Presentación de @cateterdoblej en las Jornadas del Hospital La Fe de Calidad Asistencial ( #calidadasistCVALENCIANA)

1. La calidad más allá de
encuestas e indicadores
la visión de un paciente

2. Definición de calidad
• 1. (f.) Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor.
• 3. (f.) Adecuación de un producto o servicio
a las características especificadas.
Real Academia Española: Diccionario de la lengua española, 23.ª ed. 2014. Espasa.

3. “He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi
trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido”.
(Leonardo Da Vinci)

4. Un poco de historia*…
La preocupación por la calidad en la
asistencia sanitaria es tan antigua como el
propio ejercicio de la medicina.
• Papiros egipcios (s. XVII a.C.)
• Código de Hammurabi (1750 a.C.)
• Documentos medicina China (1000 a.C.)
• Tratado de Hipócrates (550 a.C.)
• Tratado de Galeno (200 d.C.)
• […]
*Rodríguez Pérez, Paz.: Perspectiva histórica sobre la Calidad de la Asistencia
Sanitaria: evolución, tendencis y métodos. 2001. Arbor CLXX, 670 p. 371-381.

5. Definición de calidad en sanidad (I)
Definir la buena calidad de los servicios de
salud es difícil porque la calidad es un
atributo del que cada persona tiene su
propia concepción.
Depende de intereses, costumbres,
formación,… entre otros factores.

6. Definición de calidad en sanidad (II)
De Geyndt* señala que el concepto de
atención médica o atención sanitaria es
multidimensional y esto es lo que explica
la existencia de tantas definiciones y
formas para evaluarla.
*De Geyndt W.: Managing the Quality of Health Care in Developing Countries. 1994.
(World Bank Technical Papers No. 258).

7. Definición de calidad en sanidad (III)
Donabedian* definió una atención de alta
calidad como “aquella que se espera
maximice una medida comprensible del
bienestar del paciente después de tener en
cuenta el balance de las ganancias y las
pérdidas esperadas que concurren en el
proceso de atención en todas sus partes”.
*Donabedian A.: Explorations in quality assessment and monitoring. The definition
of quality and approaches to its assessment. 1980. Ann Arbor Mich.

8. Definición de calidad en sanidad (IV)
Luft y Hunt* definen la calidad como “el
grado con el cual los procesos de la
atención médica incrementan la
probabilidad de resultados deseados por los
pacientes y reduce la probabilidad de
resultados no deseados, de acuerdo al
estado de los conocimientos médicos”.
*Luft HS, Hunt SS.: Evaluating individual hospital quality through outcome statistics.
JAMA,986; 255:2780.

9. Cómo evaluar* la calidad
• Identificar.
• Cuantificar.
• Valorar.
• Comparar.
• Análisis de la estructura.
• Análisis de los métodos o procesos.
• Evaluación de los resultados.
*Leatherman S, Mc Carthy D.: Public disclosure of health care performance reports: experience, evidence and issues for policy.
1999. Int J Qual Health Care; 11(2):93-8.
Donabedian A.: Explorations in quality assessment and monitoring. The definition of quality and approaches to its assessment.
1980. Ann Arbor Mich.

10. ¿Con qué medimos la calidad?
INDICADORES
“La mayor parte de los hechos son inobservables,
por lo cual hay que inventar indicadores”.
(Mario Bunge)

11. Indicadores de calidad
Los indicadores de calidad son instrumentos
de medición, de carácter tangible y
cuantificable, que permiten evaluar la
calidad de los procesos, productos y
servicios…
ISOTools Blog Calidad y Excelencia (https://www.isotools.org/2015/03/30/que-son-los-
indicadores-de-calidad/)

12. Documentos sobre calidad asistencial
en España*
• “Catálogo de la Sociedad Española de
Calidad Asistencial” (SECA).
• “Indicadores de Calidad para Hospitales
del Sistema Nacional de Salud” (SECA).
• “Estándares de calidad de cuidados para la
seguridad del paciente en los hospitales
del Sistema Nacional de Salud. Proyecto
Séneca”.
*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-
Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de calidad y
seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad Asistencial
2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003

13. Indicadores de calidad en la AVS* (I)
• Revisión de bibliografía previa.
• Metaplan® por 2 grupos de 12 expertos.
• Delphi® con 207 profesionales en tres
grupos.
• Fue validado por 12 directores de
Hospitales.
*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-
Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de
calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad
Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003
…¿Y los pacientes?

14. Indicadores de calidad en la AVS* (II)
• 21 de sostenibilidad.
• 22 de enfermería.
• 25 clínicos.
68  65  63
• 30 de SECA.
• 22 de Séneca.
• 23 de los acuerdos de gestión previos de la
AVS.
*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-Comeche, D.;
Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de calidad y seguridad para
hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad Asistencial 2014;29:29-35 - DOI:
10.1016/j.cali.2013.08.003

15. Indicadores de sostenibilidad de AVS*
*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-
Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de
calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad
Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003
Porcentaje de urgencias ingresadas Tasa de absentismo
Gasto total en fármacos de pacientes externos Indicador de calidad de la acreditación SIP
Estancia media ajustada a casuística
Tasa de reingresos urgentes en 72h en
hospitalización
Estancia media preoperatoria Coste medio por unidad de producción en UCI
Promedio de intervenciones programadas por
sesión en cirugía mayor ambulatoria (CMA)
Indicador de utilización de la central de compras
Gasto total en servicios externos Ratio de personal por cama
Tasa de utilización de hospitalización a domicilio
Gasto medio en farmacia hospitalaria por unidad de
producción
Índice de prescripción electrónica al alta en
hospitalización
Porcentaje de gasto en servicios externos sobre el
total
Gasto farmacéutico de hospital de día Tasa de dietas absolutas en pacientes ingresados
Demora media quirúrgica
Promedio de pacientes citados por sesión en
consultas externas
Tasa de ambulatorización de procesos quirúrgicos

16. Indicadores de enfermería de AVS*
*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-
Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de
calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad
Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003
Check list de verificación quirúrgica
Aplicación de escalas estandarizadas para realizar
valoraciones (escala Braden, escala Dowton y escala EVA)
Porcentaje de pacientes con informe de alta de
enfermería
Número de caídas declaradas
Porcentaje de pacientes correctamente
identificados al ingreso (pulseras, riesgos)
Identificación inequívoca de pacientes
Bacteriemia 0 en vías centrales Correcta aplicación del protocolo de contención mecánica
Porcentaje de reclamaciones de usuarios/pacientes
relacionadas con el personal de la división
Plan de acogida al paciente hospitalizado
Neumonía asociada a ventilación mecánica Tasa de prevalencia de flebitis
Auditoría de carro de paradas Implantación del protocolo de higiene de manos
Porcentaje de pacientes de riesgo de UPP que
desarrollan UPP
Porcentaje de pacientes con riesgo de caídas identificados al
ingreso
Incidencia de úlceras por presión Demoras en pruebas (extracciones, electros, retinografías)
Pacientes con informe de valoración al ingreso del
paciente
Porcentaje de pacientes con infección por sondaje vesical
Porcentaje de pacientes con planes de cuidados

17. Indicadores clínicos de AVS*
*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-
Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de
calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad
Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003
Cirugía en fractura de cadera en pacientes mayores
de 65 años
Pacientes quirúrgicos con consentimiento informado en la
historia clínica
Retorno a urgencias con ingreso
Prescripción de antiagregantes al alta tras síndrome
coronario agudo
Partos por cesárea Úlceras por presión
Pacientes con informe de alta en la historia clínica Intervalo diagnóstico-terapéutico en cáncer de mama
Mortalidad por infarto agudo de miocardio Partos por cesáreas en grupos de bajo riesgo
Retorno a urgencias en 72h
Intervalo entre tratamiento quirúrgico y tratamiento
adyuvante en cáncer de mama
Ingreso tras CMA Intervalo diagnóstico-terapéutico en cáncer colorrectal
Reingreso urgente postinfarto agudo de miocardio
Pacientes con informe de alta correctamente
cumplimentado
Mortalidad por insuficiencia cardiaca
Prescripción de inhibidores de IECA o ARA-II tras
insuficiencia cardiaca
Reingreso hospitalario por descompensación de
EPOC
Partos con Analgesia locorregional (epidural o raquídea)
Bacteriemia relacionada con catéter venoso central
en pacientes críticos
Mortalidad por fractura de cadera
Ambulatorización de procesos quirúrgicos Mortalidad por neumonía
Mortalidad por accidente cerebrovascular agudo

18. ¿Y LOS PACIENTES?

19. Puntos de vista en la calidad asistencial
• Comunidad científica.
• Profesionales sanitarios.
• Gestores sanitarios.
• Pacientes.

20. Calidad vista por el paciente (I)
Puesto que la atención sanitaria está dirigida
a mejorar la salud de las personas y de las
comunidades  la opinión de los pacientes
debería tenerse en cuenta en los principales
indicadores de su calidad.

21. Calidad vista por el paciente (II)
“La satisfacción del paciente es de
fundamental importancia como una medida
de la calidad de la atención porque
proporciona información sobre el éxito del
proveedor en alcanzar los valores y
expectativas del paciente que son asuntos
en los que éste es la autoridad última”.*
*Donabedian A.: Una exploración conceptual en la calidad de la atención médica. 1982. La
prensa Médica Mexicana, p. 1-39.

22. ¿ Qué dice la OMS?
En el “Marco para el Desempeño de los
Sistemas de Salud”* señala tres objetivos:
1. Mejoría de la salud de las poblaciones.
2. Responder a las expectativas no médicas
de la población.
3. Proveer protección financiera contra el
costo de la salud.
*World Health Organization: Concepts, methods and debates.
(http://www.who.int/health-systems-performance/concepts.htm)

23. Entonces…
Se debe fomentar el uso de “sistemas
orientados al cliente/paciente” o la llamada
“capacidad de reacción” (en inglés
“responsiveness”) a las expectativas de la
población como cualidad importante de los
sistemas de salud.*
*McKee M.: Measuring the efficiency of health systems. BMJ 2001;323:295-6.

24. “Una persona sana tiene un montón de
deseos, pero una persona enferma solo uno”.
(Proverbio indio)

25. Herramientas para controlar la calidad
desde el punto de vista del paciente
• Indicadores.
• Encuestas de satisfacción.
• Servicios de atencion al paciente (SAIPs).
• Instancias “superiores”.
• Medios de comunicación y/o RRSS.

26. Encuestas de satisfacción del paciente
Gracias a las encuestas de calidad, los
pacientes pueden expresar su grado de
satisfacción global con las atenciones y
servicios recibidos así como el trato por
parte del personal sanitario.

27. Problemas de las encuestas de satisfacción del
paciente (I)
• Anonimato y accesibilidad.
• Redacción de las preguntas.
• Difícil valorar preguntas que no sean semáforo.
• Diferenciar entre satisfacción y experiencia.
• Ausencia de datos demográficos, culturales y
socioeconómicos.
• Muestra poblacional poco representativa.
• Grupos de estudio no involucrados.
• Entrevistas personales no realizadas.
• Cruce de datos con encuestas del personal.

28. Problemas de las encuestas de satisfacción del
paciente (II)
• ¿Cuestionarios en papel y no on-line?
• ¿Resultados fiables? ¿Son de cara a la
galería?
• ¿Hay controles adicionales?.
• ¿Se implementan soluciones a partir de
ellas?
• ¿Se comunican las acciones correctoras?
• […]

29. Servicio de atención e Información al paciente
(SAIP*)
El Servicio de Atención e Información al
Paciente (SAIP) es la unidad funcional
responsable de atender e informar a los
ciudadanos que utilizan el sistema sanitario
público y tramitar (entre otros cometidos)
las sugerencias, quejas o reclamaciones que
los usuarios pudieran realizar.

30. Consideraciones al respecto del SAIP*
• Saturación.
• No publicación de toda la información (ni
siquiera el PIGAP).
• No coinciden (¿?) los datos del SAIP con las
encuestas de satisfacción del paciente.
• Se recogen más problemas de gestión y
estructura que de personal
(agradecimientos).
• Tiempos de respuesta relativos.
Informe anual de la actividad de los SAIPs 2014. D.G. de investigación, innovación,
tecnología y calidad. Sº de Atención y Comunicación con el Paciente
(http://www.san.gva.es/documents/151744/6320581/INFORME+ANUAL+SAIPs+2014+.pdf)

31. ¿Qué pedimos los pacientes? (I)
• Trato amable, empático y cercano.
• Trato respetuoso y digno, guardando la
individualidad y pudor de cada paciente.
• Dedicar el tiempo adecuado.
• Brindar información completa, veraz,
oportuna y entendible al paciente, y a la
familia de manera continuada.
• Transmitir seguridad.
• Enseñar los cuidados que debe realizar de
acuerdo a su padecimiento y ofrecer
continuidad en los mismos.

32. ¿Qué pedimos los pacientes? (II)
• Fomentar el “primun non nocere”.
• Mejorar la calidad de los servicios desde
dentro.
• Tratamiento multidisciplinar.
• Prontitud y reducción de tiempos de espera.
• Atención médica de urgencia.
• Acceso para discapacitados y ancianos.
• Acceso a estacionamiento, bar y otros
servicios.
• Otorgar consentimiento informado.

33. ¿Qué pedimos los pacientes? (III)
• Permitir decidir libremente sobre su atención.
• Contar con facilidades para obtener una
segunda opinión.
• Ser atendido cuando se esté inconforme con la
atención médica recibida.
• Higiene real.
• Disponer de expediente clínico completo.
• Reuniones con Asociaciones de pacientes y
con pacientes individuales.
• Fomentar la evidencia científica.
• […]

34. Resumiendo
• Ejercer una medicina “correcta”.
• Implementar soluciones para prevenir daños.
• Formar e informar con transparencia.
• Revisar, reforzar y auditar los sistemas de control
de la calidad de manera multidisciplinar.
• Construir una cultura de seguridad.
• Aumentar la inversión económica (I+D+i).
• Involucrar y permitir la participación de los
pacientes  Existencia de colaboración
bidireccional.

35. “En la carrera por la calidad no hay línea de meta”.
(Kearns)
“Si quieres ir rápido, ve solo.
Si quieres llegar lejos, ve acompañado”.
(Proverbio africano)

36. MUCHAS GRACIAS

37. MUCHAS GRACIAS