UNIDAD V LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

2. ACTITUD
DISPOSICIÓN QUE USTED
TRANSMITE A LOS DEMÁS MANERA
DE VER LAS COSAS. A MAYOR
CONSECUENCIA DE FACTORES
POSITIVOS MAS FÁCIL SERÁ
PERMANECER POSITIVO.

3. LA ACTITUD DEBE ESTAR EN
CONSTANTE REVISIÓN Y
AJUSTE. EL MANTENIMIENTO DE
LA ACTITUD ES UN PROCESO
DIARIO.

4. LOS CONDICIONANTES DE LA ACTITUD
ES UN FACTOR MENTAL.
LA INFLUENCIA FAMILIAR.
EL ELEMENTO FISIOLÓGICO.
LA NECESIDAD DE LA TAREA.
EL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO.
LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
LA CONDICIÓN CULTURAL.

5. ACTITUD POSITIVA
ES CUANDO UNA PERSONA ES
OPTIMISTA Y ESPERA
ENCUENTROS EXITOSOS Y LAS
PERSONAS RESPONDEN
FAVORABLEMENTE.

6. ACTITUD NEGATIVA
ES CUANDO UNA PERSONA ES
PESIMISTA Y ESPERA LO PEOR,
LOS DEMÁS TIENDEN A
EVITARLOS.

7. ACTITUD NEGATIVA
IMPLICA PESIMISMO Y RESULTADOS
NEGATIVOS.
LAS PERSONAS NEGATIVAS
PROVOCAN RECHAZO.
REDUCE LA CAPACIDAD DE TRABAJO.
LIMITA LA PRODUCTIVIDAD Y
CREATIVIDAD.
LA ACTITUD NEGATIVA CONTAGIA.

8. IMPACTO DEL MAL SERVICIO
PERDIDA DE LOS CLIENTES
NO UTILIDADES
NO MAYORES SUELDOS
INCREMENTO DE CLIENTES PARA LA
COMPETENCIA.
NO HAY CRECIMIENTO DE MI EMPRESA.

9. IMPACTO DEL BUEN SERVICIO
• LEALTAD DE PARTE DEL CLIENTE
• NO HAY QUE INVERTIR EN GRANDES CAMPAÑAS DE PUBLICIDAD.
• HAY MAS PREFERENCIA
• MAS UTILIDAD
• MAS INGRESOS
• MAS OPORTUNIDADES

10. QUIEN ES UN CLIENTE
UN CLIENTE ES UNA PARTE ESENCIAL DE
NUESTRO NEGOCIO, ES LA PERSONA MAS
IMPORTANTE QUE NOS VISITA, NO ES
NINGÚN EXTRAÑO.
ES LA PERSONA QUE SE LLEVA EL BIEN
PRODUCTO O SERVICIO.
UN CLIENTE NO ES SÓLO DINERO EN LA
REGISTRADORA. ES UN SER HUMANO CON
SENTIMIENTOS Y MERECE UN TRATO
RESPETUOSO .

11. CALIDAD
CONDICION HUMANA DE
RECONOCER LA PRECENCIA DE
OTRO QUE NECESITA UN SERVICIO
DE MI Y DARLE EXACTAMENTE LO
QUE NECESITA.

12. CLIENTE
UN CLIENTE NOS HACE UN FAVOR CUANDO
LLEGA; NO LE ESTAMOS HACIENDO UN FAVOR
ATENDIENDOLE.
UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS
DEPENDEMOS DE EL.
UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCION DE
NUESTRO TRABAJO, ES UN OBJETIVO.

13. SERVICIO
•ACTIVIDAD O CONJUNTO DE
ACTIVIDADES DE NATURALEZA
GENERALMENTE INTANGIBLE QUE
SE REALIZAN A TRAVES DE LA
INTERACCION DEL CLIENTE Y EL
EMPLEADO PARA SATISFACER UNA
NECESIDAD

14. ATENCIÓN
ESTAR A LA DISPOSICIÓN DE
LOS DESEOS Y NECESIDADES
DEL CLIENTE TRATÁNDOLOS
A CADA UNO EN FORMA
ESPECIAL Y ÚNICA
RECONOCIENDO SU PROPIA
INDIVIDUALIDAD

15. QUE ES CALIDAD EN ATENCION AL
CLIENTE
“LA CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE
ES EL CONJUNTO DE ESTRATEGIAS
QUE UNA COMPAÑÍA DISEÑA PARA
SATISFACER, MEJOR QUE SUS
COMPETIDORES, LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTE
EXTERNOS”

16. TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INTERNO
SON TODAS LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN
LA EMPRESA.
CLIENTE EXTERNO
SON LAS PERSONAS QUE NO TIENEN QUE VER
CON LA EMPRESA

17. CARACTERISTICAS DE PERSONAS QUE
BRINDAN UN SERVICIO DE CALIDAD.
SABEN ESCUCHAR
CORTESIA
RAPIDEZ
SALUDAR Y SONREIR
PROYECTAR CONFIANZA
MANEJA LAS EMOCIONES DEL CLIENTE.
DAR SOLUCIONES ETC.

18. IMPORTANCIA DE LA ATENCION
RECUERDE QUE LA BUENA
ATENCION QUE USTED DE A SUS
CLIENTES, HARA QUE CAUSE UNA
BUENA IMPRESIÓN Y QUE POR LO
TANTO SUS CLIENTES REGRESEN

19. PROCESO DEL SERVICIO
SATISFACER Y
EXCERDER LA
NECESIDAD.
ASEGURARCE DE LA
SATISFACCION
ATENDER A LA
PERSONA.
ACLARAR LA
SITUACION

20. SIETE PECADOS CAPITALES
APATIA
DESAIRE
FRIALDAD
AIRE DE SUPERIORIDAD
ROBOTISMO
REGLAMENTO O BUROCRATISMO
EVASIVAS

21. LOS SIETE PECADOS QUE COMETEMOS
CUANDO DAMOS SERVICIO
APATIA: INDIFERENCIA
PEREZA, FALTA DE
ENERGÍA.
DESAIRE: FALTA DE
GENTILEZA Y ATENCIÓN.
FRIALDAD: AUSENCIA DE
ENTUSIASMO,
DESINTERÉS,
DISPLICENCIA.
SUPERIORIDAD:
SEMBLANTE DE SOBERBIA,
EXCESIVO ORGULLO Y
DESPRECIO POR LOS
DEMÁS.
ROBOTISMO: TRATO
ARTIFICIAL Y MECÁNICO
CARENTE DE CALOR
HUMANO.
REGLAMENTO: EXCESIVO
TRÁMITE PAPELEO O
MOVIMIENTOS AL ATENDER
EVASIVAS: DEMORA
INNECESARIA ,LENTITUD
SIN CAUSA APARENTE

22. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE
INSEPARABLE
VARIABLE
PERECEDERO

23. DIMENSIONES EN LA CALIDAD DE SERVICIO
AL CLIENTE
DIMENSION DE LOS
PROCEDIMIENTOS.
TRATA DE LOS SISTEMAS DE
PRESTACION DE LOS
SERVICIOS E INCLUYE LOS
PROCEDIMIENTOS DE CÓMO
HACER LAS COSAS.
TAMBIEN PREVEE LOS
MECANISMOS DE CÓMO
HACRLE FRENTE A LAS
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES.
DIMENSION DE PERSONAL.
ESTE ES EL ASPECTO HUMANO
DEL SERVICIO
POR LA NATURALEZA
COMPRENDE LAS ACTITUDES
,CONDUCTAS DESTREZAS,
VERBALES QUE SIEMPRE
ESTAN PRESENTES EN LA
INTERACCION DE LOS
SERVICIOS PERSONALES.

24. CON LA DESPEDIDA DEL CLIENTE
HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN
NO OLVIDE LAS TRES PALABRAS MAGICAS
POR FAVOR
GRACIAS
DISCULPAS
Y EL TONO DE VOS