1. PROGRAMA INTEGRAL DE VENTAS
OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de utilizar estrategias efectivas de ventas y atención de
clientes, orientando su actuar a la entrega de un servicio de calidad óptimo, utilizando técnicas de comunicación,
relaciones humanas, ventas, administración del tiempo y manejo de información.
OBJETIVOS
- Desarrollar una actitud positiva frente a la dinámica de cambio en el área de ventas.
- Valorar la importancia de la atención de clientes, tanto externos como internos, dentro del proceso productivo
de la organización.
- Manejar la información relacionada con ventas. Portafolio de productos y cartera de clientes.
- Comunicación efectiva con PNL.
- Aplicar las técnicas de comunicación en la atención directa a clientes.
- Realizar trabajo en equipo en forma coordinada y cooperativa.
- Reconocer y utilizar las técnicas de ventas.
- Administrar quejas y reclamos de clientes.
- Realizar seguimiento de la post venta
- Aplicar herramientas efectivas en la atención telefónica.
TEMARIO
1. IDEAS DE CAMBIO PERMANENTE
- Concepto del cambio en las personas
- Ciclos de cambio
- Actitudes personales frente a los cambios: Condiciones
- Actitud proactiva v/s reactiva
- Los mapas de las personas
- Inteligencia emocional aplicada al proceso de ventas
- Responsabilidad individual y compromiso
2. ATENCIÓN DIRECTA DE CLIENTES Y SERVICIO DE CALIDAD
- Características del servicio: Usted es la empresa para el cliente
- Conceptos fundamentales: Servicio – Calidad – Cliente
- Valor agregado del servicio de calidad: expectativas
- Actitudes que dificultan la calidad entregada a los clientes y actitudes que agregan valor.
3. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
- Planificación y administración del tiempo
- Administración de la Agenda Comercial
- Manejo del portafolio de productos: técnicas de presentación y demostración
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
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2. 4. COMUNICACIÓN EFECTIVA CON PNL
- Introducción a la PNL
- Mapas
- Territorio
- Sistemas de representación sensorial
- Aplicaciones prácticas.
- Manejo de preguntas.
- Aplicación en la atención a clientes
- Taller: Técnicas sistemática en PNL
5. TÉCNICAS DE VENTAS
- El Acercamiento
- Detección de las necesidades de los clientes
- La argumentación de ventas
- Las objeciones
- El cierre de la venta
- Post-venta
- Taller : rol playing de ventas
6. ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
- Conocimiento de los Productos y Servicios
- Distinción entre quejas y reclamos
- Estrategias personales en el manejo de quejas y reclamos
- Aplicaciones
7. ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Proyección de actitudes: nivel de relación
- Supuestos y creencias recurrentes en la atención telefónica
- Niveles de escucha
- La preparación
- La autoexpresión
- Comunicación verbal: dicción – inflexión – ritmo - énfasis
- Manejo de llamadas en espera
- Cierre del proceso de comunicación telefónica
- Vicios y prácticas de evitación en la atención a clientes
- Diferencia entre problemas y personas
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3. 8. TRABAJO EN EQUIPO
- El equipo como instancia de mejoramiento continuo, de resultados y de satisfacción de necesidades humanas
fundamentales.
- El aporte de cada individuo a los resultados colectivos.
- Aplicaciones prácticas al quehacer específico de la empresa
- Técnicas para incrementar la sinergia grupal.
- Colaboración, participación y compromiso
DURACION: 32 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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