5. 5
¡No hay “realidad” sin observador!
En el Universo Cuántico, no tiene sentido esa pregunta
El gato de Schrodinger
6. 6
Respetado profesor japonés, consultor
internacional y Premio DEMING 1997 de ese
país, por sus contribuciones al mundo de la
mejora de la calidad.
A finales de 1970 y principios de 1980 él y sus
colegas sentaron las bases para un enfoque a
menudo se refiere como el Modelo de Kano.
El Dr. Kano desafió las creencias convencionales
sobre satisfacción de los clientes de los clientes
convencionales, desarrollando el pensamiento de
que no todos los servicios y productos son
percibidos de igual manera por todos los clientes.
Algunos de estas dimensiones crea un mayor nivel
de lealtad de los clientes que los demás.
Dos de sus libros más conocidos se titula
“Attractive Quality" (Kano method) y "Guide to TQM
in service industries”
La respuesta de Noriaki Kano
7. 7
¿QUÉ ES EL MODELO DE KANO?
El modelo de N. Kano es una herramienta que se puede utilizar para medir la satisfacción
del cliente, la cual distingue seis categorías de las cualidades de la calidad:
• Factores básicos.
• Factores de entusiasmo.
• Factores del desempeño.
• Cualidades indiferentes.
• Cualidades cuestionables.
• Cualidades inversas.
Herramientas de nivel 3
KANO
Modelo de KANO
8. 8
AltoBajo
Expectativascliente
Desempeño
Alineamiento del desempeño con las Expectativas del cliente
Baja
Alta
PF Punto Fuerte
MD Mejorar
Desempeño
GO Gestionar u
Olvidar
ES Elevar la
Expectativa o
Suprimir
La diagonal
representa el estado
equilibrio
Herramientas de nivel 3
KANO
Alinear expectativas y desempeño
9. 9
Desempeño
En el eje de las X colocamos lo que ofrecemos
En el eje de las Y colocamos lo que espera el cliente
Mapeamos nuestros servicios con nuestros clientes
AltoBajo
Expectativascliente
Baja
Alta
Este cliente se le da
menos de lo que espera
A este cliente se le ofrece
mas de lo que espera
A este cliente esta
bastante cerca del
equilibrio
Ambos clientes se les da
el servicio tal como lo
esperan
Herramientas de nivel 3
KANO
La matriz de KANO como caja de descubrimientos
10. 10Page 10
AltoBajo
Expectativascliente
Desempeño
¿Que se puede hacer?
Baja
Alta
Este cliente se le menos
de lo que espera
A este cliente se le ofrece
mas de lo que espera
A este cliente esta
bastante cerca del
equilibrio
Ambos clientes se les da
el servicio como lo
esperan
1
2
1
2
Se puede incrementar el desempeño en dicho
cliente para acercarlo a la expectativa
Se puede bajar las expectativas del cliente
Ambos casos se
busca acercarse a la
diagonalActuar en los casos mas alejados de la
diagonal
Áreas de
acción
Áreas de
acción
1
2
Herramientas de nivel 3
KANO
Movimientos en la Matriz de KANO
11. 11
Fuente: cuestionario a los participantes donde valoran de 1 (mínimo) a 5 (máximo) la importancia y la satisfacción en la lista de
conceptos mostrada
Ambiente de Trabajo
Planes de carrera
Remuneración fija
Aportación a mi CV
Remuneración variable
Vacaciones
Repercusión social
Horario
Reconocimiento
Proyección Profesional
Formación
Conciliación vida personal y
laboral
Desarrollo iniciativas personales
Experiencia
2,00
5,00
2,00 5,00
Importancia
Satisfacción
Ambiente de Trabajo
Planes de carrera
Remuneración fija
Aportación a mi CV
Remuneración variable
Vacaciones
Repercusión social
Horario
Reconocimiento
Proyección Profesional
Formación
Conciliación vida personal y laboral
Desarrollo iniciativas personales
Experiencia
3,00
3,00
Áreas de actuación
prioritarias
Áreas de actuación
Secundarias
Analizamos el cumplimiento de 14 expectativas en la empresa
matriz
Herramientas de nivel 3
KANO
Ejemplo de expectativas: Sector Admon. Pública
12. 12
..y 15 expectativas en los Gerentes de las empresas participadas
Fuente: cuestionario a los participantes donde valoran de 1 (mínimo) a 5 (máximo) la importancia y la satisfacción en la lista
de conceptos mostrada
Servicios Generales
Estrategia
Sinergias de Grupo
Rentabilidad
Gestión Comercial
Crecimiento
Apoyo financiero
Desarrollo / Evolución
Control de Gestión
Ahorro de costes
Gestión de RRHH
Administración RRHH
Coste de los Servicios GPEX
Relaciones con la junta
Eficiencia administrativa
2,00
5,00
2,00 5,00Importancia
Satisfacción
Servicios Generales
Estrategia
Sinergias de Grupo
Rentabilidad
Gestión Comercial
Crecimiento
Apoyo financiero
Desarrollo / Evolución
Control de Gestión
Ahorro de costes
Gestión de RRHH
Administración RRHH
Coste de los Servicios GPEX
Relaciones con la junta
Eficiencia administrativa
3,00
3,00
Áreas de actuación
Criticas
Herramientas de nivel 3
KANO
Ejemplo de expectativas: Sector Admon. Pública
13. 13
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
Satisfacción
Importancia
Remuneración
Proyección profesional
Autonomía para tomar
decisiones
Aprendizaje como gestor
Aprendizaje técnico
Nivel de presión en el trabajo
Facilidad para que mi trabajo
rinda
Eficiencia de la estructura
Capacidad para innovar
Imagen de informática en la
compañía
Expectativa Excedida
Expectativa
Insatisfecha
Fuente: cuestionario a los participantes donde valoran de 1 (mínimo) a 5 (máximo) la
importancia y la satisfacción en la lista de conceptos mostrada
Línea de equilibrio KANO
¡¡La expectativa mas insatisfecha es “Imagen de Informática dentro de la
Compañía”!
Ejemplo de expectativas: Empresa de distribución
14. 14
Imagen de
Informática en
la Compañía
Eficiencia de la
Estructura
Capacidad
para Innovar
Facilidad para
que mi
Trabajo Rinda
Autonomía
para Tomar
Decisiones
Aprendizaje
como Gestor
Proyección
Profesional
Nivel de
Presión en el
Trabajo
Remuneración Aprendizaje
Técnico
DistanciaalequilibrioKano
1,56
1,36
1,1
0,96
0,88
0,68
0,62 0,57
0,42
0,23
Expectativa Excedida Expectativa Insatisfecha
Ejemplo de expectativas: Empresa de distribución
16. 16
AltoBajo
ExpectativasCliente
Desempeño FW en el Cliente
Alineamiento de nuestro desempeño con las Expectativas del cliente
Baja
Alta
PF Punto FuerteMD Mejorar Desempeño
GO Gestionar u Olvidar ES Elevar la Expectativa o Suprimir
Ejemplo de análisis de un servicio: La PMO de Cliente Retail
17. 17
AltaBaja
ExpectativasCLiente
Desempeño FW en Cliente
Alineamiento de Expectativas Cliente vs desempeño
Baja
Alta
• Inf. Incidencias Producción
• Inf. Incidencias + 1 Semana
• Orden del día
• Cuadro de mando de pruebas
• Carga de Datos
• Informes Operaivos
• Informe de Soporte Especial
• Accta
• Prioridades
• Ayuda a PMO Francia
• Información
• Must
• Seguir tareas ind. E.M.
• Info de Gabinite
• Coord. Entre PMOs
• Aceptación GAPs
• Proactividad
• Facilitación
MD Mejorar Desempeño PF Punto Fuerte
GO Gestionar u Olvidar ES Elevar la Expectativa o Suprimir
Ejemplo de análisis de un servicio: La PMO de Cliente Retail
18. 18
DESCRIPCIÓN EXPECTATIVA E.M Y.S OTROS VALOR DESEMPEÑO FW KANO
Informe operativo (JA.S) 0 0 7 8 ES
Informe de soporte especial 3-7 3 8 ES
Informe de incidencias de producción 8 8 10 PF
Informe de incidencias + 1 semana 7 7 7 PF
Orden del día 8 9 8 PF
Facilitar información previa al briefing 10 8 0 MD
Acta 3 3 8 ES
Facilitación 8 5 0 MD
Prioridades 4 2 10 0 GO
Must (Control P.A. acción previa a Briefing) 10 5 0 MD
Seguir tareas indicadas por E.M 9 10 0 MD
Carga de datos PPM y otras herramientas 0 8 9 ES
Cuadro de mando de las pruebas 8 8 9 PF
Aceptación GAPs / otros req. (Versiones) 9 9 6 MD
Proactividad de soluciones 9 0 5 MD
Información de gabinite 10 7 0 MD
Coordinación entre PMOs 10 8 2 MD
Ayuda a equipos MBC in-situ Francia 0 0 0 GO
MD Mejorar desempeño PF Punto fuerte GO Gestionar u olvidar ES Elevar la expectativa o suprimir
Análisis KANO de expectativas y desempeño
19. 19
Las expectativas y el desempeño evolucionan con el tiempo.
Conviene realizar el ejercicio de realineamiento periódicamente.
El ejercicio le gusta al cliente, normalmente quiere participar en su
elaboración y ver sus resultados.
Es posible reenfocar en muy poco tiempo Proyectos/Servicios utilizando
esta técnica.
Lecciones aprendidas
21. Madrid
Av. de la Industria, 32
28108 Alcobendas
España
México D.F.
Periférico Sur 3325, piso 4
San Jerónimo Lidice
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Huelva
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