Servicio al cliente

1. COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE TLAXCALA PLANTEL
16 SAN LUIS TEOLOCHOLCO
MARÍA LAVALLE URBINA .
MAESTRA: ADILENE CABRERA CABRERA
ALUMNA: SARAI HERNANDEZ AGUILA
MATERIA :DETECTAR,ATENDER Y DAR SEGUIMIENTO AL
CLIENTE.
GRUPO:601

2. ¿CÓMO DAR SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES ?

3. • Es tentador concentrarse únicamente en vender o conseguir grandes y nuevas cuentas. Pero prestar atención a
tus consumidores actuales, sin importar qué tan pequeños sean, es esencial para mantener tu negocio a flote.

4. • 1. Hazles saber a los clientes lo que haces por ellosEsto puede hacerse por medio de un boletín
electrónico enviado a tus clientes actuales o a través de una llamada telefónica. Cualquier método que
uses, la clave está en demostrarles a los clientes el excelente servicio que ofreces y lo que les estás
entregando.

5. 2. ESCRIBE NOTAS PERSONALES “ESTABA SENTADO EN MI
ESCRITORIO, Y DE PRONTO TU NOMBRE ME VINO A LA
MENTE. ¿AÚN ESTÁS VIAJANDO POR TODO EL MUNDO?
AVÍSAME SI NECESITAS UN NUEVO SET DE MALETAS”. O, POR
EJEMPLO, SI TE ENCUENTRAS CON UN ANTIGUO CLIENTE EN
UN EVENTO, DALE SEGUIMIENTO CON UNA NOTA QUE DIGA:
“FUE GRANDIOSO VERTE EN LA FIESTA DE NAVIDAD. TE
HABLARÉ A PRINCIPIOS DE AÑO PARA IR A COMER”.

6. 3. HAZLO PERSONALLOS EMAILS Y MENSAJES DE VOZ
FACILITAN LA COMUNICACIÓN, PERO CON ESTOS
MEDIOS SE PIERDE UN POCO DEL TOQUE PERSONAL.
NO CUENTES ESTA CLASE DE INTERACCIONES COMO
SEGUIMIENTOS LEGÍTIMOS. SI TIENES PROBLEMAS
PARA CONECTARTE CON LA PERSONA, DEJA UN
MENSAJE DE VOZ DONDE DEJES CLARO QUE TE
GUSTARÍA REUNIRTE CON ÉL O ELLA, Y ENTREGA
OPCIONES DE DÍAS Y LUGARES.

7. 4. RECUERDA LAS OCASIONES ESPECIALESENVÍA
TARJETAS DE CUMPLEAÑOS, ANIVERSARIO O FIESTAS.
LOS REGALOS TAMBIÉN SON EXCELENTES
HERRAMIENTAS DE SEGUIMIENTO. NO TIENES QUE
GASTAR UNA FORTUNA PARA DEMOSTRAR QUE TE
IMPORTA; USA TU CREATIVIDAD PARA PENSAR EN
IDEAS DE REGALOS INTERESANTES QUE SE
RELACIONEN CON TU NEGOCIO O CON LA ÚLTIMA
COMPRA DE TU CLIENTE.

8. 5. COMPARTE INFORMACIÓNSI LEÍSTE UN ARTÍCULO
O UN LIBRO, O ESCUCHASTE ALGO ACERCA DE UNA
ORGANIZACIÓN O UN EVENTO QUE PODRÍA
INTERESARLE A TU CLIENTE, ENVÍALE UN MENSAJE O
HAZ UNA LLAMADA PARA HACÉRSELO SABER.

9. 6. CONSIDERA EL SEGUIMIENTO COMO UNA FORMA DE
CONOCER NUEVOS CLIENTESES MUY PROBABLE QUE
CUANDO HABLES O VISITES A TUS CLIENTES ACTUALES,
ELLOS TE COMPARTAN ALGUNOS CONTACTOS QUE
PUEDEN ORIGINAR NUEVOS NEGOCIOS. APROVECHA
ESTA OPORTUNIDAD.

10. ¿CÓMO HACER UN BUEN SEGUIMIENTO DE LOS
CLIENTES ?

11. PARA PODER MANTENER A LOS CLIENTES EN
OCASIONES NO BASTA CON CERRAR LA VENTA , ES
NECESARIO HACER UN CORRECTO SEGUIMIENTO.
PERO UN CORRECTO SEGUIMIENTO HA DE SER
MODERADO, Y NO PARECER QUE SE AVASALLA AL
CLIENTE .

12. • La primera clave para hacer un seguimiento de los clientes es contar con una ficha de cada cliente en
que se tengan los datos de contacto y otros datos de interés , como pueden ser los de compra que
permitirán conocer mucho mejor las necesidades y hábitos de lo clientes para ofrecerles lo mejor en
cada momento.
• Agradecer al cliente de la compra es importante , incluso en algunas ocasiones se puede hacer
mediante una carta de agradecimiento

13. • Otra cosa que hacen muchas empresas es crear un cuestionario para que el cliente valore la satisfacción con la
empresa, esto se puede haver en internet y en tiendas offline.
• Se puede inlcuso hacer un seguimiento activo de los clientes contactando de vez en cuando para conocer las
causas.
• Si un cliente fiel lleva tiempo sin comprar o apararecer por la empresa, se le puede contactar para conocer las
causas.
• Si una persona se ha interesado por un priducto pero al final no ha comprado es importante saber por qué no lo
ha hecho .

14. • Las ventajas de hacer un correcto seguimiento a los clientes son claras:
• Se conocen mejor y permite saber qué es lo que necesitan para ofrecérselo y conseguir más ventas
• Se fideliza al cliente y se impide que vaya a otra empresa
• Puede hacer que el cliente vuelva
• Se recuerda al cliente que la empresa existe
• Se puede informar sobre promociones que le pueden interesar y así conseguir más ventas
• Es más fácil valorar las campañas de marketing
• Se puede crear un efecto viral
• Es más fácil conocer los clientes que se han perdido, e incluso se puede indagar por qué

15. ¿CÓMO HACER UN CORRECTO SEGUIMIENTO DE
CLIENTES?

16. TODA PEQUEÑA O MEDIANA EMPRESA QUE QUIERE
TENER UN PROCESO ÍNTEGRO Y FUNCIONAL EN SUS
LABORES NO DEBE DAR POR SENTADA LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON SUS SERVICIOS,
POR ESO ES QUE SE DEBEN SEGUIR UNOS PASOS PARA
DAR UN CORRECTO SEGUIMIENTO DE ELLOS.

17. • Lo que se recomienda en estas instancias es dar el
seguimiento por teléfono, personalmente o por correo.
Hay ciertos métodos específicos que se pueden intentar,
según los expertos:

18. • 1. Establecer las expectativasSi no se establecen
expectativas, los clientes van a hacerlas por sí mismos y
pueden ser muy altas para el negocio. Al ser proactivo, se
puede influir en la forma en que perciben su satisfacción
con el resultado final. Se debe ser específico sobre los
aspectos a los que se les dará seguimiento y cuándo se
atenderán. Además se debe establecer la comunicación
con el cliente en el tiempo acordado aunque no se haya
completado el servicio.

19. 2. ENFOQUE EN EL “DESPUÉS DE LA VENTA”LAS
EMPRESAS POR LO GENERAL DAN SEGUIMIENTO
HASTA CONSEGUIR LA VENTA, PERO LUEGO NO
HACEN CONTACTO CON EL CLIENTE HASTA QUE
NECESITAN HACER NEGOCIOS DE NUEVO. ESTO SÓLO
MUESTRA QUE LA EMPRESA ESTÁ INTERESADA EN LA
VENTA, NO EN EL ÉXITO DE SU CLIENTE.

20. 3. ATAQUE PREVENTIVOSI HAY UNA ÉPOCA DEL AÑO
O UN PRODUCTO DONDE MUCHOS CLIENTES
EXPERIMENTARON PROBLEMAS O COMPLICACIONES,
EL NEGOCIO NO DEBE ESPERAR A QUE LE LLAMEN O
MANDEN UN CORREO. SE TIENE QUE ESTAR
PREVENIDO PARA LAS CONTINGENCIAS Y
AFRONTARLAS.

21. 4. RECORDAR DATOS CLAVEEL NEGOCIO DEBE
RECORDAR ANIVERSARIOS ESPECIALES DE LOS
CLIENTES QUE HACEN NEGOCIOS CON SU EMPRESA U
OTROS HITOS YA QUE SON UNA EXCELENTE EXCUSA
PARA LLEGAR A LOS CLIENTES DE FORMA PROACTIVA.

22. 5. SER ESPECIALLLEGAR CON UNA OFERTA ESPECIAL Y
SIN NINGÚN COMPROMISO. MUCHAS VECES, LAS
EMPRESAS SÓLO HACEN OFERTAS ESPECIALES PARA
ATRAER NUEVOS CLIENTES.

23. 6. OBTENER PERSONALLA GENTE HACE NEGOCIOS
CON AQUELLOS QUE CONOCEN Y TIENEN
CONFIANZA. SI SE AJUSTA A LA MARCA,
LA COMUNICACIÓN DEBE SER MÁS CONVENCIONAL
CON EL CLIENTE. ESTO SIGNIFICA A VECES ALGO TAN
SENCILLO COMO PERSONALIZAR LOS NOMBRES
REALES AL ENVIAR MENSAJES DE CORREO
ELECTRÓNICO O DEJAR MENSAJES.

24. 7. MANTENER EL CONTACTOPOR ÚLTIMO, SE RECOMIENDA
LLAMAR A LOS CLIENTES PERIÓDICAMENTE PARA
AVERIGUAR SI SUS OCUPACIONES HAN CAMBIADO Y SI EL
NEGOCIO PUEDE AYUDARLOS DE ALGÚN MODO. LOS
CLIENTES TAMBIÉN VALORAN QUE SE LES MANTENGA
ACTUALIZADOS SOBRE LOS NUEVOS DESARROLLOS, LAS
MEJORAS Y LOS PRODUCTOS ADICIONALES.