El documento describe las ventajas de hacer un correcto seguimiento de clientes y ofrece recomendaciones para lograrlo. Algunas claves son contar con fichas de clientes actualizadas, agradecer las compras, llamar a los clientes después de la venta para conocer su satisfacción, y mantener el contacto periódicamente para ofrecer nuevos productos y servicios que puedan interesarles. Un buen seguimiento permite fidelizar a los clientes y aumentar las ventas.
2. ¿COMO HACER UN
CORRECTO SEGUIMIENTO
DE CLIENTES?
La primera clave para hacer un seguimiento
de los clientes es contar con una ficha de
cada cliente en que se tengan los datos de
contacto y otros datos de interés, como
pueden ser los de compra que permitirán
conocer mucho mejor las necesidades y
hábitos de los clientes para ofrecerles lo
mejor en cada momento.
Agradecer al cliente la compra es
importante, incluso en algunas ocasiones se
puede hacer mediante una carta de
agradecimiento.
Puede ser interesante, aunque no en todos
los negocios, llamar al cliente unas
semanas después de la venta para
conocer si está satisfecho con el producto o
resultado obtenido. Si el cliente acude a la
tienda se le puede preguntar sutilmente, o
simplemente se le hace una sugerencia que
pueda parecerle interesante.
3. VENTAJAS DE UN CORRECTO
SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES
CLARAS
Se conocen mejor y permite saber qué es
lo que necesitan para ofrecérselo y
conseguir más ventas.
Se fideliza al cliente y se impide que vaya a
otra empresa.
Puede hacer que el cliente vuelva.
Se recuerda al cliente que la empresa
existe.
Se puede informar sobre promociones que
le pueden interesar y así conseguir más
ventas.
Es más fácil valorar las campañas de
marketing.
Se puede crear un efecto viral.
Es más fácil conocer los clientes que se
han perdido, e incluso se puede indagar.
4. 1. ESTABLECER LAS EXPECTATIVAS
Si no se establecen expectativas,
los clientes van a hacerlas por sí
mismos y pueden ser muy altas
para el negocio. Al ser proactivo, se
puede influir en la forma en que
perciben su satisfacción con el
resultado final. Se debe ser
específico sobre los aspectos a los
que se les dará seguimiento y
cuándo se atenderán. Además se
debe establecer la comunicación
con el cliente en el tiempo
acordado aunque no se haya
completado el servicio.
5. 2. ENFOQUE EN EL “DESPUES DE LA VENTA”
Las empresas por lo general dan
seguimiento hasta conseguir la
venta, pero luego no hacen contacto
con el cliente hasta que necesitan
hacer negocios de nuevo. Esto sólo
muestra que la empresa está
interesada en la venta, no en el éxito
de su cliente.
6. 3. ATAQUE PREVENTIVO
Si hay una época del año o un producto
donde muchos clientes experimentaron
problemas o complicaciones, el negocio
no debe esperar a que le llamen o
manden un correo. Se tiene que estar
prevenido para las contingencias y
afrontarlas.
7. 4. RECORDAR DATOS
CLAVE
El negocio debe recordar
aniversarios especiales de los
clientes que hacen negocios con su
empresa u otros hitos ya que son una
excelente excusa para llegar a los
clientes de forma proactiva.
8. 5. SER ESPECIAL
Llegar con una oferta especial y sin
ningún compromiso. Muchas veces, las
empresas sólo hacen ofertas especiales
para atraer nuevos clientes.
9. 6. OBTENER PERSONAL
La gente hace negocios con
aquellos que conocen y tienen
confianza. Si se ajusta a la
marca, la comunicación debe ser
más convencional con el cliente.
Esto significa a veces algo tan
sencillo como personalizar los
nombres reales al enviar
mensajes de correo electrónico o
dejar mensajes.
10. 7. MANTENER EL
CONTACTO
Se recomienda llamar a los clientes
periódicamente para averiguar si sus
ocupaciones han cambiado y si el
negocio puede ayudarlos de algún
modo. Los clientes también valoran que
se les mantenga actualizados sobre los
nuevos desarrollos, las mejoras y los
productos adicionales.
