Gestión de la calidad en los servicios de alimentación

1. FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
ASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
Caracas, Venezuela
GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Yury M Caldera P
infoalimentario@gmail.com
+58 412 9710887
@infoalimentario
https://infoalimentarios.wordpress.com/

2. Page § 2
AGENDA
§ Consideraciones preliminares
§ ¿Qué es la calidad?
§ Categorías de enfoque de la calidad
§ Marca y precio ¿atributos de la calidad?
§ ¿Cómo es generada la no calidad?
§ Costos de la no calidad
§ Gestión de la calidad
§ Principios de la calidad
§ Objetivos de la gestión de la calidad en el servicio
de alimentación
§ Gestión de calidad en restauración

3. Page § 3
CONSIDERACIONES
PRELIMINARES

4. Page § 4
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002
Modelo de Servicio de Alimentación
MODELO 1

5. Page § 5
MODELO 2
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

6. Page § 6
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
CICLO PHVA

7. Page § 7
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y
sus interacciones.
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
ENFOQUE A PROCESO

8. Page § 8
SISTEMA APLICADOS
A LA GESTIÓN
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

9. Page § 9
CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO
“Todas las personas
tendrán derecho a disponer
de bienes y servicios de
calidad, así como a una
información adecuada y no
engañosa sobre el
contenido y características
de los productos y servicios
que consumen”
Art. 117

10. Page § 10
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar una
organización en lo relativo
a la calidad
Parte de la gestión de la calidad
orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002

11. Page § 11
PROCESOS Y PRODUCTOS
PRODUCTO
PROCESOS
SERVICIO
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados
Resultado de un
proceso
Resultado de un
proceso (intangible)
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002

12. Page § 12
¿QUÉ ES LA CALIDAD?

13. Page § 13
Grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos”
ISO 9000
“Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”
Real Academia de la Lengua Española
"Conjunto de normas y
directrices de calidad
que se deben llevar a
cabo en un proceso".
Luis Arnauda
Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

14. Page § 14
“Calidad es adecuación
al uso del cliente”
Joseph Juran
“Satisfacción de las
expectativas del cliente”
Armand V. Feigenbaum
“Calidad es satisfacción
del cliente”
William Edwards Deming
“Resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que
el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo
que se ofrece)”
Walter A. Shewhart
Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

15. Page § 15
Conjunto de propiedades y características de un producto alimenticio o
alimento relativas a las materias primas o ingredientes utilizados en su
elaboración, a su naturaleza, composición, pureza, identificación, origen,
y trazabilidad, así como a los procesos de elaboración, almacenamiento,
envasado y comercialización utilizados y a la presentación del producto
final, incluyendo su contenido efectivo y la información al consumidor
final especialmente el etiquetado.
CALIDAD ALIMENTARIA
Ley 28/2015, de 30 de julio, para la defensa de la calidad alimentaria. https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2015-8563

16. Page § 16
CALIDAD ALIMENTARIA

17. Page § 17
Es el conjunto de propiedades y características de un producto alimentario,
adicionales a las exigencias de calidad alimentaria, establecidas en disposiciones a
las que voluntariamente pueden acogerse los operadores alimentarios que
reúnan las condiciones necesarias para ello, para diferenciar o destacar
elementos de valor añadido de los productos alimentarios relativos a un origen
geográfico, materias primas, sustancias, elementos o ingredientes o a
procedimientos utilizados en su producción, elaboración, transformación,
comercialización y presentación.
CALIDAD DIFERENCIADA
Ley del Principado de Asturias 2/2019, de 1 de marzo, de calidad alimentaria, calidad diferenciada y venta directa de productos alimentarios (BOPA de 8 de marzo de 2019). https://www.iberley.es/legislacion/ley-2-2019-1-mar-c-asturias-calidad-alimentaria-
calidad-diferenciada-venta-directa-productos-alimentarios-26202900

18. Page § 18
CALIDAD DIFERENCIADA
Analicemos este titular

19. Page § 19
CALIDAD DIFERENCIADA

20. Page § 20
CALIDAD DIFERENCIADA
Hay calidad diferenciada?

21. Page § 21
Son los niveles mínimo y máximo aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio, en
busca de la excelencia dentro de una organización.
ESTÁNDARES DE CALIDAD
ESTANDARES DE CALIDAD | vanessa escobar - Academia.eduwww.academia.edu/9585589/ESTANDARES_DE_CALIDAD

22. Page § 22
ESTÁNDARES DE CALIDAD

23. Page § 23
SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
Organización, que tiene como finalidad elaborar y/o distribuir
alimentación científicamente planificada de acuerdo a
recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos
preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares
técnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, usuarios
sanos o clientes en general.
Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
Institucional
Industrial
Neorestauración

24. Page § 24
CATEGORÍAS DE ENFOQUE
PRODUCTO/
SERVICO
CLIENTE
VALOR INFORMACIÓN
CALIDAD

25. Page § 25
CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO

26. Page § 26
CARACTERÍSTICAS
La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende
de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo
que el cliente esperaba.
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)

27. Page § 27
CALIDAD DE SERVICIO
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
1. La calidad del servicio es relativa, no absoluta.
2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.
3. La percepción varía de un cliente a otro.
4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las
expectativas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales
expectativas.
CONSIDERACIONES

28. Page § 28
CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO
Se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad
del atributo apreciado". (Keith B. Leffler)

29. Page § 29
CALIDAD EN LOS ALIMENTOS

30. Page § 30
CALIDAD BASADA EN EL VALOR
Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)

31. Page § 31
Carta ejemplo de Restaurante - México

32. Page § 32
Carta ejemplo de Restaurante - España

33. Page § 33
CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN
Datos que tienen significado
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005

34. Page § 34
Incorporación de información nutricional en los menús (EE.UU.)

35. Page § 35
CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE
“Es satisfacción del cliente” (Deming)

36. Page § 36
CALIDAD
PROGRAMADA
CALIDAD
REALIZADA
CALIDAD
ESPERADA
Insatisfacción inevitable
Insatisfacción
evitable
Satisfacción
casual
Satisfacción
del servicio
Satisfacción
plena
RELACIÓN CALIDAD - SATISFACCIÓN
César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto

37. Page § 37
CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA
César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto

38. Page § 38
NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sentir comodidad4
Ser comprendido1
Sentirse bienvenido2
Sentirse importante3
Sentir confianza5

39. Page § 39
NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE
Sentirse atendido9
Sentirse escuchado6
Sentirse seguro7
Sentirse valioso8
Sentirse retribuido10

40. Page § 40
¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?
¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD?

41. Page § 41
“El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras
un alto precio no es sinónimo de calidad”

42. Page § 42

43. Page § 43
“La marca constituyen un símbolo de identidad de un bien o servicio comercializado
por una empresa, sin embargo, NO constituye una garantía de calidad”

44. Page § 44
Diferentes marcas de alimentos

45. Page § 45
¿CÓMO ES GENERADA
LA NO CALIDAD?

46. Page § 46
CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
CAUSAS %
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %
La situación empeoró después del servicio 7 %
He sido tratado con muy mala educación 6 %
El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 %
Otras causas menores 31 %

47. Page § 47
COBRO EXCESIVO
El cobro del servicio o
producto sobrepasa
el costo real.

48. Page § 48
BAD FOOD GONE WORSE
Photographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.

49. Page § 49
BAD FOOD GONE WORSE
Photographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.

50. Page § 50
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO
Corte total del servicio

51. Page § 51
CONDICIONAMIENTO
Acción que tiene el proveedor del servicio para hacer dependiente al
usuario de la empresa a través de condiciones.

52. Page § 52
DAÑOS A BIENES
Desperfecto total o parcial del producto originado por defectos
asociados al servicio.

53. Page § 53
+
La micotoxina que contaminó los productos es Aflatoxina producida por el hongo
ASPERGILLUS FLAVUS

54. Page § 54
LOS RECLAMOS
“Los reclamos son percibidos como una amenaza”

55. Page § 55
EXPECTATIVAS
“Crear en el usuario expectativas falsas”

56. Page § 56
EXPECTATIVAS

57. Page § 57
EXPECTATIVAS
¿Comida gourmet?

58. Page § 58
El mejor chef francés

59. Page § 59
ATENCIÓN
Tomar un reclamo como uno más

60. Page § 60
ATENCIÓN

61. Page § 61
ATENCIÓN

62. Page § 62
RESPUESTA
Incumplimiento de plazos en los
tiempos de respuesta

63. Page § 63

64. Page § 64
PUBLICIDAD FALSA
Distorsionar la
realidad percibida

65. Page § 65
Etiquetado engañoso

66. Page § 66
Cliente insatisfecho

67. Page § 67
Cliente insatisfecho

68. Page § 68
Cliente insatisfecho

69. Page § 69
¿CUESTA LA CALIDAD?

70. Page § 70
NO

71. Page § 71
COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
§ Cuesta 5 veces más adquirir un
nuevo cliente que conservar 1 ya
existente.
§ Cuesta 7 veces más reactivar
1 cliente insatisfecho.
Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004

72. Page § 72
COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se
enteren de los motivos de su queja o insatisfacción.
Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999

73. Page § 73
EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE
68%
24%
8%
Clientes leales: Se ponen en contacto
con el departamento de relaciones con
el cliente.
Expresan su queja a personal de la
empresa, pero la información no llega al
departamento de relaciones.
No hablan con nadie

74. Page § 74
RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES
§ 1% Porque mueren.
§ 3% Se cambia.
§ 5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo.
§ 9% Por precio.
§ 14% Por mala calidad de producto y/o servicio.
§ 68% Por mala actitud o conducta de las personas.
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

75. Page § 75
¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS
GENERAR HASTA AHORA?

76. Page § 76
CALIDAD Y NO CALIDAD
CALIDAD
CLIENTE
SATISFECHO
CLIENTE
INSATISFECHO
CLIENTE
INSATISFECHO
NO CALIDAD
ÁREA
DE OPORTUNIDADES

77. Page § 77
CALIDAD NO CALIDAD

78. Page § 78
1
2
3
4
NO CALIDAD
NO CALIDAD
CALIDAD
High aims to a successful presentation

79. Page § 79
¿PODEMOS ALCANZAR LA
CALIDAD EN EL SERVICIO?

80. Page § 80
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al
CLIENTE como su principio y su fin
CLIENTE
CLIENTE

81. Page § 81
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
§ Políticas y los objetivos de la calidad.
§ Planificación de la calidad.
§ Control de la calidad.
§ Aseguramiento de la calidad.
§ Mejora de la calidad.
Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Términos y Vocabulario

82. Page § 82
SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000
Norma de referencia mediante la cual una
organización documenta e implanta su
Sistema de Gestión de la Calidad con el
objeto de demostrar su capacidad para
proporcionar productos/servicios que
cumplan con los requisitos de los clientes y
orientarse hacia la satisfacción de los
mismos.
Jack Daniel Cáceres Mez. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Presentación (s.f)

83. Page § 83
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

84. Page § 84 Normas de calidad de la serie ISO

85. Page § 85
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
CICLO PHVA

86. Page § 86
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y
sus interacciones.
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
ENFOQUE A PROCESO

87. Page § 87 Normas de calidad de la serie ISO (2015)
norma
española
UNE-EN ISO 9001
Septiembre 2015
TÍTULO Sistemas de gestión de la calidad
Requisitos
(ISO 9001:2015)
Quality management systems. Requirements. (ISO 9001:2015).
Systèmes de management de la qualité. Exigences. (ISO 9001:2015).
CORRESPONDENCIA Esta norma es la versión oficial, en español, de la Norma Europea EN ISO 9001:2015, que
a su vez adopta la Norma Internacional ISO 9001:2015.
OBSERVACIONES Esta norma anula y sustituye a las Normas UNE-EN ISO 9001:2008
y UNE-EN ISO 9001:2008/AC:2009.
ANTECEDENTES Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la
calidad y evaluación de la conformidad cuya Secretaría desempeña AENOR.
Editada e impresa por AENOR
Depósito legal: M 30790:2015
LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:
43 Páginas
 AENOR 2015
Reproducción prohibida
Génova, 6 info@aenor.es
28004 MADRID-España www.aenor.es
Tel.: 902 102 201
Fax: 913 104 032
Este documento ha sido adquirido por MSGC el 24 de Septiembre de 2015.
Para poder utilizarlo en un sistema de red interno, deberá disponer de la correspondiente licencia de AENOR

88. Page § 88
7 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD
2.3.1 Enfoque al cliente
2.3.2 Liderazgo
2.3.3 Compromiso de
las personas
2.3.4 Enfoque a procesos
2.3.5 Mejora
2.3.6 Toma de decisiones
basada en la evidencia
ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada)

89. Page § 89
7 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD
2.3.7 Gestión de las relaciones
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005

90. Page § 90 Normas de calidad de la serie ISO

91. Page § 91 Normas de calidad de la serie ISO

92. Page § 92
BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
§ Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave las
oportunidades de mejora;
§ resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados
§ optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente
de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;
§ Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en
lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia;
Positivo
Jack Daniel Cáceres Meza. (s.f) Gestión de la calidad. jcaceres@rcp.net.pe

93. Page § 93
METODOLOGÍA PHVA
S
Implementarlos procesos..
Tomar acciones para
mejorar continuamente
el desempeño de los
procesos.
Realizar el seguimiento y
la medición de los
procesos
Los objetivos y procesos
necesarios para conseguir
resultados de acuerdo
con los requisitos del
cliente y las políticas de la
organización
PROCESOS
PROCESOS
FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005

94. Page § 94
METODOLOGÍA PHVAR
El Luis Felipe Sexto.(s.f), Ciclo de la Calidad. http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?idarticulo=755

95. Page § 95
PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Prevenir la ocurrencia
de problemas
• Detectarlos cuando
ocurran
• Identificar la causa.
• Eliminar la causa
• Dime lo que haces.
• Haz lo que dices.
• Registra lo que dices.
• Verifica lo que hiciste.
• Actúa sobre la diferencia
Fernando Oyarzún L. (S.f) Calidad en un sistema De gestión de la Calidad. http://www.mpfn.gob.pe/descargas/noticias-iml/4963009.pdf

96. Page § 96
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO DE ALIMENTACIÓN
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
ALIMENTOS (MENÚS)
SERVICIO (ATENCIÓN)

97. Page § 97
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
TANGIBLES
La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación
EMPATÍA
La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes
ASEGURAMIENTO
Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido
CONFIABILIDAD
Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa
Daniel Moreno Jiménez Sistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar ISO 9001:2000

98. Page § 98
ISO 22000: 2005
Esta Norma especifica los requisitos para un sistema
de gestión de la inocuidad de los alimentos cuando
una organización en la cadena alimentaria necesita
demostrar su capacidad para controlar los peligros
relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin
de asegurarse que el alimento es inocuo en el
momento del consumo humano.
Helen Rivero. SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS (HACCP). Presentación 2006

99. Page § 99 Normas de calidad de la serie ISO

100. Page § 100
ISO 22000: 2018
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/09/publicada-la-nueva-norma-iso-22000-2018-sistemas-de-gestion-de-inocuidad-alimentaria/

101. Page § 101
ISO 22000: 2018
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/09/publicada-la-nueva-norma-iso-22000-2018-sistemas-de-gestion-de-inocuidad-alimentaria/

102. Page § 102
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Productividad por el personal: los empleados son la fuente principal de
la calidad y de la productividad.4
Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan.1
Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y
confianza.2
Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos
innovadores a todo nivel en la organización.
3
Movilización alrededor de un valor clave: su realización.5
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía

103. Page § 103
GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA
Dedicarse a lo que saben hacer.6
Estructura simple y poco personal.7
Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la
vez.
8
:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía

104. Page § 104
Cliente satisfecho

105. Page § 105 LA CARRERA POR LA CALIDAD NO TIENE LÍNEA DE META