Sipocs taller 1 orientación y contacto con el cliente

1. Rediseño Organizacional
Taller 1: Orientación
17 de setiembre de 2012

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Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
• Atención yOrientación
• Otras áreas.
• Contribuyentes o
ciudadanos
• Municipalidad deLima
• Información brindada
por elciudadano.
1. Fraccionar deudas
2. MesadePartes
3. Archivamiento
4. Envío dedocumentos
5. Ingresodeinformación vía sistemaSIAT
6. Entregadeinformación vía los siguientes medios.
7. Atendervía los distintos medios las consultas odudas del
cliente.
8. Gestión decobranza telefónica.
• Información para otras áreas.
• Información para elcliente.
• Registro, reclamos,
Determinación, gestión
decobranza,
Ciudadanos.
Proceso: Orientación y Contacto con el Cliente Áreas participantes: División
de Atención y Orientación
Indicadores Recursos Soporte de TI
• Cantidad deatenciones presenciales, vía ibr,número dechats atendidos, número de
llamadas atendidas.
• Cantidad dellamadas realizadas.
• Niveldesatisfacción en línea (por implementar).
• Página web,chat, correo electrónico.
Canal de Comunicación: Call center, chat,
módulos de atención presencial, asesores de
servicio, página web.
Canal de Comunicación: Call center, chat,
módulos de atención presencial, asesores
de servicio, página web.

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Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
• Ciudadanos • Quejas de los
ciudadanos sobre
distintos temasque
conciernen al SAT.
1. Revisar las quejas oreclamos delos ciudadanos.
2. Atendimiento dequejas ysugerencias del ciudadano.
3. Atendimiento deconsultas delciudadano (orientación).
4. Canaliza las quejas alas distintas áreas.
5. Responde al cliente.
• Quejas ysugerencias.
• Respuestaa quejas.
• Otras áreas.
• Clientes
Proceso: Orientación y Contacto con el Cliente Áreas participantes:
Defensoría
Indicadores Recursos Soporte de TI
Atención dequejas y sugerencias ingresadas.
Atención dequejas y reclamos enun tiempodeterminado. Tiempo
límite de7días.
• Canal de Comunicación: Atención presencial,
atención telefónica, Correo Electrónico,
Escrito, Página Web
• Canal de Comunicación: Atención presencial,
atención telefónica, Correo Electrónico,
Escrito, Página Web

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Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
• Cliente. • Reclamos
• Solicitudes de
información a otras
áreas.
1. Procesa reclamos del ciudadano
2. Registra yresponde reclamos al ciudadano
3. Registra las respuestasentregadas al cliente.
4. Recepción dela información.
5. Resuelvelos reclamos tributarios y no tributarios en
primera instancia.
• Resolución
• Reclamos.
• Ciudadano
• Tribunal Fiscal
• Asuntos Legales
Proceso: Orientación y Contacto con el Cliente Áreas participantes:
Reclamos
Indicadores Recursos Soporte de TI
Expedientes ingresados vs. Atendidos. • .
Canal de Comunicación: EscritoCanal de Comunicación: Escrito

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Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
• Otras áreas
• Cobranza tributaria y no
tributaria
• Solicitudes de
verificación del monto
dedeuda.
1. Verificar la valides del monto dedeuda determinado.
2. Trámitessimples deverificación dedatos.
3. Atenderinconsistencias endatos o placas entablas de
Excel bajadas del SIAT.
4. Atenderquejas y consultas dedefensoría.(20días).
• Verificación dela deuda • Otras áreas.
Proceso: Atención y Orientación al Cliente Áreas participantes: Control
de la Deuda (Verificación de
la Deuda)
Indicadores Recursos Soporte de TI
Númerodetrámites simples atendidos dentrodel tiempo
máximo de30días establecidos.
• SUNTARP y otros accesos eninternety intranet.
• Sistema deGestión Documentaria (Módulo SGD)
• SIAT.
Canal de Comunicación: Sistema de
Gestión Documentaria (Módulo
SGD), SIAT.
• Canal de Comunicación: SUNTARP y otros
accesos en internet y intranet, Sistema de
Gestión Documentaria (Módulo SGD), SIAT.

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Proveedor Entrada Actividades Salida Cliente
• Otras áreas.
• Gestión decobranza.
• Orientación.
• Declaración jurada o
montos dedeuda a
cobrar al contribuyente.
1. Cobrar.Brindar información y coordinar con las otras
áreaspara determinarla deuda.
2. Cobrara travésdelos distintos medios demanera
personalizada con elcliente.
3. Orientar al contribuyente sobre la situación dela deuda.
• Registro depago dela deuda. • Contribuyente
Proceso: Orientación y Atención al Cliente Áreas participantes:
Cobranza Tributaria
Indicadores Recursos Soporte de TI
Efectividad decobranza.

7. Rediseño Organizacional
Taller 1: Orientación
17 de setiembre de 2012