2. MARCO ESTRATÉGICO
III Plan Andaluz de Salud
Calidad total y gestión por procesos
I Plan de Calidad
Línea de calidad y gestión por procesos
II Plan de Calidad
Proceso estratégico II: garantizar la gestión de calidad de
los Servicios Sanitarios.
Gestión por procesos
Impulsar la calidad de las políticas de protección
(proceso clave 9)
3. MARCO ESTRATÉGICO
Gestión de la Calidad Total
Búsqueda de la satisfacción de los usuarios, implicación activa de
los profesionales y desarrollo de las estrategias dirigidas a la
mejora continua de las actividades que se realizan.
Gestión por procesos
Herramienta encaminada a conseguir los objetivos de “Calidad Total”.
ELEMENTOS FUNDAMENTALES:
Enfoque centrado en el usuario.
Implicación de los profesionales
Sustento en la mejor práctica clínica a través de Guías de Práctica
Clínica, Vías Clínicas,…
Desarrollo de un sistema de información integrado.
Garantizar la continuidad asistencial
4. MARCO ESTRATÉGICO
La gestión por procesos es un principio básico de los modelos
de gestión de calidad más avanzados:
Norma ISO
PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)
PROCESO: secuencia de actividades que van añadiendo valor
mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de
determinadas aportaciones.
Joint Commission.
…
5. PROCESO. DEFINICIONES
Secuencia de actuaciones orientadas a generar un valor
añadido (JM Costa i Estany)
Sucesión de actividades en el tiempo con un fin definido
Organización lógica de personas, materiales, energía, equipos
y procedimientos en actividades de trabajo diseñadas para
generar un resultado específico (EFQM)
Concatenación de las decisiones, actividades y tareas
llevadas a cabo por diferentes profesionales en un orden
lógico y secuencial para producir un resultado previsible y
satisfactorio. (A. Arcelay)
6. PROCESO.
DENOMINADOR COMUN A TODAS LAS DEFINICIONES
Conjunto de actividades (estrategias preventivas, pruebas
diagnósticas y actividades terapéuticas) destinadas a generar
valor añadido para conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente (incrementar el nivel de
salud y el grado de satisfacción de los usuarios).
7. DIFERENCIAS
Gestión Tradicional Gestión por Procesos
• Organización por Servicios o Áreas
• Se centra en la actividad propia del
Servicio.
• Hay variabilidad.
• No contempla la continuidad
asistencial.
• Prevalece la organización vertical.
• Evalúa la eficacia de la práctica
clínica.
• Las mejoras tiene un ámbito limitado al
propio servicio
• Orientado a satisfacer las necesidades
de los usuarios.
• Se documentan y difunden los
procedimientos para evitar la
variabilidad.
• Contempla la integración asistencial
entre niveles de atención.
• Existe la figura del responsable del
proceso.
• Convive la organización vertical y
horizontal.
• Se evalúa la efectividad y la eficiencia
de forma continua.
• Aprendizaje y mejora continua
8. PROCESO versus PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTOS PROCESOS
Definen la secuencia de pasos para
ejecutar una tarea
Transforman las entradas en salidas
mediante la utilización de recursos.
Existen, son estáticos Son dinámicos.
Están impulsados por la finalización de la
tarea.
Están impulsados por la consecución
de un resultado.
Se implementan Se gestionan
Se centran en el cumplimiento de las
normas
Se centran en la satisfacción de los
clientes y otras personas implicadas
Recogen actividades que pueden realizar
personas de diferentes departamentos con
diferentes objetivos
Contienen actividades que pueden
realizar personas de diferentes
departamentos con objetivos
comunes
9. GESTIÓN POR PROCESOS
REQUISITOS
Reordenar los flujos de trabajo.
Definición de la misión: qué, para qué, para quién.
Definición de fronteras: entradas y salidas concretas.
Definición de las etapas
Especificar la forma de medida.
10. TIPO DE PROCESOS
PROCESOS
ESTRATÉGICOS O
DE GESTIÓN
PROCESOS
OPERATIVOS O
CLAVE
PROCESO DE
APOYO O
SOPORTE
Guían a la organización
para incrementar la
calidad en los servicios
que presta a los clientes.
Engloba todas las
actividades que generan
valor añadido y tienen
mas impacto sobre la
satisfacción del usuario
Generan los recursos
que precisas los demás
procesos
Plan estratégico
Planes de Calidad
…
Proceso clínico-
asistencial
Gestión de pacientes
Farmacia
Mantenimiento
12. DEFINICIÓN DE PROCESOS
OPERATIVOS O CLAVES
Análisis de las fuentes disponibles en la Consejería de Salud:
o Distribución de altas por GRDs más frecuentes.
o Datos del Registro de Demanda Quirúrgica.
o Estadísticas de Mortalidad Evitable.
o Otros
Constitución de grupos de expertos. Criterios de priorización:
o Alta prevalencia; impacto social; aportación de valor
añadido a los usuarios; factibilidad para abordar el proceso.
Sistema Sanitario Público de Andalucía
14. DISEÑO DE PROCESOS. Metodología
Definición global del proceso
1. Definición funcional del proceso.
2. Límites del proceso: entrada,
marginal y final.
3. Responsable del proceso
Destinatarios y objetivos del
proceso
1. Destinatarios y expectativas del
proceso.
2. Objetivos y flujos de salida.
Características de calidad
Componentes del proceso
1. Elementos que intervienen y
recursos del proceso.
2. Actividades del proceso.
Características de calidad.
Representación gráfica del
proceso
1. Diagrama de flujos del proceso
Indicadores
1. Estructura de indicadores del
proceso
15. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
SIRVE PARA:
Visualizar globalmente el proceso: niveles de actuación
asistencial, profesionales implicados y recursos necesarios.
Identificar funciones, responsabilidades y competencias de los
participantes.
Relacionar las vías críticas con las puramente organizativas
Identificar puntos donde se puede medir la efectividad y la
eficiencia del proceso.
17. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
ARQUITECTURAS
ARQUITECTURA NIVEL 1
Representación de un proceso de atención
concreto. Figuran los distintos niveles
asistenciales. Aporta una visión global y están
identificados los procesos estratégicos, los
operativos y los de soporte.
18. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
ARQUITECTURAS
ARQUITECTURA NIVEL 2
Representación de los subprocesos. Requiere
la elaboración de varios esquemas gráficos
para cada uno de los subprocesos que integran
el PAI. Presentación en caja y se centra en los
procesos operativos
20. REPRESENTACIÓN GRÁFICA
DIAGRAMA DE FLUJOS (ICONOS)
ACTIVIDAD PUNTO DE DECISIÓN
INICIO / FIN DOCUMENTO
CONECTOR FLECHAS
MÚLTIPLES SALIDAS ALMACENAMIENTO EN BASE
DE DATOS
ENLACE DE COMUNICACIÓN
22. DISEÑO DE PROCESOS. Metodología
Definición global del proceso
1. Definición funcional del proceso.
2. Límites del proceso: entrada,
marginal y final.
3. Responsable del proceso
Destinatarios y objetivos del
proceso
1. Destinatarios y expectativas del
proceso.
2. Objetivos y flujos de salida.
Características de calidad
Componentes del proceso
1. Elementos que intervienen y
recursos del proceso.
2. Actividades del proceso.
Características de calidad.
Representación gráfica del
proceso
1. Diagrama de flujos del proceso
Indicadores
1. Estructura de indicadores del
proceso
23. INDICADORES
SIRVEN PARA:
Evaluar la calidad de los procesos
Para hacer una evaluación de la calidad de los procesos, es
necesario disponer de patrones de referencia:
o CRITERIO O NORMA: regla a la que se debe ajustar la
atención sanitaria para ser considerada de calidad. (es lo que se
debe hacer).
o ESTÁNDAR: grado de cumplimiento exigible a un
criterio.(medida subjetiva sobre el nivel de actuación que podría
conseguirse)
o INDICADOR: instrumento de medida utilizado para monitorizar
los aspectos más importantes de las diferentes áreas y actividades
del Sistema Sanitario. (valoración objetiva de lo que se está
haciendo). Se expresan como “proporción”
24. CARACTERÍSTICAS DE LOS
INDICADORES
Relevancia. Capaces de valorar aspectos fundamentales de la
asistencia dentro del proceso en estudio.
Basados en evidencias científicas
Priorizados de acuerdo a la fuerza de la evidencia que lo
sustenta y la influencia en el resultado.
Agilidad
Flexibilidad
Fiabilidad
Integrados con los sistemas de información existentes
Comparables
25. CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES
Según el tipo de información que
suministran
Según la fase de la atención
sanitaria
CENTINELA Mide un resultado
grave y a menudo
evitable.
(Ej. Mortalidad materna)
ESTRUCTURA Miden aspectos
relacionados con el
coste y la utilización
de recursos
BASADO EN ÍNDICES Mide un suceso de la
asistencia que sólo
requiere su valoración
si el resultado está
desviado.
(Ej. Prevalencia de ITU en
pacientes sondados)
PROCESO Mide actividades
intermedias del
proceso haciendo
referencia a puntos
críticos.
(Ej. Tiempo de respuesta;
demoras; adherencia a
Guías;…)
TRAZADOR Refleja de forma fiable
la globalidad de la
asistencia.
(Ej. ACV tratados de acuerdo al
protocolo)
RESULTADO Mide los resultados
atribuibles a una
actividad.
(Clínicos; Centrados en el
paciente; económicos)
26. IMPLANTACIÓN DE PROCESOS
1. Definir un programa de implantación para cada proceso en cada
institución que deberá incluir:
PLAN OPERATIVO:
Tomando como referencia la arquitectura III definida en el proceso se
hará un análisis de la situación real en el hospital.
Definir los cambios organizativos y las necesidades de recursos
Elaboración de la arquitectura IV que deberá incluir las respuestas a qué,
quién, cómo, cuando, donde y por qué
PLAN DE GESTIÓN:
Constituir una estructura organizativa. Grupos de desarrollo e
implantación.
Identificación del “Responsable del Proceso”
Definir las necesidades de formación
PLAN DE COMUNICACIÓN
ESTABLECER UN CRONOGRAMA DE LAS ACTUACIONES
27. NECESIDADES EN LA IMPLANTACIÓN
DE PROCESOS
1. PROFESIONALES IMPLICADOS. CREACIÓN DE GRUPOS
DE IMPLANTACIÓN Y MEJORA
• Participantes en los grupo de elaboración de los PAIs (grupo de
referencia a nivel autonómico). Sus funciones son:
• Actualización anual de los procesos.
• Revisión e incorporación de evidencia científica actualizada.
• Revisión y actualización anual de las Normas de Calidad para los procesos.
• Evaluación de los resultados alcanzados.
• Propuestas de mejora.
• Responsables de la implantación y mejora en el hospital. Sus
funciones son:
• Formación de los grupos de implantación y mejora en los centros.
• Adaptación de los procesos al entorno concreto.
• Evaluación de resultados de procesos en el nivel de área.
• Propuesta de acciones de mejora a los equipos de dirección.
28. NECESIDADES EN LA IMPLANTACIÓN
DE PROCESOS
2. IMPLICACIÓN DE DIRECTIVOS
3. ADECUACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
4. DESARROLLO DE ESTRUCTURAS DE CALIDAD EN LOS
CENTROS
5. INCORPORACIÓN A LOS CONTRATOS PORGRAMA
6. INCORPORACIÓN A LOS OBJETIVOS DE LAS UNIDADES DE
GESTIÓN CLÍNICA
29. CONTROL Y MEJORA CONTINUA DE
LOS PROCESOS
Establecer un
Plan de Mejora
Valorar la
eficiencia y
efectividad
Calidad cientificotécnica
y la calidad percibida por
los usuarios
Realizar auditorías y
técnicas de
benchmarking
Diseñar la estrategia
de intervención. Matriz
DAFO
30. CONTROL Y MEJORA CONTINUA DE
LOS PROCESOS
• Identificar y listar situaciones mejorables.
• Priorizarlas.
• Asignar responsabilidades y definir equipos
de mejora.
• Analizar las causas.
• Considerar posibles
soluciones.
• Escoger las soluciones
factibles.
• Establecer mecanismos
de control.
• Detectar y analizar las
resistencias al cambio.
• Aplicar soluciones.
• Controlar el proceso de su
aplicación.
• Detectar y paliar las resistencias al
cambio.
• Considerar soluciones alternativas.
• Revisar los resultados.
• Monitorizar.
• Reiniciar el ciclo.
31. PROCESOS EN FASE 2
NUEVOS PROCESOS
ACORDADOS
Asma Infantil Asma del adulto
Ataque cerebrovascular Cáncer colorectal
Cáncer de cérvix/útero Cáncer de pulmón
Cáncer de mama
Tratamiento sustitutivo IRC: diálisis; Tx
renal
Cáncer de próstata Amigdalectomía/adenoidectomía
Cáncer de piel Fiebre de duración intermedia
Disfonía/cáncer laríngeo Otitis
Cuidados paliativos
Dolor torácico
Diabetes
Embarazo parto y puerperio
EPOC
Insuficiencia Cardíaca
Artrosis de cadera-rodilla
Atención al paciente pluripatológico
Síndrome febril en el niño
VIH/SIDA
Cefaleas
Demencia
Ansiedad-Depresión-Somatización
MAPA DE PROCESOS QUE DESARROLLARÁ EL
ÁREA (DISTRITO-HOSPITAL) DURANTE EL AÑO 2007
