Repaso de los contenidos a evaluar del primer parcial del i semestre mercadotecnia aplicada a los servicios

2. EL MARKETING DE SERVICIOS ES UN CONJUNTO DE
TÁCTICAS QUE TIENEN COMO OBJETIVO AGREGARLE VALOR
AL SERVICIO OFRECIDO, CON EL FIN DE PERSUADIR AL
CLIENTE PARA QUE OPTE POR UNA DETERMINADA EMPRESA.
A TRAVÉS DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DE
SERVICIOS, ES POSIBLE GARANTIZAR LA MÁXIMA
SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

3. PROBABLEMENTE YA ESCUCHASTE DECIR QUE EL
MARKETING ES EL ALMA DEL NEGOCIO. PERO ESO NO
SIGNIFICA QUE TODAS LAS EMPRESAS DEBAN
PROMOVERSE DE LA MISMA MANERA, CADA EMPRESA
TIENE DIFERENTES CIRCUNSTANCIAS QUE DEBEN TENERSE
EN CUENTA AL CONFIGURAR UNA ESTRATEGIA EXITOSA DE
MERCADOTECNIA.

4. POR EJEMPLO: EL SECTOR DE SERVICIOS IMPACTA, CADA
VEZ MÁS, EN LA ECONOMÍA Y NO TIENE SENTIDO UTILIZAR
LAS MISMAS TÁCTICAS UTILIZADAS PARA
PROMOCIONAR PRODUCTOS, SINO QUE DEBEMOS
ADOPTAR PRÁCTICAS ESPECÍFICAS QUE AYUDEN A
PERSUADIR A LOS CLIENTES Y A CUMPLIR CON SUS
EXPECTATIVAS.

5. INDEPENDIENTEMENTE DEL TIPO DE SERVICIO QUE
OFREZCAS, CONOCER Y SEGUIR DE CERCA LOS
PRINCIPIOS DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS ES
ESENCIAL PARA RESALTARTE EN EL MERCADO.

6. LA MERCADOTECNIA APLICADA A LOS SERVICIOS ES UN
CONJUNTO DE TÁCTICAS QUE AYUDAN A EXPLICAR EL
VALOR DEL SERVICIO Y A PERSUADIR AL CLIENTE PARA
QUE OPTE POR UNA DETERMINADA EMPRESA. ES MUY
FÁCIL DIFERENCIAR UN PRODUCTO DE UN SERVICIO.

7. DESPUÉS DE TODO, UN MISMO SERVICIO PUEDE TENER
DIFERENTES USOS, SEGÚN EL OBJETIVO DEL CLIENTE.
ADEMÁS, LOS CRITERIOS DE CONTRATACIÓN TAMBIÉN
CAMBIAN.

8. 1. PRODUCTO
BIEN… ESTAMOS HABLANDO DE SERVICIOS, ¿Y EL PRIMER
ARTÍCULO ES UN PRODUCTO? SUENA EXTRAÑO, PERO
LO CIERTO ES QUE TODO SERVICIO OFRECE UNA
SOLUCIÓN QUE GENERARÁ VALOR PARA EL CLIENTE, A
ESO LE LLAMAMOS PRODUCTO.

9. 2. PRECIO
CALCULAR EL PRECIO ES UN GRAN DESAFÍO Y EN EL
CASO DE LOS SERVICIOS LO ES AÚN MÁS, YA QUE
ENTRAN EN JUEGO ALGUNOS FACTORES SUBJETIVOS Y,
DEPENDIENDO DE LA LÍNEA DE ACTIVIDAD, MUCHAS
TAREAS SIMILARES PUEDEN TENER VALORES
COMPLETAMENTE DIFERENTES.

10. 3. PLAZA
LA PLAZA HACE REFERENCIA AL LUGAR UTILIZADO
PARA REALIZAR EL TRABAJO. ¿SERÁ EN UN LUGAR
PROPIO O EN LA CASA DE LOS CLIENTES? ¿SE PUEDE
HACER DE FORMA REMOTA O SE DEBE HACER EN
PERSONA?

11. 4. PROMOCIÓN
LA PROMOCIÓN CONCIERNE A TODO LO QUE
SE HACE EN MATERIA DE COMUNICACIÓN
CON EL PÚBLICO PARA DAR A CONOCER LOS
SERVICIOS OFRECIDOS; DESDE EL MENSAJE
UTILIZADO EN LOS ANUNCIOS HASTA EL
LENGUAJE ADOPTADO PARA
COMUNICARNOS CON LOS SEGUIDORES EN
LAS REDES SOCIALES.

12. 5. PROCESOS
PARA VOLVER A SER CONTRATADO POR EL
CLIENTE, NO BASTA CON FINALIZAR EL
SERVICIO. ES NECESARIO CUMPLIR CON SUS
EXPECTATIVAS O SUPERARLAS, SIEMPRE QUE
SEA POSIBLE.

13. 6. PERSONAS
¿A QUIÉN ELEGIRÁS PARA QUE ESTÉ A TU
LADO, O INCLUSO MÁS, PARA QUE TE
REPRESENTE EN LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS?
LA CALIFICACIÓN DE LAS PERSONAS QUE
TRABAJAN CONTIGO ES DE INMENSO VALOR,
PORQUE SI NO ESTÁN BIEN CAPACITADOS
(Y TRATADOS),

14. 7. PALPABILIDAD
LA PALPABILIDAD SE REFIERE A LA EVIDENCIA FÍSICA
DEL SERVICIO QUE DEBE PROMOCIONARSE. POR SER
ALGO INTANGIBLE, ES NECESARIO DAR PEQUEÑAS
PISTAS QUE AYUDEN AL CLIENTE A VISUALIZAR EL
VALOR DE LA OFERTA.

15. ORIGEN DE LA MERCADOTECNIA APLICADA
A LOS SERVICIOS
EL DESARROLLO DEL MARKETING DE
SERVICIOS COMO CONCEPTO SE INICIÓ EN
LOS 70’S, CUANDO LOS ACADÉMICOS
COMENZARON A EXPRESAR LAS
DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS O
BIENES/SERVICIOS.

16. CON LOS APORTES EN 1985 DE LA ESCUELA
NÓRDICA DE ESTOCOLMO, SE DIO A CONOCER
QUE LOS CONCEPTOS DE CLIENTE/EMPRESA NO SE
PUEDEN VER DE MANERA SEPARADA, SINO QUE
MÁS BIEN DEBEN ESTAR INVOLUCRADOS EN LA
CREACIÓN DE UN VALOR.

17. EL INTERCAMBIO COMIENZA A VERSE DESDE
UN PUNTO DE VISTA ECONÓMICO, PROCESO
QUE ANTES SE VEÍA DESDE OTRA
PERSPECTIVA, QUE NO ERA PRECISAMENTE
MONETARIA.

18. CUANDO HABLAMOS DE LA MERCADOTECNIA DE LOS
SERVICIOS ES IMPORTANTE DEFINIR QUE ES UN
SERVICIO, LO CUAL ES EL TRABAJO HECHO POR UNA
PERSONA EN BENEFICIO DE OTRA. TAMBIEN SE PUEDE
DECIR QUE SON TODAS LAS ACCIONES Y REACCIONES
QUE LOS CLIENTES PERCIBEN AL MOMENTO DE
COMPRAR. FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL
CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS.

19. LOS SERVICIOS CONSTITUYEN EL CONJUNTO DE
ACTIVIDADES IDENTIFICABLES, SON EL OBJETO
PRINCIPAL DE UNA OPERACIÓN QUE SE CONCIBE PARA
PROPORCIONAR LA SATISFACCION DE NECESIDADES
DEL CONSUMIDOR, ES EL OBJETO DEL MERCADO, ES
DECIR LA EMPRESA ESTA VENDIENDO EL PRODUCTO
COMO NUCLEO CENTRAL DE SU OFERTA DE MERCADO,
ES TODO ACTO O FUNCION QUE UNA PARTE PUEDE
OFRECER A OTRA.

20. DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL MARKETING TANTO
BIENES COMO SERVICIOS OFRECEN BENEFICIOS Y
SATISFACCIONES, AMBOS SON PRODUCTOS QUE
OFRECER, POR TANTO SON ATRIBUTOS TANGIBLES E
INTANGIBLES QUE EL COMPRADOR PUEDE ACEPTAR
PARA SATISFACER SUS NECESIDADES Y DESEOS.

21. ACTITUD
DISPOSICIÓN QUE USTED
TRANSMITE A LOS DEMÁS MANERA
DE VER LAS COSAS. A MAYOR
CONSECUENCIA DE FACTORES
POSITIVOS MAS FÁCIL SERÁ
PERMANECER POSITIVO.

22. LA ACTITUD DEBE ESTAR EN
CONSTANTE REVISIÓN Y
AJUSTE. EL MANTENIMIENTO DE
LA ACTITUD ES UN PROCESO
DIARIO.

23. LOS CONDICIONANTES DE LA ACTITUD
ES UN FACTOR MENTAL.
LA INFLUENCIA FAMILIAR.
EL ELEMENTO FISIOLÓGICO.
LA NECESIDAD DE LA TAREA.
EL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO.
LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
LA CONDICIÓN CULTURAL.

24. ACTITUD POSITIVA
ES CUANDO UNA PERSONA ES
OPTIMISTA Y ESPERA
ENCUENTROS EXITOSOS Y LAS
PERSONAS RESPONDEN
FAVORABLEMENTE.

25. ACTITUD NEGATIVA
ES CUANDO UNA PERSONA ES
PESIMISTA Y ESPERA LO PEOR,
LOS DEMÁS TIENDEN A
EVITARLOS.

26. QUE MUEVE AL CLIENTE A ENTRAR EN NUESTRO NEGOCIO?
ES IMPORTANTE RECONOCER QUE ADEMAS QUE UN NEGOCIO SEA
ATRACTIVO, QUE TENGA UNA EXCELENTE PRESENTACION, SE
ANUNCIEN BUENAS OFERTAS, SE HACE NECESARIO OTROS
FACTORES QUE HACEN AL CLIENTE ENTRAR A NUESTRO
NEGOCIO, ESTOS FACTORES SON:

27. 1. UN PROBLEMA
EL HECHO QUE LA PERSONA TENGA ALGUNA
INCONFORMIDAD YA SEA CON SU SALUD, ROMPIMIENTO
DE ALGUN BIEN U OTRA SITUACION, ESTO INFLUYE EN
LA BUSQUEDAD DE LA SOLUCION A SU PROBLEMA Y LO
INVITA A BUSCAR A ENTRAR EN UN DETERMINADO
NEGOCIO.

28. 2. UNA NECESIDAD
EN ESTE CAMPO HAY DOS TIPOS DE NECESIDADES:
A. GENERICAS.
B. PORCENTUALES.
EN LA NECESIDAD GENERICA PODEMOS TENER RAPIDEZ,
GENEROSIDAD, COMPRENSION OTROS. EN LA PORCENTUAL SERIA
UN MODELO ORIGINAL PARA EL CLIENTE, SOLO EN ESE
ESTABLECIMIENTO EXISTE EL PRODUCTO. LA NECESIDAD ES
ALGO INTERNO, MUY RELACIONADO CON LA PSICOLOGIA DE LA
PERSONA. EN CAMBIO EL PROBLEMA ES ALGO MAS EXTERNO,
PRODUCTO DE LA CIRCUNSTANCIA.

29. 3. UNA EXPECTATIVA
VA RELACIONADO CON LO QUE EL CLIENTE ESPERA
DEL NEGOCIO, EJEMPLO: SI ENTRAMOS EN UNA
FARMACIA QUE TIENE LOS ANAQUELES MEDIOS
LLENOS, NUESTRAS EXPECTATIVAS DE ENCONTRAR
LO QUE UNO BUSCA SON MAYORES.

30. EL VALOR DEL CLIENTE ES UN CONCEPTO POR MEDIO DEL CUAL
SE OBSERVA A LOS CLIENTES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE
LAS CONTRIBUCIONES A LOS INGRESOS Y UTILIDADES QUE
APORTAN A UNA EMPRESA CON EL PASO DEL TIEMPO. ESTE
TIPO DE CALCULO ES EVIDENTEMENTE NECESARIO CUANDO
LAS EMPRESAS COMIENZAN A PENSAR EN LA CONSTRUCCION
DE RELACIONES A LARGO PLAZO CON SUS CLIENTES.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL VALOR DEL CLIENTE. EL
VALOR DEL CLIENTE A TRAVES DEL TIEMPO ES INFLUIDO POR
LA DURACION DEL PROMEDIO DE VIDA COMO CLIENTE.