comportamiento del consumidor

1. proceso cognitivo en la
toma de decisiones
MBA en Mercadeo
Comportamiento del Consumidor

2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
“Forma en que los consumidores toman decisiones de compra y cómo
usan y desechan los bienes y servicios comprados” Lamb, Hair y
McDaniel, 1998

3. CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR
Complejo
•Variables internas y externas
•Respuesta a estímulos no lineal y
disminuye con el tiempo
Cambia con el
ciclo de vida
del producto
•Según las etapas del ciclo
•Aprende sobre características y
beneficios del producto
Varía con el
tipo de
producto
•Compra de alta implicación / lealtad
•Compra de baja implicación / inercia

4. MODELO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Estímulos de
mercadeo:
Producto
Precio
Plaza
Promoción
Otros estímulos:
Económicos
Tecnológicos
Políticos
Culturales
Características
del comprador
Elección de:
Producto
Marca
Distribuidor
Momento de compra
Cantidad de compra

5. EL CONSUMIDOR TOMA DECISIONES CON
BASE AL SISTEMA AFECTIVO Y COGNITIVO

6. Sistema afectivo vs. El cognitivo
SISTEMA AFECTIVO SISTEMA COGNITIVO
RESPUESTAS AFECTIVAS:
EMOCIONES
SENTIMIENTOS
ESTADOS DE ÁNIMO
RESPUESTAS COGNITIVAS:
CONOCIMIENTOS
SIGNIFICADOS
CREENCIAS

7. Sistema afectivo vs. El cognitivo
COMPRENSIÓN
EVALUACIÓN
PLANEACIÓN
DECISIÓN
RAZONAMIENTO

8. Sistema afectivo vs. El cognitivo
COMPRENSIÓN
El consumidor interpreta los
aspectos físicos del ambiente

9. Sistema afectivo vs. El cognitivo
EVALUACIÓN
Existe un juicio sobre el
aspecto que observa:
sea bueno o malo

10. Sistema afectivo vs. El cognitivo
PLANEACIÓN
Determina qué comprar y cómo
hacerlo
(en este caso en el PPDD)

11. Sistema afectivo vs. El cognitivo
decisión
Compara los productos (calidad, precio, etc).
que tiene este local con el resto
de la zona

12. Sistema afectivo vs. El cognitivo
razonamiento
Actividad cognitiva que ocurre en
cada paso de la toma de decisión

13. IDENTIFICACIÓN DE COMPRADORES
Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Ususario
Recomienda
Opinión de
peso
Decide la
compra
Hace la
compra
Consume

14. Factores que afectan la
Decisión de Compra
FACTORES
INTERNOS
FACTORES
EXTERNOS

15. Percepción Motivación Aprendizaje
Valores,
Creencias y
Actitudes
Personalidad,
Auto-concepto
y Estilos de
vida
FACTORES
INTERNOS

16. Percepción Motivación Aprendizaje
Valores,
Creencias y
Actitudes
Personalidad,
Auto-concepto
y Estilos de vida

17. Percepción Motivación Aprendizaje
Valores,
Creencias y
Actitudes
Personalidad,
Auto-concepto
y Estilos de vida

18. Percepción Motivación Aprendizaje
Valores,
Creencias y
Actitudes
Personalidad,
Auto-concepto
y Estilos de vida

19. Percepción Motivación Aprendizaje
Valores,
Creencias y
Actitudes
Personalidad,
Auto-concepto
y Estilos de vida

20. Percepción Motivación Aprendizaje
Valores,
Creencias y
Actitudes
Personalidad,
Auto-concepto
y Estilos de vida

21. FACTORES
EXTERNOS
Cultura Subcultura
Clase
Social
Grupos de
Referencia

22. Cultura Subcultura
Clase
Social
Grupos de
Referencia
ValoresCostumbresCreencias

23. Cultura Subcultura
Clase
Social
Grupos de
Referencia
Capitalinos
Altamente competitivo, abierto a
cambios, a la moda, consumista,
exigente, presumido, alegre,
sociable, amable
Orientales
Simpáticos,
creativos, de buen
humor, cálido,
explosivo, familiar
Llaneros
Reservado,
cauteloso, altivo,
gallardo, recio,
natural
Andinos
Reservados, respeta
jerarquías, receptivos,
recelosos, cultos e
inteligentes
Zulianos
Regionalistas, familiar,
católicos, supersticiosos,
confiables, excelente
anfitrión
Larences
Conservadores,
regionalistas, honran lo
propio, espirituales y
devotos.
Valencianos
Orgulloso de
su historia y
tradición.

24. Cultura Subcultura
Clase
Social
Grupos de
Referencia

25. Cultura Subcultura
Clase
Social
Grupos de
Referencia
Grupos de personas que influyen en nuestras
actitudes, valores y conductas
Familia
*********
Amigos
Grupos de Trabajo
*********
Alumnos de un
curso
Grupos Deportivos
*********
Antiguos Alumnos
Partidos Políticos
*********
Sindicatos
INFORMALES FORMALES
PRIMARIOS
SECUNDARIOS

26. Satisfacción post-compra Acciones post-compra
La satisfacción es la diferencia
entre las expectativas del
producto previas a la compra, y
los resultados del producto.
• Decepcionado
• Satisfecho
• Encantado
El consumidor satisfecho tendrá
una mayor probabilidad de volver
a adquirir el producto.