Calidad Servicio Bancario

La Calidad de Servicio Bancario:
Entre la Fidelidad y la Ruptura

José Santiago Merino

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Tesis Doctoral

La Calidad de Servicio Bancario:
Entre la Fidelidad y la Ruptura

José Santiago Merino
Director: Prof. Dr. J.R. Sánchez Guzmán

Tesis financiada por la FUNDACION CAJAMADRID
2

1.1. Introducción

 Situación del mercado bancario detallista:

 Desregulación y Competencia: nuevos operadores,
nuevas tecnologías, nuevos productos.
 Saturación del mercado (92% de >16 años
bancarizados)
 Polibancarización (< clientes exclusivos; > clientes
compartidos)
 Altos costes de captación-reemplazamiento clientes
captación-
(16 veces superior al coste gestión cliente activo)
3

1.1. Introducción (2)

 Orientaciones estratégicas básicas:

 Compromiso de servicio al cliente: Satisfacción
 Estrategia de diferenciación a través de la Calidad de
Servicio
 Consolidación de relaciones duraderas (lealtad)

 Modas de los 90,s:
 Programas de Mejora de Calidad de Servicio
 Fidelización de clientes
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1.2. Objetivos

 2 Objetivos Generales:

 1.- Elaborar una herramienta específica, fiable,
dinámica y flexible para medir la calidad de servicio en
las entidades financieras.

 2.- Analizar en profundidad los aspectos que componen
la calidad de servicio bancario y su relación con la
satisfacción y la fidelidad

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1.2. Objetivos (2)

 Objetivos específicos:
 Determinar el mejor modelo operativo de medición de
la Calidad de Servicio Bancario.(C.S.B.)
Bancario.(C.
 Elaborar una escala específica y fiable de medición de
la C.S.B. Que permita:
 Conocer la importancia atribuida por los clientes a
las diferentes dimensiones e indicadores de calidad
 Identificar puntos fuerte y débiles que exijan
revisión o enfoque estratégico diferente.
diferente.
 Diseñar acciones específicas de mejora

 Controlar el proceso de mejora 6

1.2. Objetivos (3)

 Determinar los principales factores que influyen en la
C.S.B., en la Satisfacción y la Fidelidad:

 Examinar la relevancia de la relación (orden causal e
impacto) entre C.S.B., Satisfacción y Fidelidad:
 Conocer los motivos de infidelidad de los clientes.
 Proponer un sistema de predicción del comportamiento de
fidelidad/infidelidad

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1.3. Hipótesis

 A) Respecto a la Validez de los diferentes constructos de
C.S.:
 H1: La Calidad de Servicio Percibida es más adecuada para
predecir la fidelidad futura que otras formas de medir el constructo
(Calidad Percibida-Expectativas ó Calidad Percibida-Expectativas
x Importancia)

 H2: La C.S. Es un constructo multidimensional (n > 20
dimensiones) reducible a un sólo indicador de C.S. Global.

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Hipótesis (Cont.)

 B) Respecto a la forma de medir la C.S.B.:

 H3: La medición basada en el rendimiento (C.S. Percibida) es más
adecuada que la basada en el rendimiento menos expectativas (C.S.
Percibida - Expectativas).

 H4: La C.S. Percibida en un constructo multidimensional, de un
gran número de factores, que aconsejan la búsqueda de formas más
parsimoniosas y sencillas de medir el constructo.

 H5: La C.S. Percibida, evaluada globalmente, es mejor indicador
de la calidad percibida que cualesquiera otros basados en la
dimensionalidad del constructo.

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Hipótesis (Cont.)

 C) Respecto a la relación entre Calidad Percibida -
Satisfacción y Lealtad:
 H6: La Satisfacción del cliente es un constructo diferente a la
Calidad de Servicio Percibida.
 H7: La Satisfacción del cliente es un antecedente de la Calidad de
Servicio Percibida.
 H8: La Calidad de Servicio no es el factor principal para ganar la
lealtad del cliente.
 H9: La Satisfacción es un concepto más rico para explicar las
intenciones de compra que la Calidad de Servicio Bancario.
 H10: La Satisfacción del cliente tiene un impacto significativo
mayor en la Fidelidad que la Calidad de Servicio Percibida.
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1.4. Justificación y Originalidad

 C.S.= arma estratégica e interesante tópico a investigar

 Controversia entre modelos de medición de C.S.

 Necesidad de investigar modelos que integren calidad,
satisfacción, valor y su relación con intenciones y
comportamientos de permanencia, y que consigan mayor
validez predictiva.

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2. METODOLOGIA
 Enfoque metodológico:
:
complejidad del objeto  pluralismo metodológico  convergencia.

 1ª Fase: Cualitativa:
 Se explora, describe y contextualiza el problema de la Calidad de Servicio
Bancario, y sirve, además para plantear hipótesis, basar la confección del
instrumento de medida y, posteriormente, comparar con resultados
cuantitativos.

 2ª Fase: Cuantitativa:
 comparar con cualitativa, contrastar hipótesis planteadas y generalizar
resultados.

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Metodología: Fases.

 1º Fase: Cualitativa: Estudio Exploratorio Cualitativo Previo
12 + 4 Reuniones de Grupo con clientes de entidades bancarias.

 2ª Fase Cuantitativa:
 CONSTRUCCION DE LA ESCALA DE CALIDAD DE SERVICIO
BANCARIO (C.S.B.):
1) Creación Escala Preliminar.
2) Aplicación Escala Preliminar a muestra de 509 usuarios.
3) Análisis de la Forma de la Escala Preliminar.
4) Revisión y Escala Definitiva.
5) Aplicación Escala Definitiva a muestra de 1198 usuarios bancarios.
6) Validación de la Escala Definitiva de C.S.B.
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Metodología: Fases.

 ESTUDIO DOCUMENTAL Y EMPIRICO: Fuentes:
:
 Banco de España: Registro de Reclamaciones.
 Institutos de Inv. De Mercados: FSR, B.Krief, Nielsen
 ENCUESTA DIRECTA A USUSARIOS BANCARIOS (1997; n=1998)
 Estratificada: hábitat, sexo, edad.
 N.C.= 2 sigmas (95,5 %), p=q=50 %
 Error muestral: +/- 2,8 % para datos globales.
+/-
 Selección muestral: Polietápica
 Error corregido: +/- 4,3 %
+/-
 Contenido cuestionario: Comportamientos (frecuencia, entidades trabaja, entidad
principal, antigüedad, productos/servicios utilizados, ruptura total/parcial y sus motivos,
acciones de retención percibidas...) Actitudes (grado de satisfacción, intenciones de
ruptura y sus motivos, entidades recomendadas, escala de valor elección entidad,
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evaluación C.S. Entidad princiapal...)

3. Resultados: Estudio Esploratorio:
Factores Determinantes de la C.S.B.
CALIDAD DE SERVICIO

Dimensiones
Analíticas : RELACIONAL TECNICO-FUNCIONAL REFERENCIAL PRODUCTOS /
SERVICIOS

Cognitivo Expresivo Comprensivo Competencial Organizativo Técnico Físico Institucional

Categorías
Operativas : COMUNICACION / INTERACCION FUNCIONALES EXTERNAS IMAGEN MK-MIX

Factores : Información Trato / Flexibilidad / Profesiona- Rapidez Eficacia Nivel de impl. Reputación Gama
clara y Amabilidad. Comprensión lidad. Fiabilidad Accesos Credibilidad Condiciones
transparente. Mecaniza- Comodidad Solvencia y financieras
ción. Estética Seguridad Personalización
S.Seguridad financiera de la oferta.

Indicadores :
Informaciones Trato recibido Pago con Conocimiento Tiempo en Frecuencia Nivel de Reputación Amplia gama
comprensibles números rojos del cliente. la operación de errores. Implantación.
Trato discrimi- Credibilidad Condiciones
Periodicidad natorio. Excesivas Dedicación Rapidez Asunción de Barreras adecuadas.
adecuada. garantías, al cliente. en imputa- errores. arquitectónicas Solvencia y
Confidenciali- avales ... ción . seguridad Personaliza-
dad. Argumentario Fiabilidad Mobiliario ción de oferta.
Información Disponibili- Rapidez
completa. Familiaridad dad. Capacidad de servicio Grado de Disposición /
de expresión equipamiento Orden.
Información Simpatía. Rapidez
desinteresada Dominio de comunica- Grado de Iluminación /
Actitud en los operaciones y ciones. aprovecha- Climatización.
contactos. productos. miento.
Tiempo de Limpieza.
Actitud ante Buena espera. Funciona-
preguntas presencia. miento co- I mpresos y
ilógicas. Colas rrecto de utiles de ofi-
Capacidad de de espera equipos cina.
Decisión.
Funcionamien Estética.
Motivación en to Cajeros.
trabajo

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Escala Preliminar de C.S.B.

Tabla nº2: Contenidos de la Escala C.S.B.

CONTENIDOS :
Información -Transparencia :
1.- Ante cualquier pregunta o duda los empleados dan explicaciones comprensibles
2.- La información que recibe de la entidad es completa, con sus pros y sus contras
3.-La información proporcionada está orientada en beneficio del cliente.
4.- Frecuencia adecuada en envío de extractos de cuenta y otra información complementaria.
5.- Claridad y nivel de comprensión adecuado por parte del cliente de los extractos de cuenta y otras
informaciones complementarias
6.- Publicidad en oficinas de los diversos tipos de interés aplicados (preferencial, en descubiertos, tarifas de
comisiones...)
Trato y amabilidad :
7.- Trato respetuoso y cortés
8.- Trato no discriminatorio en función del volumen de negocio con la entidad o de otras situaciones
personales como sexo, edad..etc.
9.- En las consultas y gestiones se guardan las elementales normas de discrección y respeto a la intimidad del
cliente
10.- Familiaridad entre cliente y personal de la entidad
11.- Simpatía del personal.
12.- El personal concentra su atención en el cliente y sus asuntos.
13.- Los empleados muestran una actitud cordial en el contacto inicial y en la despedida.
14.- El personal es cortés, paciente y no pierde los buenos modales aunque le planteemos preguntas ilógicas o
tontas.
15.- Los empleados tienen habilidad para conectar con el cliente.

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Flexibilidad y comprensión de las necesidades :
16.- La entidad permite pequeños pagos en números rojos o pequeños adelantos de efectivo.
17. La entidad evita ,en lo posible, excesivas garantías, avales y papeleo
18.- Horario de atención al público suficientemente flexible.
Profesionalidad :
19.-Los empleados conocen la situación personal y financiera del cliente
20.- Los empleados dedican todo el tiempo necesario en las gestiones con el cliente..
21.- Los empleados ofrecen argumentos o razones para operar con la entidad o para realizar una determinada
operación.
22.- Los empleados tienen suficiente facilidad de expresión, dominio del vocabulario para relacionarse con el
cliente.
23.- Los empleados saben escuchar al cliente.
24.- Los empleados muestran un aceptable dominio de las operaciones, de los temas y productos financieros
habituales en el mercado..
25.- Los empleados parecen estar satisfechos con su trabajo y muestran interés por el mismo.
26.- Los empleados muestran una compostura - aspecto cuidados. y actitud ordenada..
27.- Los empleados muestran esmero y celo profesional.
28.- Los empleados muestran buena disposición para atender al público.
29.- Ausencia de errores humanos en las transacciones.
Rapidez-Diligencia:
30.- Rapidez en la imputación de cargos y abonos.
31.- Diligencia mostrada por los empleados en gestiones con el cliente
32.- Rapidez de servicio en la oficina..
33.- Rapidez y agilidad en transacciones y operaciones informatizadas.
34.- Prontitud en la comunicación de los movimientos de cuentas.
35.- Ausencia de personas en cola en espera de ser atendidas.
36.- Corto tiempo de espera desde que entra hasta que es atendido.
37.- Prontitud en la resolución de errores.

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Eficacia / Mecanización :
38.- Exactitud y claridad de las comunicaciones informatizadas enviadas al cliente.
39.- Suficiente nivel de equipamiento informático-técnico.
40.- Buen nivel de aprovechamiento de los equipos técnicos/ventanillas disponibles.
41.- Correcto funcionamiento de los equipos técnicos instalados.
42.- Presencia suficiente de cajeros automáticos y actualizadores de libretas.
43.- Correcto funcionamiento y disponibilidad de fondos en cajeros automáticos
Oficinas / Instalaciones :
44.- Red adecuada de oficinas (número y distribución).
45.- Accesos desde la calle cómodos para el público.(ausencia de barreras arquitectónicas.).
46.- Mobiliario funcional y moderno en las oficinas.
47.- Aspecto cuidado y orden reinante en las oficinas.
48.- Limpieza correcta de las instalaciones.
49.- Separación de área de ventanillas y área de consulta y gestión.
50.- Fiabilidad : Hacen las cosas bien a la primera.
51.- Impresos de operación , folletos de productos y útiles de escritura visibles y disponibles al cliente.
52.- Iluminación y climatización adecuadas a la época y entorno de trabajo.
53.- Sistemas de seguridad (cristales blindados, guardas...) suficientes.
54.-Estética agradable (interior y exterior, diseño y decoración) de la oficina
Productos / Servicios :
55.- Amplia gama de productos y servicios para cubrir las necesidades del cliente.
56.- Adaptación de los productos y servicios financieros ofrecidos a las necesidades del cliente.
57.- Condiciones financieras ventajosas : tipos de interés competitivos, plazos de amortización, flexibilidad en
concesión de crédito, comisiones justas y razonables..
Imagen :
58.- Buena reputación de la entidad.
59.- Credibilidad.
60.- Solidez y fiabilidad financiera de la entidad.

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Escala Preliminar:
Comparación CSB, SERQUAL Y SERVPERF
Tabla nº5: Comparación factorial Escalas C.S.B., SERQUAL* y SERVPERF*

Elementos Factor Factor Saturación Saturación Saturación
C.S.B. P.Z.B C.S.B. P.Z.B. C.S.B. C&T P.Z.B Contenido
CS11 16 I IV .82 .64 .57 Simpatía /Amabilidad
CS13 14 I IV .73 .68 .57 Actitud cordial
CS10 14 I IV .72 .68 .57 Familiaridad/Transmitir confianza
CS7 6 I II .69 .73 .73 Trato respetuoso y cortés /Interés
CS12 12 I III .63 .63 .52 Atención prestada / Actitud ayuda
CS27 13 I III .55 .62 .50 Disposición atender al público
CS31 11 II III .65 .64 .57 Rapidez de servicio
Exactitud y claridad información
CS37 4 II I .61 .48 .38
informatizada / Folletos atractivos
CS19 22 II V .57 .34 .27 Dedicación tiempo al cliente
CS17 19 II V .51 .68 .34 Horarios flexibles atención
Atención personalizada / Oferta
CS52 20 II V .51 .58 .46
personalizada
CS28 9 II II .50 .79 .83 Errores humanos
CS23 17 II IV .48 .69 .65 Conocimientos
CS25 3 III I .73 .56 .48 Aspecto cuidado
Nivel de equipamiento / Equipos
CS38 1 III I .58 .48 .40
modernos
CS49 15 IV IV .76 .81 .82 Seguridad
Estética oficina / Instalaciones
CS50 2 IV I .64 .46 .40
visualmente atractivas
CS41 5 IV II .56 .80 .78 Fiabilidad
Var.exp.fac Var.exp.fac Var.exp.fac <= Varianza explicada por los
n=18 n=17 n=4 n=5
50,7 41.1 34,8 factores considerados
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* Resultados de los trabajos de Cronin y Taylor de 1992.

Escala Preliminar: Indices de Fiabilidad

P ro ce d im ien to Ite m s Ite m s Ite m s Item s
A lp h a 1- 30 31 - 60 P a r es I m p ar es

 T o ta l E sc a la 0 .9 6 0 .9 4 0 .9 3 0 .9 2 0 .9 2
C a teg o r ía s te m á tic a s
 In fo rm a ció n /
T ra n s p a re n c ia 0 .7 4
(Ite m s 1 -6 )
 T ra to /A m a b ilid a d
(Ite m s 7 -1 5 ) 0 .8 8
 F le x ib ilid a d /C o m p re n
sió n 0 .5 4
(Ite m s 1 6 - 1 8 )
 P r o fe s io n a lid a d
(Ite m s 1 9 -2 9 ) 0 .8 8
 R a p id e z
(Ite m s 3 0 -3 7 ) 0 .8 4
 E fica c ia /
M e ca n iza c ió n 0 .7 7
(Ite m s 3 8 -4 3 )
 O ficin a s /
In sta la c io n e s 0 .8 8
(Ite m s 4 4 -5 4 )
 P r o d u cto s /
S er v ic io s 0 .7 3
(Ite m s 5 5 -5 7 )
 Im a g en
(Ite m s 5 7 -6 0 ) 0 .8 6
L a m u es tra d e trab ajo p a ra el a n á lis is d e fia b ilid ad h a sid o d e 4 0 0 in d iv id u o s q u e
co n tes ta ro n c o m p le ta m e n te lo s 6 0 ite m s .

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Análisis de Elementos de la Escala C.S.B:

Homogeneidad (Fiabilidad) Validez Discriminante - Predictiva
“t” Student “t” Student “t” Student
Diferencias Diferencias Diferencias
Elementos Correlación Correlación Correlación R cuadrado medias en medias en medias en
Indice de
Preliminares con suma con media con Total de con la Intenciones Satisfación “Recomenda
Penetración.
de la escala total de la total de la la Categoría Categoría. de Ruptura con Banco ría entidad”
de C.S.B. escala escala Total Principal

1 100 0.58 0.61 0.50 0.29 ** **
2 100 0.53 0.58 0.61 0.43 ** **
3 99.6 0.48 0.52 0.52 0.31 ** ** **
4 100 0.42 0.45 0.47 0.24 ** ** **
5 100 0.42 0.47 0.48 0.23 ** **
6 99.2 0.41 0.46 0.33 0.12 ** ** **
7 100 0.66 0.68 0.67 0.47 ** ** **
8 99.2 0.54 0.56 0.54 0.32 ** ** **
9 99.8 0.53 0.54 0.49 0.28 ** **
10 99.6 0.45 0.48 0.56 0.34 ** ** **

** = Diferencias significativas, a=0.05 ; = Diferencias no significativas, a=0,05

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Escala Preliminar C.S.B.: Elementos eliminados

 Elemento nº 16: “La entidad permite pequeños pagos en números
16:
rojos o pequeños adelantos de efectivo”
 Elemento nº 42: “Presencia suficiente de Cajeros automáticos y
42:
actualizadores de libretas”
 Elemento nº 44: “Red adecuada de oficinas (número y distribución).
44:
 Elemento nº 50: “Señalización correcta de departamentos y áreas de
atención al público”.
 Elemento nº 52: “Iluminación y climatización adecuadas a la época y
entorno de trabajo”.

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Escala Definitiva:
Fiabilidad de las diversas alternativas de medir la
C.S.B.

Coeficiente Coeficientes Dos mitades
FORMA DE MEDIR EL CONSTRUCTO Alfa de Cronbach
1ª mitad 2º mitad
C.S.B.

C.S. PERCIBIDO (RESULTADO)
0,96 0,93 0,92

C.S. (E- P) (EXPECTATIVAS MENOS
0,91
PERCEPCION DE RESULTADO) 0,94 0,88

C.S. (E – P)xI (EXPECTATIVAS MENOS
RESULTADO PONDERADA POR
0,94 0,91 0,88
IMPORTANCIA)

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Escala Definitiva: Indices de Fiabilidad

Alpha

 Total Escala 0. 96
Dimensiones
F1: Profesionalidad / Trato / Amabilidad 0.94

F2: Oficinas / Instalaciones 0.85

F3: Imagen / Productos y Servicios) 0.83

F4: Rapidez 0.82

F5: Información / Transparencia 0.78

F6: Eficacia / Fiabilidad 0.74

F7: Funcionamiento Cajeros y Equipos 0.54

F8: Flexibilidad 0.40

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Escala Definitiva: Validez de Contenido

 Los items son representativos de todas las situaciones de servicio posibles y con las que
la población bancarizada se ha podido enfrentar.

 Se intenta una buena definición conceptual de la C.S.B. Y con el estudio exploratorio se
genera una amplia relación de items que representan las dimensiones relevantes del
fenómeno.

 Se revisa y analiza la literatura y planteamientos teóricos, las experiencias, las críticas y
sugerencias. Se amplía el dominio de C.S.B.

 Se analizan los items mediante técnicas estadísticas .

 Se aplica la escala a diferentes muestras de ususarios bancarios típicos.

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Escala Definitiva: Validez de Constructo
(Convergente).

 Se evalúa investigando las cualidades que mide la escala, viendo si
confirman o niegan las hipótesis precedentes sobre Calidad de
Servicio.

 Métodos:
Métodos:
 Análisis Dimensional (Análisis Factorial Componenentes
Principales con rotación Varimax; Análisis Factorial Factores
Principales con rotación Oblimin).

 Análisis Factorial Confirmatorio por Máxima Verosimilitud (ML)
 Análisis Factorial Confirmatorio mediante Ecuaciones
Estructurales (AMOS, Arbuckle, 94).
94).

 Técnicas de re-muestreo (`bootstrap´, Linhart y Zucchini, 86)
re- (`bootstrap´
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Escala C.S.B.: Dimensiones Factoriales

Varianza
Factor Explicación explicada
(%)
FACTOR I: Profesionalidad – Trato – Amabilidad 20
FACTOR II Oficinas – Instalaciones 9,6
FACTOR III Factores de Imagen y Oferta Comercial 5,9
FACTOR IV Rapidez de Servicio 5,21
FAC TOR V Información – Transparencia 4,98
FACTOR VI Eficacia – Fiabilidad 4,82
FACTOR VII Funcionamiento de Cajeros y Equipos 3,12
FACTOR VIII Flexibilidad 1,85
Total... 54,48

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C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F1

Elementos Saturación Explicación – Contenido
FACTOR I (19,97%) Profesionalidad / Trato / Amabilidad
CSR27 .715 Los empleados muestran buena disposición para atender al público
CSR13 .698 Los empleados muestran una actitud cordial en el contacto inicial y la despedida
CSR22 ,693 Los empleados saben escuchar al cliente
CSR24 ,686 Los empleados parecen estar satisfechos con su trabajo y muestran interés por el mismo
CSR26 ,684 Los empleados mueestran esmero y celo profesional
CSR14 ,681 El personal es cortés, paciente y no pierde los buenos modales aunque le hagan preguntas
CSR11 ,680 Simpatía personal
CSR15 ,665 Habilidad para conectar con el cliente
CSR12 ,661 El personal concentra su atenciónen el cliente y sus asuntos
CSR21 ,650 Los empleados tienen suficiente facilidad de expresión-dominio del vocabulario
CSR7 ,649 Trato respetuoso y cortés
CSR19 ,604 Los empleados dedican todo el tiempo necesario a las gestiones con el cliente...
CSR10 ,522 Familiaridad
CSR25 ,560 Los empleados muestran una compostura-aspecto cuidados y actitud ordenada
CSR1 ,543 Ante cualquier pregunta o duda los empleados dan explicaciones comprensibles
CSR20 ,538 Los empleados ofrecen argumentos o razones para operar con la entidad o para...
CSR23 ,520 Los empleados muestran un aceptable dominio de las operaciones, los temas, los productos
CSR30 ,506 Diligencia mostrada por los empleados en gestiones con el cliente
CSR9 ,473 En consultas y gestiones se guardan las elementales normas de discrección-intimidad
CSR8 ,467 Trato no discriminatorio en función del volumen de negocio, sexo, edad...
CSR18 ,405 Los empleados conocen la situación personal y financiera del cliente

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C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F2 y F3

FACTOR II (9,58%) Oficinas / Instalaciones
CSR44 ,765 Mobiliario funcional y moderno en las oficinas
CSR50 ,727 Estética agradable (interior y exterior, diseño y decoración) de la oficina
CSR45 ,726 Aspecto cuidado y orden reinante en las oficinas
CSR46 ,687 Limpieza correcta de las instalaciones
CSR47 ,601 Separación de área de ventanillas y área de consulta y gestión
CSR48 ,587 Impresos de operación, folletos de productos y útiles de escritura visibles y disponibles
CSR43 ,543 Accesos desde la calle cómodos para el público (ausencia de barreras arquitectónicas)
CSR49 ,511 Sistemas de seguridad (cristales blindados, guardas...) suficientes
CSR38 ,370 Suficiente nivel de equipamiento informático-técnico
CSR6 ,296 Publicidad en oficinas de los diversos tipos de interés y comisiones aplicados
FACTOR III (5,88%) Imagen / Productos / Servicios
CSR54 ,678 Buena reputación de la entidad
CSR55 ,672 Credibilidad
CSR56 ,644 Solidez y fiabilidad financiera
CSR53 ,554 Condiciones financieras ventajosas: tipos de interés, plazos amortización, comisiones ...
CSR52 ,554 Adaptación de los productos y servicios financieros ofrecidos a las necesidades del cliente
CSR51 ,516 Amplia gama de productos y servicios para cubrir las necesidades del cliente

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C.S.B.: Dimensiones y Saturaciones. F4 a F8

FACTOR IV (5,21%) Rapidez
CSR34 ,841 Ausencia de personas en cola de espera para ser atendidas
CSR35 ,804 Corto tiempo de espera desde que se entra hasta que se es atendido
CSR39 ,558 Buen nivel de aprovechamiento de los equipos técnicos/ventanillas disponibles
CSR31 ,543 Rapidez de servicio en la oficina
FACTOR V (4,98%) Información / Transparencia
CSR5 ,726 Claridad y nivel de comprensión adecuado de extractos y otras informaciones complement.
CSR4 ,634 Frecuencia adecuada en envío de extractos de cuenta y otra información complementaria
CSR2 ,572 La información que recibe de la entidad es completa, con sus “pros” y sus “contras”
CS37 ,519 Exactitud y claridad de las comunicaciones enviadas al cliente
CSR8 ,507 Trato no discriminatorio en función del volumen de negocio, sexo, edad...
CSR3 ,443 La información proporcionada está orientada en beneficio del cliente
FACTOR VI (4,82%) Eficacia/Fiabilidad
CSR29 ,666 Rapidez de imputación de cargos y abonos
CSR33 ,599 Prontitud enla comunicación de los movimientos en cuentas
CSR41 ,565 Fiabilidad: cumplen lo que prometen y hacen bien las cosas “a la primera”
CSR32 ,553 Rapidez y agilidad en transacciones y operaciones informatizadas
CSR36 ,422 Prontitud enla resolución de errores
CSR28 ,376 Ausencia de errores humanos
FACTOR VII (3,12%) Funcionamiento de Cajeros y Equipos
CSR40 ,653 Correcto funcionamiento de los equipos técnicos instalados
CSR42 ,630 Correcto funcionamiento y disponibilidad de fondos en cajeros automáticos
FACTOR VII I (1,85)% Flexibilidad
CSR17 ,527 Horario de atención al público suficientemente flexible
CSR16 ,459 La entidad evita, en lo posible, excesivas garantías, avales y papeleo

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Fiabilidad y Varianza Explicada por formas
alternativas de medir la Calidad de Servicio

Fiabilidad escala % Varianza
total Explicada
Nº Dimensio Nº
SERQUAL SERPREF Sector Autor SERQUAL SERPERF
nes Items

4 17 0.92 Banca Necmi Kemal Avkiram (94) 54.3

1 22 0.89 0.92 Banca Cronin y Taylor (92) 34.8 41.1

Transp.
5 22 0.76 0.77 Bigné et alia (98) 51.3 58.2
Públicos

8 56 0.96 Banca Santiago (99) 54.5

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Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS:
Modelo Unidimensional.

ESCALA C.S.B.: ANALISIS FACTORIAL CONFIRMATORIO ( 1 FACTOR)

e56 e55 e54 e53 e52 e51 e50 e49
1 1 1 1 1 1 1 1
1 1 e48
e1 V122 V177 V176 V175 V174 V173 V172 V171 V170 V169
1 1
e2
V123 V168 e47

1 1
e3 V124 V167 e46
1
e4 V125 1
V166 e45
1
e5 V126 1
V165 e44

1 1
e6 V127 V164 e43

1 1
e7 V128 V163 e42

1 1
e8 V129 V162 e41

1 1
e9 V130 V161 e40

1 1
e10 V131 V160 e39
CS
1 1
e11 V132 V159 e38

1 1
e12 V133 V158 e37

1 1
e13 V134 V157 e36

1 1
e14 V135 V156 e35

1 1
e15 V136 V155 e34

1 1
e16 V137 V154 e33

1 1
e17 V138 V153 e32
1 1
e18 V139 V152 e31

1 1
e19 V140 V151 e30

1 V141 V142 V143 V144 V145 V146 V147 V148 V149 V150
1 1 1 1 1 1
1 1 1
e20 e21 e22
e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29

32

Modelo 5 Factores (P,Z,B).

1 1
e1 v132 v165 e27

1
e2
1
v134 v166 e28

1 1
1
e3 v136 v167 e29

1 1
e4 v145 v171 e30

1
e5 v135 1
v168 e31

e6
1
v148
F2
1
1 v169 e32
1
e7 v143 1
1
1 v162 e33
e8 v147
1
1 v170 e34
e9 v133
1 1
e10 v142 v164 e35

1 1
e11 v128 v163 e36

1 1
e12 v131 v158 e37

e13
1
v140
F1 v153
1
e38

1 1
e14 v141 1
v150 e39
1
e15 v122 1
v154 e40
1
e16 v139 1
v125 e41

1 F3 1
e17 v144 v149 e42

1 1
e18 v146 v159 e43

1 1
e19 v129 v123 e44

1 1
e20 v151 v126 e45

1 1
e21 v130 v157 e46

1 1
e22 v155 v161 e47
1
1 1
e23 v156 F4 v174
1
e48
1 F5
e24 v152 1
1 v173 e49
e25 v160
1
1
v176 e50
e26 v138
1
v175 v127 v137 v172 v124 v177 e51
1 1 1 1 1

e56 e55 e54 e52
e53

33

Modelo 8 Factores (C.S.B.).

C.S.B.: ESTRUCTURA MULTIDIMENSIONAL DE 8 FACTORES

1 1
e1 v148 v165 e27

1 1
e2 v134 v171 e28
1 1
1
e3 v143 v166 e29

1 1
e4 v145 v167 e30
1
e5 v147 1
v168 e31
e6
1
v135
F2 1
1 v169 e32
1
e7 v132 1
1
v164 e33
e8 v136
1
1 v170 e34
e9 v133
1 1
e10 v142 v159 e35

1 1
e11 v128 v127 e36

1 1
e12 v140 1 v175 e37

e13
1
v131 F1 F3 v176
1
e38

1
e14 v146 v177
1
e39
1
e15 v122 v174
1
e40
1
e16 v141 v173
1
e41

1 1
e17 v144 v172 e42
1 1
e18 v151 1
v155 e43

1 1
v130 v156 e44
e19
F4
1 1
e20 v129 v160 e45

1 1
e21 v139 v152 e46

1 1
e22 v150 1 1 v126 e47
1
e23 v154 F5 v125
1
e48
e24
1
v162
F6
1
1 v123 e49
e25 v153 F7 F8 1
1
v158 e50
e26 v157 1 1
1
1 v124 e52
e56 v149
v161 v163 v138
1
v137
1 1 1
e55 e54 e53 e57

34

Modelo 25 Factores (C.S.B.).

C .S. B. : ESTR U CTU R A MU LTI D IMENSI ON AL D E 5 F AC TOR ES
Mét odo U LS
C hi2=2137 RMR =0, 033 GF I=0,9 9 AGF I =0, 986

1

1
F25 1
1
v140 e27
e1 v134
1

1
1 F24 v129
1
e28
e2 v136
1
1
1 1 1
e3 v132 F23 v127 e29
1 1
1
1
e4 v135 F22
1
v169 e30
1 1
e5 v133
F1 F21 1
v164
1
e31
1
1
e6 v128 1
1
1
F20 v130 e32
1
e7 v143 1
1 1

F19 v137 e33
1
e8 v148
1
1 1
1 F18 v138 e34
e9 v142
1
1 1
1
e10 v122 F17 v163 e35
1 1
1 1 1
e11 v147 F16 v170 e36

1
1
e12 v166 v141 e37
1
F15 1
1 1
e13 v167 v144 e38
F2
1
e14 v165 1
v149 e39
1 F14 1
e15 v171 1
v157 e40
1
e16 v175 1
1
v139 e41
F13
1
1
e17 v176 F3 v131
1
e42

1 1
e18 v177 v125 e43
F12 1
1 1

e19 v155 1
v154 e44

1 1
e20 v156 v162 e45
F4 F11 1
1
1
e21 v152 v168 e46

1 1
e22 v150 1 v126 e47
F10
1 1
e23 v153 1
F5 v158 e48
1
e24 v151
1
v161 e49
1
e25 v173 F7 F8
1
F9 1
v160 e50
1 1
e26 v174 F6 1 1
1
1 v159 e52
e56 v172
v146 v145 v124 v123
1 1 1 1

e55 e54 e53 e57

35

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS (ML):
Indices comparativos.

C .S .B .

A M O S : I n d ic e s 1 5 8 2 5
F A C T O R F A C T O R E S F A C T O R E S F A C T O R E S

C h i cu a d ra d o 6 9 6 2 ,0 7 6 5 3 0 ,2 5 5 9 4 3 ,1 5 3 9 2 6 ,5

d .f . 1 4 2 9 1 4 7 5 1 4 5 6 1 2 2 5

P 0 ,0 0 0 0 ,0 0 0 0 ,0 0 0 0 ,0 0 0

I n d ic e d e B o n d a d d e A j u s te (G F I ) 0 ,7 7 3 0 ,8 1 6 0 ,8 3 1 0 ,8 9 0

In d ic e d e A ju ste A ju sta d o (A G F I)
0 ,7 4 7 0 ,8 0 1 0 ,8 1 5 0 ,8 5 2

R a iz d e l R e s id u o C u a d r a d o M e d io
0 ,0 5 5 0 ,2 8 8 0 ,0 6 1 0 ,0 4 3
(R M R )

36

Análisis Factorial Confirmatorio con AMOS (ULS):
Indices comparativos.

MODELO NPAR CMIN RMR GFI AGFI

1 FACTOR 112 7493,7 0,063 0,964 0,961

5 FACTORES 121 12221 0,080 0,941 0,981

8 FACTORES 140 3912 0,045 0,981 0,979

25 FACTORES 402 2137,1 0,033 0,99 0,986

37

Selección de modelos mediante técnicas de re-
muestreo (`bootstrap`).

Discrepancia media
Modelo Fallos0 BCC1 AIC2 CAIC3
(s.e.)
1 FACTOR 0 7220,16 (1,00) 7306,4 7289,6 8312,4
5 FACTORES 0 6736 (0,87) 6784,35 6772,25 7508,95
8 FACTORES 0 6173 (0,92) 6237,14 6223,14 7075,52
25 FACTORES 0 4512,2 (0,46) 4826,09 4782,5 7388,3
M. SATURADO 3351,6 3192,0 12909,1
M. INDEPENDEN. 33460,46 33454,8 33795,8

0. Indica que la función de verosimilitud no ha podido ser maximizada en n de las 1197
Muestras.
1. BCC: Ajuste de Borwne-Cudek (1989).
2. AIC: Criterio de Información de Akaike (1973, 1987)
3. CAIC: AIC consistente; criterio de Bozdogan´s (1987).

38

C.S.B.: Validez Discriminante

 Hace referencia al hecho de que la escala mida un concepto que
efectivamente es distinto a otro (Ratchford, 87).
 Mediante el coeficiente Phi de correlación entre factores obtenidos en
el A.F.Confirmatorio (grado de separación entre dos factores). Habrá
validez discriminante si el coeficiente se aleja de 1.

 Modelo de 5 factores: phi varía de 0.55 a 0.88 = escaso valor discrim.

 A medida que se incrementa el nº de factores phi disminuye.

 En el modelo de 25 factores se obtienen coeficientes phi inferiores
a 0,3, que indican la existencia de separación de factores o validez
discriminante.
discriminante.
39

C.S.B.: Validez de Criterio:
a) Validez Concurrente.

 Utilización concurrente de una variable criterio sustituta de otra más importante, dificil de conseguir y
gravosa

Correlaciones Calidad Global con las diversas formas de operacionalizar el
constructo C.S.B.

Forma de Operacionalización Correlación
C.S. PERCIBIDA .474**
C.S. PERCIBIDA x IMPORTANCIA .429**
C.S.(PERCIBIDO-ESPERADO) .301**
C.S.(PERCIBIDO-ESPERADO)x IMPORTANCIA .280**
** = significativas al 0,01 (bilateral)

40

C.S.B.: Validez de Criterio:
a) Validez Predictiva.
 G r a d o d e r e la c ió n e n t r e l a s p u n tu a c io n e s d e l a e s c a la y c i e r t a c o n d u c ta f u tu r a , y q u e p e r m it e
re a liz a r p re d ic c io n e s s o b re é sta .
 M e d i d a c o n c u r r e n t e d e l a s i n te n c i o n e s f u tu r a s ( I n te n c ió n d e r u p t u r a )

V a l id e z P r e d ic t iv a d e l o s d if e r e n t e s p r e d i c t o r e s y a l t e r n a t iv a s d e m e d ic ió n d e l a C .S . B .
C o r r e la c ió n 2
C o e f i c i e n te b
P seud o r d e
V a ria b le p re d icto ra c o n I n t e n c ió n d e re g r e s ió n C o n s tr u c to O b s e r v a c io n e s
N a g e lk e r k e
d e R u p tu ra lo g ís tic a

S a tis f a c c ió n c o n la e n tid a d
U ni
p r in c ip a l -0 ,3 2 2 4 ,8 -1 ,5 4
d i m e n s io n a l
( 1 = n a d a ...5 = m u y s a tis . )

E v a l u a c ió n C .C . G lo b a l d e la
U ni
e n tid a d p ri n c ip a l -0 ,2 8 1 8 ,8 -0 ,8 4
( 1 = n u la ...5 = m u c h a )
E v a lu a c ió n d e C .S . P e r c ib id a U ni
-0 ,2 2 1 1 ,7 -1 ,4 9
( P u n t . m e d ia e sc a la 1 a 5 ) d i m e n s io n a l
E v a l u a c ió n C . S . ( P e rc ib id a -
Un
E sperada ) -0 ,1 9 0 ,0 7 -1 ,1 4
d id i m e n s io n a l
( P u n t. m e d ia d e la e s c a la )
E v a l u a c ió n C . S . ( P e rc ib id a -
U ni
E s p e r a d a ) x I m p o rt a n c ia -0 ,1 9 0 ,0 7 0 ,2 4
( P u n t. M e d ia d e l a e sc a la )
C .S . P e r c ib id o 9 2 ,1 5 * M u lti 8 f a c to r e s b e t a -
1 9 ,2
( 2 5 fa c to r e s ) 0 ,0 0 0 * * D i m e n s io n a l s i g n i fi c a tiv o s

C .S . P e r c ib id o 9 2 ,3 2 * M u lti 4 f a c to r e s b e t a -
1 3 ,2
(8 F a c to re s) 0 ,0 0 0 * * D i m e n s io n a l s i g n i fi c a tiv o s

C .S . (P e r c ib id o - E s p e r a d o ) 9 2 ,4 0 * M u lti 5 f a c to r e s b e t a -
1 1 ,3
( 8 f a c to r e s ) 0 ,0 0 0 * * D i m e n s io n a l s i g n i fi c a tiv o s
C . S . ( P e r c ib id o - E s p e ra d o ) x 9 2 ,4 0 * M u lti 4 f a c to r e s b e t a -
1 1 ,0
I m p o r ta n c ia ( 8 f a c to r e s ) 0 ,0 0 0 * * D i m e n s io n a l s i g n i fi c a tiv o s
C .S . ( P e r c ib id o x I m p o r ta n c ia ) 9 2 ,2 4 *
1 0 ,9
M u lti 3 f a c to r e s b e t a -
41
( 8 f a c to r e s ) 0 ,0 0 0 * * D im e n s io in a l s i g n i fi c a tiv o s

 A c u r a c id a d g lo b a l d e l m o d e lo * * S ig n i f ic a c ió n d e c h i- c u a d r a d o d e l m o d e lo lo g ís tic o

3. Resultados: CALIDAD, SATISFACCION Y
LEALTAD EN LA BANCA COMERCIAL
ESPAÑOLA

Nº medio productos = 5,5 Nº productos distintos = 4,1

42

CALIDAD, SATISFACCION Y LEALTAD EN LA
BANCA COMERCIAL ESPAÑOLA

Penetración de Entidades Bancarias en la CAM

43


Exclusividad de la Clientela

Tipo de Clientela de Bancos y Cajas
(Exclusivos - Compartidos)
120

100
43 26
% de clientela

80

74
60
57
40

20 exclusivos

0 compartidos

Cajas Bancos
No incluídos los de la categoría "Otros"

44


S is te m a d e V a lo r e n la E le c c ió n d e E n tid a d B a n c a r ia

P u n t. P u n t.
orden C a r a c t e rís ti c a m e d ia M e d ia C a r a c te rís ti c a orden
1997 1986

1 In fo rm a ció n clara 4 ,4 1

2 P r e c io s 4 ,3 8 4 ,6 P r e c i o s / R e n ta b i lid a d 1

3 S o lv e n c i a 4 ,2 2 4 ,6 S e g u rid a d y S o lv e n c ia 2

4 R a p i d e z / D ilig e n c ia 4 ,1 9 4 ,4 R a p i d e z d e O p e ra c io n e s 5

5 P ro fe s io n a lid a d 4 ,1 5 4 ,5 P e rs o n a l c o m p ete n te 3

6 B u e n T r a to 4 ,0 1 4 ,4 T r a to e s m e r a d o y c o r d i a l 4

7 F l e x i b il i d a d 3 ,9 8 4 ,1 F a c i l i d a d c o n c r é d i to s 6

8 P r o x i m id a d 3 ,9 5 3 ,8 P r o x i m id a d 9

9 R e p u ta c ió n 3 ,8 6

10 E f ic a c ia /M e c a n iz a c 3 ,8 5

11 R e d d e O f ic in a s 3 ,7 2 4 R e d d e O fi c in a s 7

12 V a r ie d a d d e P ro d u c to s 3 ,4 5 4 V a ried a d d e P ro d u cto s 8

13 C o n t r ib u c i ó n S o c i a l 3 ,0 7 3 ,4 C o n tr ib u c ió n S o c ia l 11

45


Elementos principales de la C.S:B.

Tabla nº24: Punt de los items de C.S.B. Percibido Media
CSR56-Solidez y fiabilidad financiera. 4,26
CSR46-Limpieza instalaciones 4,20
CSR54-Reputación de la entidad 4,15
CSR55-Credibilidad 4,11
CSR49-Sistemas de seguridad 4,08

Valoración superior
CSR45-Aspecto y orden oficina 4,06
CSR25-Aspecto cuidado 4,04
CSR9-Discrección e intimidad 4,00
CSR38-Nivel de equipamiento 3,99
CSR7-Trato respetuoso y cortés 3,93
CSR44-Mobiliario funcional 3,86
CSR4-Inf.Frecuencia adecuada 3,85
CSR47-Separación ventanillas/consultas 3,82
CSR51-Gama de productos 3,81
CSR48-Impresos y útiles disponibles 3,80
CSR50-estética de la oficina 3,79
CSR20-Argumentario 3,31

Valoración inferior
CSR10-Familiaridad 3,18
CSR3-Información orientada beneficio cliente 3,11
CSR17-Horario atención flexible 3,07
CSR35-Esperas cortas 2,97
CSR16-Evita excesivas garantías 2,93
CSR18-Conocimiento del cliente 2,89
CSR34-Ausencia de colas 2,81
46


Nivel de Satisfacción que consiguen las Entidades Bancarias

Total Entidad Resto
Bancos Cajas
Nivel medio de Entidades Principal Entidades
Satisfacción (0=nada
a 4=muy) 2,38 2,55 2,39 2,38 2,35

47


Evolución de la Satisfacción Global con las Entidades Bancarias (1974-1997)

1974 1986 1997 Dif.
Nivel de Satisfacción (%)
(B. Krief) (B. Krief) (J. Santiago) 74-97

Muy/Bastante satisfechos 33 31 44 +11

Simplemente satisfechos 59 58 39 -20

Poco/Nada satisfechos 7 9,2 17 +10

Ns/Nc 1 1,8 --

Bases(n): 1.111 2.627 1.198

48


Niveles de Ruptura con Entidades Bancarias (%)
Entidades (Nielsen,93) Ruptura Total Ruptura Parcial
BANESTO 3,0 5,0
BBV 6,5 8,3
BCH 4,7 6,3
SANTANDER 5,0 5,0
CAJAMADRID 3,4 5,1
CAIXA 1,9 11,5
TOTAL ENTIDADES
(PERIODO 92-97)
33,9 21,4
(Encuesta ‘97
J. Santiago)

49


Motivos de Ruptura Total. Evolución 1974-1997 (%)

B. Krief B. Krief F.S.R. J. Santiago
Motivos/Factor
`74 `86 `93 `97
CALIDAD: errores, atención, trato,
profesionalidad, eficacia etc. 22 51 61,5 24,2
CONVENIENCIA: cambio
domicilio, lejanía, cambio nómina... 52 31,8 13,7 21

PRECIO: tipos de interés, 13 10,6 33,5
comisiones, etc.
PRODUCTO: inexistencia,
incapacidad, dificultades créditos... 5 6,2 5,4
Otros Motivos
8 0,4 24,8 11,5
Base: 228 926 406
50


C o m p orta m ien to d e qu eja de los u su a rio s (% )

¿C o m u nicó a la E n tida d
su s in ten cio nes de...?
SI NO N s/N c B ase
(% )

...R U PT U R A PA R C IA L
49 46 5 25 6

...R U P T U R A T O T A L
54 44 1 40 6

R esp ue sta d e la s E n tida d es a nte la s q uejas/co m u nica ción d e los u sua rios
de ro m p er total o p arcialm en te co n la en tida d . (% )

¿ H izo a lgo la en tid ad p a ra qu e U d. ...
(% ) SI NO N s/N c B ase:

...C o ntinu ara co m o clien te?
22 78 21 8

...N o cancelara?
24 72 4 1 25

51


Resultados Programas de Fidelización en Sector Financiero

Programas American Números Verdes Puntos Estrella
Resultados (%) Express (Caja Madrid) (Caixa)
Conocimiento Espontáneo 3,8 1,8 1,6

Conocimiento Sugerido 42,4 11,7 11,5

Posesión 0,6 1,5 1,7

más 0,0 6,2 18,5

igual 71,3 88,4 81,5
Usa...
menos 8,7 5,4 0,0

Decisiva 15,6 0,0 6,7

Importante 0,0 12,5 23,5
Importancia del
programa en Deci+Impor 15,6 12,5 30,2
decisión uso
Poca 47,2 60,0 21,2

Ninguna 37,2 27,5 48,7

Seguiría 100 81,6 87,7
Efecto de la
Menos 0,0 13,1 12,3
Supresión
Dejaría 0,0 5,4 0,0
Fuente: Carlson Marketing Group (1998). Muestra 1.000 individuos.
52


 Fidelidad = Satisfacción + Actitudes favorables + Conductas de recompra.

 Medida: Satisfacción – Relación continuada – Actitud de adquirir más
productos/servicios – Compromiso de continuidad – Recomendación a terceros.

Clasificación de los Clientes por Nivel de Fidelidad-Satisfacción
NIVEL DE FIDELIDAD
NIVEL DE SATISFACCION Bajo Alto

TERRORISTA, REHEN,
Bajo
Desleal Indiferente

MERCENARIO, PRESCRIPTOR,
Alto
Crítico Comprometido

53


Distribución de Clientes s/ Niveles de Fidelidad

%
Tipo / Nivel N (*) % Relaciones
Clientes
COMPROMETIDOS,
Prescriptores, Apóstoles 1765 85,5 93
CRITICOS,
Mercenarios. 58 2,8 4,8
INDIFERENTES,
Rehenes. 70 3,4 5,8
DESLEALES,
Terroristas 170 8,3 14,2

Base: 2063 100 1198

(*) Relaciones con entidades identificadas (excluidas las entidades incluidas en la
categoría “otros”)

54


Incidencia de la Fidelidad Compartida

Nº de entidades a las que se es fiel. %

Ninguna 7

Una 54,6

Dos 25,9

Tres 9,7

Cuatro 2,8

Total (n=1198) 100

55


Factores de Protección y Riesgo en la Infidelidad

Modelo de Regresión logística:
Ajuste Chi-Square: .000
Acuracidad global: 87,3 %

----------------------- Variables in the Equation -----------------------

Variable B S.E. Wald df Sig R Exp(B)

V21BIS 6,8494 4 ,1441 ,0000
V21BIS(1) ,3822 ,8271 ,2135 1 ,6440 ,0000 1,4654
V21BIS(2) -,5229 ,6680 ,6129 1 ,4337 ,0000 ,5928
V21BIS(3) ,6679 ,2867 5,4294 1 ,0198 ,0604 1,9502
V21BIS(4) ,2540 ,2468 1,0588 1 ,3035 ,0000 1,2891
NPRODUC ,0838 ,0293 8,2049 1 ,0042 ,0813 1,0874
SATISGL -3,7575 ,5817 41,7180 1 ,0000 ,2057 ,0233
SATIREST 3,5007 ,5896 35,2510 1 ,0000 ,1882 33,1397
Constant -2,2931 ,3310 47,9891 1 ,0000

Probabilidad (Terrorista=Sí) =

1
= ----------------------------------------------------------------------------------------------
((-2,2931) + (0.6679 * V21bis(3)) + (0.08 *NPRODUC) + ( -3,75 * SATISGL) +( 3,50 *SATIREST))
1 + 2.71828

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