Servicio al Cliente detallado.

2. - ……………………………………………………………………………5
…………………………………………………6
……………………………….7
- Funciones………………………………………………………………………………..7
Principios de Servicio al Cliente……………………………………………………..8
- Valores…………………………………………………………………………………...9
…………………………….10
- Valores……………………………………………………………………………………10
…………………………………………………………………….11
- Sistemas de Medición de la Satisfacción al Cliente………………………………….12
…………………………………………………………………………………….13
- Tipos de Usuario………………………………………………………………………….13
- Características…………………………………………………………………………….14
- Necesidades del Usuario………………………………………………………………….15
-- Componentes Básicos para un Buen Servicio………………………………………….16

3. ………………………………………………18
…………………………………………………………..19
…………………………………………………………….. 19
Importancia………………………………………………………………………..19
Características…………………………………………………………………….19
………………………………………………………….20
Caracteristicas……………………………………………………………………..20
Elementos………………………………………………………………………….21
Comunicación No Verbal……………………………………………………….22
Caracteristicas……………………………………………………………………..22
Elementos…………………………………………………………………………..23
……………………………………………………………..24
-Telefónico………………………………………………………………………….25
-Escrito………………………………………………………………….................26
-Personal……………………………………………………………………………27
……………………………………………………………….28

4. Manejo de Inconformes en un Ente Económico………………………….29
Protocolo de Servicio………………………………………………………….30
-
……………………………………………………………….34-37
……………………………………………………………………….38
……………………………………………………………………….39
………………………………………………………………………..40
Recomendaciones………………………………………………………………..40
Glosario…………………………………………………………………………41-42

6. 

10. • Orden:
• Disciplina:
• Unidad de Mando
• Responsabilidad:
• Compañerismo:
• Cumplimiento:
• Honestidad
• Amistad:
• Comunicación:
• Pertenencia:

12. • Sistemas de Quejas y Reclamos:
– Buzón de Sugerencias
– Reuniones periódicas con los clientes.
• Panel de usuarios, grupos de discusión.
• Informes del personal en contacto con los clientes.
• Investigaciones de Mercado.
• Encuestas.

13. • Es un individuo que utiliza un servicio. Es aquel
que frecuentemente usa una cosa determinada.
Pueden ser de dos tipos: Interno y Externo
• : Son las personas que
acuden a la compañía a buscar un servicio.
: Son los trabajadores que
están involucrados a la empresa a través de un
intercambio laboral a cambio de un salario.

15. :

22. Características

29. .

31. .

33. 

35. •
.

41. • Cliente: Es la persona que adquiere un producto o servicio.
• Cliente Interno:
trabajando o
desempeñado alguna labor en una empresa.
• Cliente Externo: Es la sociedad en general, Sujetos que
compran un producto o servicio.
• Conocimiento del cliente:
• Confiabilidad: Es aquella persona o cosa en la cual, permite
contar con los demás. Es reflejada con la calma y paciencia.
• Cortesía: Son las costumbres de una persona, se demuestra
con atención y cordialidad.
• Momento de Verdad: Es el instante que el cliente se pone
en contacto con un servicio.

42. • Prontitud de Respuesta: Es la rapidez con la que la empresa
responde a todas sus llamadas.
• Recuperación del Servicio: Es el proceso de recuperación del servicio.
• Recepción: Es la etapa donde se establece el primer acercamiento
con el cliente.
• Valor Agregado: Es un servicio extra que se le da un producto o
servicio al consumidor.
• Ciclo de Servicio: Es un procesamiento de acciones que el cliente
se ve obligado a realizar para adquirir un producto.
• Comunicación: Es el proceso de transmisión e intercambio de
información entre dos personas.
Es un centro de atención de llamadas.
• Proveedor: Es el que brinda el servicio el que la a conocer.
• Protocolo: Son normas que tiene una persona para convivir con los
demás.
Es un método donde el cliente evalúa el
servicio prestado.
• Quejas y Reclamos: Es una protesta o disgusto, es donde el cliente
cuenta sus inconformidad con el servicio.
Es un grupo de personas trabajando de manera
coordinada en la ejecución de una tarea.