1. TEMA 7: LA FUNCIÓN DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL EN LAS
EMPRESAS TURÍSTICAS
1.- CONCEPTO Y ELEMENTOS DE LA PLANIFICACIÓN
La planificación es una de las funciones básicas e toda compañía, pudiéndose considerar el
punto de arranque del proceso administrativo.
La planeación comprende seleccionar misiones y objetivos y las acciones para alcanzarlos; se
requiere tomar decisiones, es decir, seleccionar entre cursos de acción alternativos; por tanto, los
planes proporcionan un enfoque racional a objetivos preseleccionados.
En cualquier proceso de planificación aparecen los siguientes elementos básicos: misión o
propósito, objetivos o metas, estrategias, políticas, procedimientos, reglas, programas y
presupuestos.
-Misión o propósito: se encuentra en el nivel más alto de la jerarquía al ser el elemento
inicial o punto de partida; constituye la razón de ser de la organización, y es lo que da
significado a todas las acciones que desarrolle, su finalidad. En general, las dos
misiones o fines principales serán ofrecer al cliente la mejor asistencia posible y
obtener la máxima rentabilidad económica.
-Objetivos o metas: quedan subordinados a la misión o propósito de la organización.
Suele ser cuantificables y con un horizonte temporal determinado, dirigiéndose las
actuaciones de la compañía al logro de éstos. Entre los objetivos sociales están la
consecución de un buen nivel de calidad, la atención al cliente... y entre los objetivos
económicos la reducción de costes, el aumento de las ventas....
-Estrategias: se elaboran una vez definidos misión y objetivos, proporcionando una
estructura para guiar el pensamiento y la acción, con el fin de que se logren los
primeros. La estrategia es un plan de amplio alcance y a l/p consistente en, ver cómo
se podría alcanzar un estado futuro deseable, teniendo en cuenta los recursos disponi-
bles de la empresa, su entorno y las posibles actuaciones futuras de los competidores.
-Políticas: son los principios generales de la actuación, guiando y orientando el pensa-
miento y las decisiones. Constituye algo así como la filosofía de la empresa.
-Procedimientos: es una secuencia cronológica de actuaciones para operar sobre unos
problemas empresariales determinados. Son planes que establecen el método a seguir
para manejar las actividades futuras. Se trata de una guía para la acción, a un nivel más
palpable que las políticas que guiaban el pensamiento.
-Reglas: son instrucciones que ordenan que se ejecuten o no determinadas acciones. A
diferencia de los procedimientos, no establecen una secuencia temporal, sino una
acción aislada, ya se trate de una orden de actuación a seguir o de una prohibición.
-Programas: conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de
tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos necesarios para llevar a
cabo un determinado curso de acción. Se trata de un plan específico, a corto o medio
plazo, diseñado para alcanzar una meta determinada.
-Presupuesto: ocupa el nivel más bajo de la jerarquía, es la expresión cuantitativa,
generalmente en términos monetarios, de un programa, dando a conocer los resulta-
dos esperados así como los recursos a emplear. Representa el grado máximo de
concreción; establecen los logros concretos a alcanzar, así como los límites dentro de
los cuales es posible moverse. Toda empresa turística deberá elaborar su presupuesto

2. de ingresos y de gastos, en función de las previsiones realizadas.
2.-ETAPAS DEL PROCESO DE PLANIFICACIÓN Y TIPOS DE PLANES EN LAS
EMPRESAS TURÍSTICAS
Las etapas del proceso de planificación son:
1. Tomar conciencia del problema: el proceso de planificación comienza con la
percepción de una necesidad de actuar, es decir, la existencia de un problema, amenaza,
riesgo...
2. Establecimiento de objetivos: hay que definir la situación futura hacia la que queremos
conducir a la empresa.
3. Análisis de contingencias: hay que considerar una serie de variables, tanto en su estado
actual como en su previsible evolución; análisis de la organización, entorno político...
4. Definición de líneas alternativas de actuación para conseguir nuestros propósitos.
5. Evaluación de alternativas: consiste en valorar los cursos de acción establecidos,
analizando los puntos fuertes y débiles de cada opción posible.
6. Selección de una alternativa
7. Formulación de planes derivados: se establecen las actividades necesarias para el
sostenimiento y buen logro del plan principal.
8. Presupuestación: consiste en la traducción de los planes a unidades monetarias.
Todo este proceso de planificación, dependiendo del horizonte temporal para el cual se lleve a
cabo, dará lugar a una serie de tipos de planes, entre los que están:
- Según el horizonte temporal: planes a largo plazo, a m/p y a c/p
- De acuerdo con los distintos subsistemas que componen la empresa: planes de
aprovisionamiento, de producción, comerciales, financieros, de recursos humanos.
- En función de los distintos departamentos de la compañía, de acuerdo con las
actividades específicas a realizar por ésta, encontraremos distintos planes. Ej: en un
hotel existirán planes para recepción, pisos...
Toda empresa turística elaborará una serie de planes a l/p, a nivel de alta dirección, que a su vez
se desglosarán en un conjunto de planes a m/p, relativos a cada una de las áreas funcionales de
la compañía, como:
-Planes de aprovisionamiento o de compras
-Planes de producción, relacionados con la mejora de la productividad del personal
gracias a la aplicación de nuevas tecnologías o procesos productivos más adecuados.
-Planes de marketing para alcanzar un número determinado de clientes, para reducir
el efecto de la estacionalidad en el sector ofreciendo una oferta novedosa...
-Planes de formación del personal, de promoción de éste...
-Planes de inversión y financiación, como, por ejemplo, de inversión para renovar la
planta hotelera o para ampliar el número de habitaciones...
Además, a nivel mandos intermedios y baja dirección, tb se elaborarán planes con un horizonte
temporal más bien a c/p, relacionados con las actuaciones específicas a realizar por cada
departamento para conseguir los objetivos fijados por áreas funcionales.
3.-CONCEPTO Y CLASES DE CONTROL
La función de control se ocupa de la medición y corrección del desempeño, con el fin de
asegurar que se estén cumpliendo los objetivos y planes de la empresa; sería por tanto algo así
como el seguimiento de la planificación. El proceso básico de control incluye 3 pasos:
1. Establecimiento de estándares: los estándares son criterios de desempeño, exitiendo
los siguientes tipos:
a. Estándares fijos: son mediciones no monetarias, como, x ej, la cantidad de
ingredientes empleados para la elaboración de un plato de cocina...

3. b. Estándares de costos: son medidas monetarias que asignan valores monetarios a
los costes de las operaciones. Ej: coste horario de la mano de obra, coste agua...
c. Estándares de capital: provienen de la aplicación de mediciones monetarias a
artículos físicos, relacionándose más con el capital invertido en la empresa que
con los costes de explotación del negocio. Ej: renovar instalaciones de cocina...
d. Estándares intangibles: no se expresan en mediciones físicas o monetarias; Ej:
el grado de satisfacción del cliente por el servicio recibido...
2. Medición del desempeño: consiste en la medición exacta de lo que se está realizando
para poderlo comparar con los estándares y ver si se ajusta o no a éstos. Así se podrá
detectar las desviaciones que se producen, en caso de q no coincida con lo planificado.
3. Corrección de las desviaciones: las desviaciones detectadas deberán ser corregidas,
bien sea elaborándose de nuevo los planes o modificando sus metas, bien reasignando o
aclarando las tareas a realizar. Tipos de control:
a. Según el momento de su actuación:
i. Control preventivo: se realiza para evitar que ocurran sucesos no
deseados. Ej: control q realiza el equipo de mantenimiento para que
todas las instalaciones estén en perfectos estado..
ii. Control permanente o actual: consiste en ajustar el resultado que se está
produciendo al objetivo o estándar; está relacionado con la supervisión
diaria que debe llevar a cabo. Ej: la gobernanta de un hotel...
iii. Control a posteriori: se lleva a cabo para comprobar si los resultados
obtenidos por la compañía coinciden con los deseados. Ej: encuesta de
satisfacción sobre el servicio recibido...
b. Según su finalidad:
i. Control de exactitud o regularidad: pretende que se cumplan las normas
preestablecidas, así como que se actúe en la forma diseñada. Ej: control
interno de inventarios, tesorería...
ii. Control de eficiencia: tiende a un planteamiento global, integrado y
dinámico de las variables en la realización de un plan común. Mide la
productividad, rentabilidad...
c. Control presupuestario y no presupuestario:
i. Control presupuestario: consiste en un conjunto de planes, basado en
previsiones en términos monetarios; y tras la posterior medición de las
desviaciones entre los planes y los resultados reales obtenidos, se
aplicarán las oportunas medidas correctivas. Se fundamenta en la
elaboración y ejecución de un presupuesto, en el que se determinan las
variables que van a ser controladas. Ej: presupuestos de ventas....
ii. Control no presupuestario: no se llevará a cabo de acuerdo con un
presupuesto elaborado, siendo las técnicas más utilizadas la
observación directa llevada a cabo por los superiores sobre sus
subordinados, análisis mediante ratios...
d. Presupuestos de capital, de explotación y de tesorería:
i. Presupuesto de capital: es un presupuesto a l/p en el que se recogen el
plan de inversiones y el plan de financiación de éstas.
ii. Presupuesto de explotación: recoge la especificación de los ingresos y
gastos previstos para el ciclo de explotación, cuyas funciones
principales son la de aprovisionamiento, producción...
iii. Presupuesto de tesorería: recoge la cuantificación de las necesidades
financieras a c/p, tanto de los presupuestos operativos del ciclo de
explotación como de los flujos de cobros y pagos que se pudieran
derivar de los presupuestos de capital.

4. 4.-EL CONTROL DE GESTIÓN EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS
El cumplimiento de la planificación a nivel global de la organización dependerá de la gestión
diaria de ésta; de ahí la importancia, sobre todo en las empresas turísticas (cuyo producto es un
servicio que si resulta defectuoso no se puede reponer con otro de fábrica) del control de gestión
Gestión es la acción y efecto conducente al logro de un negocio; por tanto, el control de gestión
es un esfuerzo disciplinado para optimizar un plan a través de un análisis permanente de las
desviaciones y una adopción de medidas correctoras día a día.
El control de gestión en la empresa está integrado por un conjunto de procesos (control
presupuestario, contabilidad analítica...) que terminan por diseñar o configurar un sistema de
control a nivel global.
En las empresas turísticas, el control de gestión comprenderá una serie de actuaciones enfocadas
a la buena marcha del conjunto de la empresa, teniendo en cuenta los aspectos comercial,
técnico, financiero y económico de ésta, pudiéndose señalar entre otros los siguientes controles:
-Controles de calidad en el servicio y de atención al cliente, a través de encuestas
-Controles técnicos de las instalaciones
-Controles de existencias y compras de economato, bodega...
-Controles respecto a la previsión de clientes
-Controles presupuestarios
-Análisis de diversos ratios económico-financiero
En la empresa turística el control es una necesidad permanente, debiéndose interpretar como un
esfuerzo constante de seguimiento del programa general.
Proceso de planificación
Información pasada y presente de la empresa y su entorno
Previsiones
Planificación (misión,
objetivos, estrategias,
Situación presente políticas, procedimientos, Situación futura
de la empresa en su reglas, programas, deseada de la
entorno presupuestos) empresa en su
entorno
Planificación y control en las empresas turísticas
MISIÓN
Plan de Plan de Plan de Plan de Plan de
Aprovisionamiento producción comercialización financiación recursos humanos
Planes de los distintos departamentos de la empresa
(por ejemplo, en hoteles: plan de recepción, cocina, pisos...) CONTROL
DE
GESTIÓN
REALIZACIONES