El documento habla sobre la calidad y la calidad total. Define la calidad como el resultado de un esfuerzo arduo para satisfacer las necesidades de los consumidores. Explica que la calidad es importante para ganar ventaja competitiva al brindar bienes y servicios de calidad a los clientes. También describe el camino hacia la calidad como un cambio cultural donde toda la organización participa asumiendo valores compartidos para crear un programa integral. Finalmente, define la calidad total como un sistema eficaz para integrar esfuerzos de desarrollo de calidad que se caracteriza por