The training challenges for shared services professionals

1. LA PROFESIONALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE APOYO EN LAS
ORGANIZACIONES EN COLOMBIA
Por: Alvaro Triana Soto, Director División Consultoría Gerencial, TRIANA, URIBE &
MICHELSEN LTDA (www.tumnet.com). Correo electrónico: alvaro.triana@tumnet.com
Introducción
Desde la irrupción del modelo de Michael Porter sobre el Mapa de Procesos en donde
claramente se discriminan los procesos gerenciales, de negocio y los de apoyo, las
organizaciones empresariales a nivel mundial han enfrentado el reto de cómo poder organizar y
justificar sus funciones de apoyo de tal manera que se pueda lograr el máximo de eficacia.
Gráfico 1: Mapa de procesos
GESTIÓN DEL
GESTIÓN
TALENTO AMBIENTE DE ASUNTOS
PLANEACIÓN DE
HUMANO CONTROL CORPORATIVOS
RIESGO
DIRECTIVO
Product Life
Supply Chain
Customer Relationship Cycle
Management -
Management - CRM Management -
SCM
PLM
SERVICIOS DE APOYO
PROCESO ESTRATÉGICO PROCESO MISIONAL PROCESO APOYO
Recientemente se ha acuñado el término “Servicios Compartidos” para señalar el área que
naturalmente agrupa y consolida las funciones de apoyo para que las empresas puedan
garantizarle a sus unidades de negocio una adecuada satisfacción de sus necesidades a través de
un enfoque de consultoría interna con una mejor preparación y especialización de su personal
para el suministro eficaz de los servicios requeridos.
En Colombia, desafortunadamente solamente las grandes organizaciones o los grupos
empresariales han interiorizado dicha tendencia con la creación ya sea dependiente o
independiente – con personería jurídica distinta – de las unidades de servicios compartidos, que
en su estadio ideal, se convierten en una opción adicional para los clientes de negocio de
contratación de servicios de apoyo.
La mayoría de los Grupos Empresariales en Colombia ya cuentan con dicha organización, tales
como Carvajal, Corona y Nacional de Chocolates.
Sin embargo, los profesionales que pertenecen a estas empresas difícilmente han podido
desarrollar las habilidades requeridas para este nuevo enfoque organizacional, puesto que
provienen de distintas áreas funcionales, disciplinas y mentalidades.

2. Este artículo tiene como propósito identificar las habilidades críticas que los profesionales de
servicios compartidos deben desarrollar para poder incrementar su eficacia al interior de sus
organizaciones y por consiguiente, asegurar su credibilidad, legitimidad y sostenibilidad a
futuro.
Habilidades críticas a desarrollar
El desarrollo profesional de cualquier persona que ocupa un cargo está cobijado bajo tres
dimensiones principales: competencias gerenciales, de proceso y funcionales.
Gráfico 2: Dimensiones del Desarrollo Humano
Competencias
gerenciales
 Desarrollan habilidades que permiten ascender de nivel
gerencial (p.ej. Pensamiento estratégico, liderazgo,
orientación a resultados)
 Desarrollan habilidades y/o
conocimientos que permiten
obtener una mayor
especialización en una  Desarrollan habilidades y/o
determinada función (p.ej. conocimientos que permiten asumir
Finanzas: tesorería, contabilidad, responsabilidades más amplias por un
impuestos, cartera, activos fijos, proceso ya sea de negocio o de apoyo
etc.) (p.ej. Proceso comercial: Promoción,
venta, servicio post‐venta, etc.)
Competen-
Competencias
cias de
funcionales
proceso
Es en la dimensión de competencias gerenciales en donde los profesionales son más vulnerables
hoy en día, puesto que requieren de un enfoque de consultoría interna que antes no era requerido
cuando desempeñaban su labor funcional.
El consultor interno en las organizaciones es aquel profesional que está enfocado hacia la
creación de valor para sus clientes de negocio, mediante la utilización de sus habilidades,
comportamientos y know-how, para poder diagnosticar, conceptualizar, implementar y
acompañar a sus clientes en el logro de los resultados que se derivan de sus recomendaciones
y/o soluciones propuestas.
Para cumplir con este objetivo, el inventario de habilidades a desarrollar se alinea con el ciclo
general de consultoría, puesto que cada etapa requiere de un énfasis especial por parte del
profesional que lo ejecuta.

3. Gráfico 3: Ciclo de Consultoría
Fase de Venta
Mercadeo Reunión para Propuesta
`Primer definir el (Términos de Sustentación y
Contacto´ alcance referencia) negociación
Elaboración de
Implementación + informes Ejecución del Primeras
Seguimiento (incluyendo proyecto acciones
validaciones internas
Fase de Ejecución
Si pudiéramos consolidar en 4 fases el anterior ciclo para determinar las habilidades requeridas
por el consultor interno, tendríamos claridad sobre el plan de desarrollo a enfatizar.
Gráfico 4: Inventario de habilidades del consultor interno o profesional de servicios
compartidos
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4
Entender y Realizar los
Resultados
validar la Desarrollar el ajustes Puesta en
de alto
situación proyecto internos marcha
impacto
actual pertinentes
Habilida-  Contracting  Gestión de  Pensamiento  Planeación
des proyectos sistémico detallada de
 Resolución  Trabajo en actividades
 Asertividad
de problemas equipo  Seguimiento y
 Trabajo en monitoreo de
equipo actividades
 Negociación  Resolución de
y facilitación problemas
 Resolución  Servicio al
de conflictos cliente
 Resilience
 Planeación
de reuniones
de trabajo

4. Conclusión
Mi experiencia como consultor gerencial y formador de consultores en Colombia me sugiere un
plan de desarrollo individual para los profesionales de servicios compartidos que al menos cubra
los siguientes componentes:
1. Habilidades gerenciales: diagnóstico, resolución de problemas complejos,
contratación, negociación, facilitación de equipos de trabajo y gerencia de proyectos.
2. Orientación a resultados: planeación, pensamiento estratégico y sistémico y
familiaridad con indicadores de gestión alineados con los acuerdos de niveles de
servicio acordados con sus clientes de negocio.
3. Orientación hacia el proceso: relaciones interpersonales, mejoramiento continuo,
innovación y servicio al cliente.
Para poder optimizar los recursos económicos destinados a la formación de los profesionales de
servicios compartidos, las organizaciones deben orientar sus esfuerzos hacia la búsqueda de
programas integrales enfocados hacia dicho personal, que incluyan casos de estudio, talleres y
ejercicios prácticos – ojalá retomando la realidad específica de sus entornos empresariales –
para poder ser más efectivos y poderse adaptar a la manera cómo los adultos aprenden, ojalá
contemplando un sello internacional de certificación que incremente su legitimidad y
credibilidad con sus clientes de negocio.