicio de Demostración.

8. …gracias por tu atención ¡
Profesor
de las siguientes Escuelas de Negocio, Universidades y Consultoras:
http://training21.wordpress.com/
http://training21.es/
Jesús Crespo Fernández
“Profesor Jesús Crespo”
Training XXI
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