QUE ES SERVICIO

1. EN QUE CONSISTE LA PRESTACION DE UN
SERVICIO?
Gestión del encuentro Empresa - Cliente
Mg Tomás F. Geldres Alcántara

2. ¿Qué es un servicio?
Philip Kotler, Dirección de la Mercadotecnia:
▪ “Un servicio es todo acto o función que una parte puede
ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da
como resultado ninguna propiedad. Su producción
puede o no vincularse a un producto físico.”

3. ¿Qué es un servicio?
College of Business Administration (COBA) de
la Universidad del Sur de la Florida.:
▪ “Todo acto o desempeño (performance)
que una parte puede ofrecer a otra parte y
que es esencialmente intangible y que no da
como resultado la posesión final de nada. Su
producción puede estar o no vinculada a
un producto físico.”

4. ¿Qué es un servicio?
John M. Rathmell, Marketing in the service sector:
▪ "Una mercancía comercializable aisladamente; o
sea, un producto intangible que no se toca, no se
coge, no se palpa, generalmente no se
experimenta antes de la compra pero permite
satisfacciones que compensan el dinero invertido
en la realización de deseos y necesidades de los
clientes.

5. ¿Qué es un servicio?
Guy Serraf Dictionaire Methodologique du
Marketing.:
▪ "Servicio es aquello que brinda a la clientela una
satisfacción mediante un bien inmaterial, una
ayuda concreta, una seguridad, técnicas, un
consejo, o necesidades ocasionadas por
requerimientos o usos profesionales o
sociales."

6. Desde el punto de vista de la empresa ¿qué
son los servicios?
Son procesos en los que
intervienen elementos tangibles e
intangibles (sistemas, equipos,
elementos físicos y personas)
que, como resultado de la
realización de una serie de
actividades, pasos o tareas
secuenciales, conducen hasta la
prestación que se realiza de cara a
los clientes.

7. Servicios = Procesos
▪ Permite concebir a los
servicios como una
secuencia de pasos físicos y
concretos que pueden ser
identificados, descritos,
medidos y evaluados con
total precisión.
▪ Permite estructurar un
eficaz sistema de gestión.

8. Los servicios desde la óptica de los
clientes :
1.- SERVICIOS = SATISFACTORES.
Los servicios, al igual que los
productos tangibles, son
"satisfactores"; es decir,
elementos que los consumidores
y clientes utilizan para satisfacer
determinadas necesidades.

9. Los servicios desde la óptica de los
clientes :
2.- SERVICIOS ₊ PRODUCTOS = UNA OFERTA ÚNICA.
Todo servicio tiene un elemento tangible (tickets,
boletos, medicamentos, etcétera) que, incluso,
muchas veces es percibido como el servicio en sí

10. Los servicios desde la óptica de los
clientes :
Esta sensación de
"experiencia“ es parte
integral de todo servicio,
incluso en los casos en
que en su prestación
intervienen elementos
físicos de importancia.
3.- LOS SERVICIOS NO SE USAN NI SE CONSUMEN,
SE EXPERIMENTAN

11. "¿Se trató de una experiencia gratificante,
agradable, o de una experiencia por la que los
clientes no quisieran volver a pasar?

12. Los momentos de la
verdad
Todo evento en el que una persona entra en
contacto con el personal o con algún aspecto o
mensaje (directo/indirecto) de una organización
y se crea una impresión de ella.

13. A los clientes no les interesa lo que
sucede "dentro" de las empresas. Sólo se
preocupan por los resultados; es decir,
por los servicios que reciben.
Los clientes no hablan de los activos
de una empresa, hablan de las
experiencias que han tenido con el
personal de la empresa.
Si el contacto directo
empleado-cliente es
deficiente... ¡esa imagen
negativa es la única que
quedará en la mente de
los clientes!

14. Cada vez que un cliente entra en contacto
con alguien de la organización , vuelve a
crearse una idea, una percepción, una
impresión de la organización, y de lo que
es (o no es) para él... y sólo para él.

15. Carlzon:
son los momentos que finalmente
determinan si la organización en la que
usted trabaja tendrá éxito o fracasará
como empresa. Son los momentos en
que su organización debe demostrar a
los clientes que es su mejor opción

16. No sólo los miembros delpersonaldejanunaimpresiónenlosclientes.
Tambiénlohacen:
La comunicación de marketing de
la empresa: publicidad, promoción
de ventas, mensajes, contactos de
venta, atención telefónica, etcétera.
Los elementos tangibles del servicio:
edificios, oficinas, equipos, cartas
enviadas a los clientes, tarjetas,
estados de cuenta, etcétera.
Las comunicaciones informales que reciben los
clientes: comunicación boca-a-boca entre clientes,
comentarios y noticias en los medios de comunicación, y
similares.
Dicen que es
buen médico

17. EJEMPLO: Consulta Médica Cardiólogo

20. David Cottle
(Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):
David Cottle
(Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):
David Cottle
(Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York):

21. Constituyen continuos puntos
de peligro de fracaso,
pero, al mismo tiempo, son continuas
OPORTUNIDADES ABIERTAS
para consolidar una reputación de
buen servicio
y consolidar
la FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES.

22. FIN