1. Inteligencia Emocional
en la Gestión
Jorge Mendoza Woodman
Jorge Mendoza Woodman
Conferencia
Viernes 04 de Febrero
Presentándonos
M.B.A., PADE, M.A. (c)
jmendoza@esan.edu.pe
kyrea@terra.com.pe
Magister en Administración e Ingeniero Industrial en la Universidad de Lima, con
más de 15 años de experiencia gerencial y de consultoría en administración de
empresas del sector industrial y de servicios, público y privado. Alumno del MA
en Análisis Organizacional del Grubb Institute y University of East London
Consultor en Reestructuración Organizacional y en Transformación Institucional
(IFSI – Francia) y Profesor de Estrategia, Administración y RR.HH.
Profesor‐Facilitador en Competencias Gerenciales, Creatividad, Liderazgo e
Innovación, con más de 1,000 horas acumuladas y más de 3,500 personas
capacitadas.
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Neurogestion
Agenda
Las Emociones en los Negocios.
La Gestión de las Emociones
La Gestión de las Emociones.
¿Qué son? ….. Historia.
¿Cómo funcionan? ….. Neurociencias.
¿Porqué las tenemos? ….. Psicología/Psicoanálisis (causa).
¿Para qué sirven? ….. Filosofía (propósito).
¿Para qué sirven? Filosofía (propósito)
Las Emociones en la Gestión.
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3. La ‘’Ciencia” de la Administración
Administración
Planeamiento, Organización,
Dirección y Control
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4. Una Cambio de Era
Daniel
Pink Fases del desarrollo económico:
La era de la agricultura (base: el agricultor y
su relación con la tierra)
La era industrial (el obrero/operario y su
relación con la maquina)
La era de la información (el trabajador y su
relación con el conocimiento)
La era conceptual (el trabajador y su
capacidad de crear y ser empático)
Daniel Pink (2005), A Whole New Mind
Algunas Verdades en los Negocios
Las empresas no existen. Tienen
fronteras virtuales que agrupan
capital, infraestructura, personal e
Las 300 empresas más ideas
importantes controlan el
25% de los recursos
El éxito no tiene que ver con
la adaptación, sino con la
creación
Estamos en la era de la
abundancia, de la
accesibilidad y de la
capacidad de elegir
El cliente exigente solo se
conforma con lo mejor, la
No se puede ser excelente competencia en un exceso de
en todo, no se puede oferta y demanda elimina lo
atender todo con la misma mediocre
energía y atención
Fuente: Ridderstrale, Jonas & Kjell Nordström..( 2006), Funky Business.
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5. El Conocimiento
¿El Mundo de la Gestión?
Utilidad
Ventas Inversión
Productividad
Investigación
Producto
Riesgo Costos
Cultura
C lt Clima
Cli Liderazgo
Lid
Motivación Expectativas Compromiso Orgullo
Ilusiones Emociones Fantasías
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6. El Verdadero Mundo de la Gestión
Motivació
Orgullo
azgo
Cultura
as
Fantasía
Lidera
Ilusiones
Ilusiones
ón
Compromiso
Expectativas
Utilidad
Ventas Inversión
Emociones
Emociones
Emociones
Clima
Productividad
Clima
Investigación
Expectativas
Compromiso
Producto
Riesgo Costos
E
Ilusiones
s
o
Fantasías
Fantasías
Liderazgo
Cultura
Motivación
Orgullo
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7. ¿Qué son las Emociones?
Aristóteles
84-322 a.c.
“Son la fuente del deseo y la pasión y cuando están
bajo el control de la razón, son la base de las
virtudes morales como el coraje y el temperamento.”
Charles Darwin
1872
8
“Cuando los gestos de personas de distintas
culturas reflejan, ante una misma emoción, los
mismos movimientos corporales o expresiones,
entonces se puede inferir que dichos gestos son
innatos o instintivos.”
¿Qué son las Emociones?
William James
1884
“… los cambios que ocurren en el cuerpo son el
resultado directo de la percepción de un estímulo y
estímulo,
la emoción es lo que se siente cuando dichos
cambios están ocurriendo.”
Sigmund Freud
1905 “La expresión de las emociones es el ejemplo más
La
común de la influencia de los procesos anímicos
sobre el cuerpo. Estos cambios corporales sirven a
los demás para deducir dichos procesos,
confiándose más en ellos que en las palabras
dichas por la propia persona.”
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8. ¿Qué son las Emociones?
Howard Gardner
1983 “… se han encontrado evidencias preliminares de la
existencia de dos mecanismos neurológicos
distintos que administran las emociones: Los que
manejan los accesos al estado interno del
sentimiento, ya sea este voluntario o involuntario, y
los que gestionan la capacidad para expresarlos a
otros.”
Daniel Goleman
1995
“Aunque es difícil poder definir una lista de
q p
emociones básicas, centrales e inherentes al ser
humano, es más sencillo hablar de familias básicas
de emociones, siendo las siguientes las principales
candidatas que las agrupan: Ira, Tristeza, Temor,
Placer, Amor, Sorpresa, Disgusto y Vergüenza.”
¿Qué son las Emociones?
Jon Elster “Se puede definir a una emoción a través de seis
1998 características: Sus antecedentes cognitivos (creencias),
tienen un objeto de atención (son acerca de algo),
ocurren cambios fisiológicos (hormonales y otros), se
generan expresiones fisiológicas (características
observables), tienen una valencia (placer-displacer) y
presentan una tendencia a la acción (una pulsión o
urgencia).”
Antonio R. Damasio
1998
998 “Las emociones son mecanismos de regulación
Las
homeostáticos de los organismos vivos, operan
cuando es necesario acercarse a algo (alimentación
o sexo) o alejarse de algo (predadores o peligros), y
como tales son mecanismos básicos para tomar
decisiones sin el uso necesario de la razón.”
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9. ¿Qué son las Emociones?
V. S. Ramachandran
2003
“… la mayor parte de nuestro comportamiento
estaría gobernado por un conjunto de motivos y
emociones sobre los cuales apenas tenemos
conciencia. Al final nuestra vida consciente sería
una elaborada post-racionalización de acciones que
en realidad se hicieron por otras razones .”
Robert Solomon
1942 - 2007 “Las emociones son lo que dan significado la vida.
q g
Es por ellas que nos movemos y es por ellas que
sentimos que nuestras vidas tienen significado. Es
la vida apasionada, y no la vida desapasionada de
la razón pura, una vida con significado.”
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10. La Caja Negra
Manifestaciones
Desarrollo
Tipos
Estímulos Roles
(Internos y externos) Conductas
Estilos
Contexto
Una Danza Cósmica en la Cabeza
“El cerebro humano es como un telar encantado, en
donde millones de vagones luminosos van tejiendo
un patrón disolvente, siempre significativo pero
nunca igual a otro, en una armonía cambiante de
patrones. Es como si la Vía Láctea estuviera bailando
una danza cósmica.”
Charles Scott Sherrington
g
Neurofisiólogo, Premio Nobel 1932
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11. Un Universo Enredado
Se estima que hay 1,000,000,000,000 neuronas en el cerebro humano
Hay entre 10 y 100 conexiones entre cada neurona
Los Tunicados
Fuente: http://iescarin.educa.aragon.es/
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12. Movimiento y Predicción
Los organismos vivos que se mueven
activamente necesitan un sistema
nervioso.
q
El cerebro es un requisito evolutivo
para el movimiento.
El movimiento “inteligente” es necesario
para sobrevivir.
Para buscar alimento y evitar ser
alimento.
El movimiento debe basarse en una serie
de operaciones que:
Sean rápidas
Que estén relacionadas con el entorno
Para sobrevivir es indispensable:
Poder anticipar el resultado del
movimiento.
Obtener información especializada de
una manera muy rápida (los sentidos).
El Cerebro Predictivo
¿Donde y Cómo se realiza esta “función predictiva”?
No es parte de la conciencia
conciencia.
Es una rápida comparación entre: El mundo
Sistema externo y una Representación Interna.
Cognitivo
(Conocimiento y La información se recibe de manera
experiencias) discontinua, pero su procesamiento es
secuencial.
Sistema
No se puede detener para pasar a la
Emocional
siguiente
Estímulo
El cerebro se focaliza según lo que considere
importante.
Predecir ahorra tiempo y energía.
Se busca lo diferente a lo previamente
almacenado.
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13. La Mente y la Decisión
Decodificacíón
Sistema
Sistema
Emocional
E i l Cognitivo
(Conocimiento y
experiencias)
Emoción
Evento Efecto
Decisión
Lugar
Tiempo Acción
Subconsciente
Conciencia
Emociones y Aprendizaje
¿Como se Helen Fisher (1992)
• Lust
identifica al
Estrés Amor • Atracction
estímulo? • Attachment
Al Identificar el “estresor” el cuerpo
“estresor” Al recibir el estímulo, el cuerpo entra
entra en estado de alarma. en estado de alerta.
Se libera dopamina, norepinefrina y
Se libera adrenalina, cortisol y otras
,
serotonina además de testosterona y
hormonas.
estrógeno.
Se activan los sentidos, acelera el Se estimula el centro de placer del
pulso, profundiza la respiración y se cerebro, se acelera el corazón, se
tensan los músculos (“fight or flight”).
(“fight flight”). pierde apetito y el sueño (excitación).
Fuente: Wikipedia
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14. Motivación: El Caso del Sr. M
El Dr. Dominique Laplane, Neurólogo,
lo describió en 1981.
Lo llamó “Síndrome PAP”, del francés
“Perdida de la Auto‐activación Psíquica”.
Un daño en ciertas partes del cerebro
causa:
Falta de motivación así como de la
habilidad de tomar decisiones.
Un paciente con síndrome PAP:
Completamente pasivo y apático, pasa el
dí i
día en cama sin aburrirse ni b i i
impacientarse.
Al indicarle lo que debe hacer, lo hace
pero luego regresan al estado inicial.
Siente dolor, hambre, etc. pero no hace
nada.
Puede hablar y responde racionalmente.
El Cerebro Dividido
Roger Sperry
Neurofisiólogo, Premio Nobel 1981
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15. Dos Personalidades en Una
Jill Bolte Taylor
Neuroanatomista, “Harvard Brain Tissue Resource Center”
Un Derrame de Iluminación
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16. El Mundo como
Modelo
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17. Modelos Mentales
Resignación
Estímulo
Inocentes ó Genera
Culpables Resentimiento
Reacción Frustración
• Sujeto
Agresión • Cosa
• Situación
Activa Pasiva
Modelos Mentales
En el reaccionar veo estímulos.
Información En la respuesta veo la información.
p
Conciencia Darse Cuenta
• Elección Propia
Decisión • Responsabilidad
• Autoridad y autonomía
Acción coherente
con lo que deseo
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18. Inconsciente Colectivo y Cultura
Hipótesis
Conductas = Evidencias Sistema en la Mente
Inconsciente Colectivo
Se hace público
Cultura
Procedimientos, Modelos de referencia, Se hace consiente
Lenguaje, Símbolos, Historias, Ritos, Ceremonias
Inconciente Individual
El Sistema en la Mente (SIM)
Es una construcción sistémica, a través del cual representamos,
concientemente o no, nuestro entorno.
El SIM influencia y a veces determina:
influencia,
Nuestras relaciones.
Nuestro comportamiento.
Nuestras decisiones.
La visión de nosotros mismos.
Es resultado directo de nuestra historia y nuestras relaciones
con las instituciones originales.
Estructura a la persona y condiciona sus relaciones con las
instituciones en el aquí y ahora.
Gutmann, David (2005) Disillusionment. Dialogue of Lacks
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19. Las ilusiones: Distorsiones de la Realidad
Ilusión
Latín Clásico: illusio, ironía en retórica.
Acto de interrogar fingiendo ignorancia
(Sócrates)
Latín Romano: illusio, burla, error, engaño.
illudere: hacer juego de
Francés: illusion, falsa apariencia, error de
percepción
Español: illusión, esperanza (2do.
Significado)
Gutmann, David (2005) Disillusionment. Dialogue of Lacks
Las Ilusiones: Distorsiones de la Realidad
Tres Características: Ilusión vs. Fantasía
Un error (una falsa representación de la
( p Una fantasía es algo imaginario pero
realidad)
basado en la realidad, como una forma
Es virtual (una producción del psiquis)
de evitarla.
Manipulación (se es víctima de una
ilusión) Para poder salir de esa realidad,
construimos fantasías, que se pueden
convertir en una nueva realidad.
Es una creación atemporal
en donde me proyecto y me Si la fantasía permanece por mucho
transfiero, alejándome del tiempo, o es compartida por mucha
aquí y ahora. gente, se convierte en una ilusión
Gutmann, David (2005). Disillusionment. Dialogue of Lacks
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20. Ilusiones Mayores
Ilusión Original
Unidad
Madre
Madre-Feto El proceso de des-ilusión. 4 etapas
sucesivas e interrelacionadas:
Niño
Ignorancia.
I i
Conocimiento. La racionalidad lo
Primeros
meses reconoce y nos acomodamos.
Omnipotencia Inconsciente. A veces la última etapa.
Alrededor Des-ilusión. Luchar contra la negación,
de los 6 años
el desplazamiento y la represión.
ilusiones
Inmortalidad
transicionales
Adolescencia
Omnisciencia Ser adulto es estar confrontado siempre
con procesos de ilusión-desilusión.
Vida
Gutmann, David (2005). Disillusionment. Dialogue of Lacks
Adulta
Construcción del Yo
Melanie Klein
1822 - 1960 Psicoanalista Austriaca. Influyó en el desarrollo
del psicoanálisis y en el estudio de la psicología
infantil.
Creadora de la corriente psicodinámica sobre la
“teoría de la relación de objetos”
En donde el Ego‐Yo existe sólo en relación con el Otro
(objetos, personas, algo externo a uno).
Existen 3 afectos fundamentales entre el Yo y el Otro:
Apego, Frustración y Rechazo.
Existen dos modos como funciona nuestra
psicología.
La posición “Esquizo‐Paranoide” y la posición
“Depresiva”.
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21. Dividiendo Emociones
La Liebre
Presumida
El Hada
Buena
El Zorro
Astuto
La Bruja
Mala
A través del se pueden explorar
juego las y resolver
emociones
El Manejo de la Ansiedad
Se apoya en el espectro defensivo más Refleja el modo en la que se puede vivir la
rudimentario y primitivo. experiencia, de uno y de los demás, de
Se dan procesos de Identificación una manera colaborativa y que va más allá
proyectiva, splitting e idealizaciones. de la supervivencia y la auto-protección.
Lleva experimentar culpa, hacer chivos Las personas están más en contacto con
expiatorios y sentirse perseguido. su interior y con el exterior, aprender de la
experiencia y resolver los problemas.
En la gestión se genera grandiosidades
grandiosidades,
persecuciones, pensamiento inflexible e Pueden movilizar sus recursos para
ideas poco realistas. confrontar tareas complejas y retos.
En este modo se pierde la habilidad de Se puede ser vulnerable sin sentirse
entablar relaciones interpersonales, el perseguido, ser curioso sin ser temeroso.
pensamiento se vuelve rígido y se pierde
la capacidad creativa.
Fuente: Krantz, J. (1998). Anxiety and the new order. In: Klein, Gabelnick and Herr (eds). The Psychodynamics of Leadership. Madison, CT: International Universities Press, 1998.
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22. El Vacío y los Patrones
Creamos patrones y modelos de la nada, es nuestra forma de
crear orden en el caos.
Es nuestro pasado (el disco duro) que busca compararse con
nuestro presente (los inputs) en función de una ilusión
(repetir el pasado) para buscar el equilibrio… y esto esta
fuera de nuestro control.
Disco Duro Inputs Ilusión Nuestra
Supervivencia
Memorias Los Sentidos El pasado es la razón y
prueba de que hemos
llegado hasta aquí
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23. Una Mirada lo dice Todo
C. Darwin (1872) había mencionado que existiría
una base biológica universal.
P. Ekman (1967) realizó una investigación sobre
P Ekman (1967) realizó una investigación sobre
la universalidad de los gestos.
Fotos de personas mostrando una emoción.
Expediciones a Chile, Argentina, Japón y Nueva
Paul Ekman
(1934 - ) Guinea.
Se identificaron 6 emociones básicas:
Felicidad, Tristeza, Ira, Miedo, Sorpresa y Disgusto.
Fuente: Schubert, S., A look Tells All. Scientific American, 2006. 17(5): p. 26-31.
Factial Action Coding System
Este sistema permite describir y clasificar
cualquier gesto.
Se pueden combinar 43 unidades de acción
facial (UA).
Los gestos pueden repetirse y actuarse pero:
Hay movimientos musculares que son
involuntarios.
Existen micro‐expresiones que no se
pueden inventar.
S d
Se demostró que mover ciertos tipos d
ó i i de
músculos influyen en la emoción.
Músculos (a) frontales, (b) corrugator,
(c) orbitales, (d) cejas, (e) labio
superior, (f) zigomáticos, (g) (i)
depresores, (h) orbicularis y (j)
mentalis
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24. Neuronas Espejo
Giacomo Rizzolatti, Vitorio Galleze y Leonardo Fugazzi
Universidad de Parma (1996)
En el Cerebro Humano se han
encontrado en las áreas relacionadas
con el movimiento, la percepción, la
comprensión de los sentimientos de
otro, entender intenciones, lenguaje,
etc.
Fuente: Doobs, D., A revealing Reflection. Scientific American Mind, 2006. 17(2):p.22-27
Una Civilización de Empáticos
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25. ¿Qué nos Motiva?
Emoción Decisión Acción
Los pacientes de PAP son incapaces de experimentar
emociones, y por consiguiente los sentimientos.
Ignoran los impulsos internos del cuerpo, así como las
necesidades sociales, obligaciones morales, etc.
No se pueden ver a sí mismos en una situación futura y no
pueden comprender las consecuencias de sus actos.
¿Cómo tengo que ser?
¿Cómo tengo que pensar?
¿Que necesito hacer?
Observar al
Observador Observador Acción Resultado
Rediseño de
prácticas
1er. Ciclo
Cambio
2do. Ciclo
Transformación
3er. Ciclo
Adaptado de R. Hargrove (2003) Masterful Coaching
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26. Las Emociones nos dan Sentido
“Las pasiones constituyen nuestras vidas.”
“Son nuestras pasiones, y solo ellas, las que dan
sentido a nuestras vidas.”
“No son intrusas ni distracciones, sino más bien la
estructura esencial de nuestra existencia.”
“Las pasiones son juicios: sentencias constitutivas con
las cuales damos a la realidad su forma y estructura.”
“Las emociones son inteligentes.”
Robert Solomon
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27. Competencia y Conciencia
Inconscientemente Conscientemente
Incompetente Incompetente
Conscientemente Inconscientemente
Competente Competente
La Transformación: Propósito y Sentido
Ansia estar conectado
La experiencia de La experiencia de
ser una estar en un
Dar Cuenta
Una Acción que
La experiencia de
sirve al propósito
estar en un
del Sistema
Grubb Institute: www.grubb.org.uk
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28. ¿No Sentir Emociones?
…Imposible
(… en personas sanas)
Síndrome PAP Psicopatía
Los pacientes de PAP son incapaces de Los psicópatas no pueden empatizar ni sentir
experimentar emociones, y por consiguiente remordimientos, por eso interactúan con las
los sentimientos. demás personas como si fuesen cualquier
No se pueden ver a sí mismos en una otro objeto, las utilizan para conseguir sus
situación futura y no pueden comprender las objetivos, la satisfacción de sus propios
consecuencias de sus actos. intereses.
¿No Hacerles Caso?
…No funciona
Las Emociones Las Emociones Las Emociones
afectan el cuerpo afectan el pensar afectan la conducta
Tienen un impacto Las emociones nos Las emociones nos
inmediato en nuestra predisponen, positiva y “mueven”.
fisiología. negativamente. Las emociones intensas
Reprimir una emoción El razonamiento va a generan sentimientos
afecta el cuerpo depender si nos sentimos difíciles de gestionar.
igualmente. bien o mal.
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29. Emociones y Expectativas
Todas las expectativas generan emociones
Estatus
Hambre
Dolor Aprecio
Placer Rol
Relación
con el Otro
Sueño Afiliación
Autonomía
Emociones en la Negociación
Expectativa No se toma en Se tiene en
Básica cuenta cuando… cuenta cuando…
Sus pensamientos, Sus pensamientos,
sentimientos o acciones
sentimientos o acciones sentimientos o acciones
sentimientos o acciones
son menospreciados son reconocidos
Lo tratan como un
adversario y lo mantienen Lo tratan como a un colega
fuera
Los demás respetan su
Sin libertad de tomar
libertad de decidir en temas
decisiones
importantes
Se le trata como si fuera Su posición, si existen
inferior a otros méritos, se le reconoce.
El rol actual y sus Define su rol y sus
actividades no le satisfacen actividades a su satisfacción
Fuente: Fisher, R. & Shapiro, D. (2007). Las Emociones en la Negociación. Bogotá: Editorial Norma.
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30. El Valor de las Expectativas
¿Son Justas?
Es coherente con las costumbres, la ley,
las prácticas administrativas y las
expectativas d l comunidad.
t ti de la id d
¿Son Sinceras?
Lo que se esta diciendo es cierto. No
necesariamente esta todo incluido pero no
se esta engañando.
¿Son Consecuentes?
Satisfacen las circunstancias actuales. No
siempre se satisfacen todo y en todo
momento. Todo cambia al final.
Las Aptitudes Personales
Pionero en el sector de “Head Hunters”.
Buscar a la persona indicada para el trabajo
p p j
indicado.
Autor del libro “Career Satisfaction and
Success” (1974).
Las Aptitudes nos acompañan toda la vida,
es una mezcla de genética y contexto.
Bernard Haldane Se manifiestan desde los primeros años y en
(1911 – 2002) l actividades sociales.
las i id d i l
Luego de trabajar con más de 40,000
personas desarrolló un modelo que usa los
factores constantes de la personalidad.
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31. Los Factores Constantes: El Método
Hacer una evaluación
profunda del pasado de
uno, y preparar una lista
de 10 logros que nos
hagan sentir satisfechos
de uno mismo
Determinar y Revisar estos factores para cada caso y como
permitieron e influyeron en que se realizaran esos logros.
Ser Conscientes…
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