La gestión integral de la formación: Caso de éxito CaixaBank - Albert Badia y Alesander Berzosa
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La gestión integral de la formación: Caso de éxito CaixaBank. Ponencia impartida a cargo de Albert Badia - Socio Director de ADITIO y Alesander Berzosa - Responsable de proyecto del Área de Recursos Humanos de LA CAIXA.
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- 1. LA GESTIÓN INTEGRAL DE LA FORMACIÓN: CASO DE ÉXITO CAIXABANK
- 2. PROGRAMA DE NEGOCIO DE EMPRESAS Mejorar competencias de los empleados + Impulso del negocio de empresas
- 3. CASO CAIXABANK: PROGRAMA NEGOCIO DE EMPRESAS • Dirigido a todos los Empleados del segmento de Banca de Empresas de CaixaBank: empleados con experiencia con clientes empresas y especialistas del negocio de empresas. • Programa formativo blended virtual y presencial. • Objetivos formación: • Crear programa formativo para trasladar conocimiento de productos y sistemática comercial. • Formar a formadores internos para trasladar la formación a todos los gestores de empresas. • Realizar buenos análisis de riesgos. • Objetivos negocio: Maximizar la eficiencia de las ventas y vinculación con clientes empresas. • Agentes intervinientes: RR.HH. – Áreas de Negocio – Especialistas – Consultores/ Profesores.
- 4. PROYECTO INTEGRAL DE FORMACIÓN FASE III ESPACIO DE FORMACIÓN FASE V ENTORNO PROGRAMA E-LEARNING FASE I DISEÑO DEL PROGRAMA FASE II CREACIÓN DE CONTENIDOS FASE VI IMPACTO EN RESULTADOS FASE IV EJECUCIÓN DEL PROGRAMA
- 5. FORMACIÓN AYUDARÁ A MAXIMIZAR VENTAS DISEÑO DEL PROGRAMA FASE I: DISEÑO DEL PROGRAMA DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES El éxito depende en gran medida de diseñar un Programa en base a las necesidades reales de los empleados • Contrastar conocimientos y necesidades de las personas versus entorno y mercado • Formación alineada a la estrategia de Negocio • Involucración del Área de Negocio • RR.HH – ÁREA DE NEGOCIO – ADITIO
- 6. FUENTES DE ORIGEN FASE II: CREACIÓN DE CONTENIDOS ¿QUÉ PRODUCTO FINAL QUEREMOS? DISEÑO INSTRUCCIONAL PRODUCTO E-LEARNING • Words • Power points • PDF’s • Apuntes • Sin Audio • Con audio en entradillas • Audio • Vídeo • Descripción conceptos • Creación catálogo • Trasladar buenas prácticas • Sistemática comercial • Tutorial aplicativo, procedimiento • Interactivo • Piezas cortas • Basado en casos reales • Distintos diseños y metodologías • Evaluables • Juegos, prácticas… PROYECTO DE FORMACIÓN A MEDIDA
- 7. FASE II: CREACIÓN DE CONTENIDOS BUENAS PRÁCTICAS BANCARIAS FACTORING MARKETING BANCARIO I DESARROLLO PROFESIONAL VÍDEO SITUACIONAL
- 8. • Flexible y adaptable • Personalizable a medida • Asequible FASE III: ESPACIOS DE FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN PLATAFORMA CLIENTE AUL@DITIO ESPACIO DE FORMACIÓN • Inscripción • Seguimiento • Informes periódicos • Evaluaciones ESPACIO DE COMUNICACIÓN • Espacios colaborativos • Traslación del oficio • Facilitar la inteligencia colectiva
- 13. Plan de Acción de Negocio de Empresa Participante Oficina Grupo (fecha convocatoria)
- 14. Plan de Acción de Negocio de Empresa 1. REFLEXIÓN Mi oficina 478 se encuentra ubicada en el centro de Ciudad. Es una zona principalmente de comercio tradicional, con un alto grado de profesionales libres e inexistencia de industrias. Además hay una elevada presencia de otras entidades financieras con lo que el nivel de competencia es altísimo. Mi ubicación en la oficina es un puesto de atención personalizada en continuo apoyo al puesto de caja, dado el volumen enorme de operaciones de caja diarias de los comercios de la zona. 1.1. ¿Qué estoy haciendo? • Atención de ventanilla. • Labores administrativas. • Información y asesoramiento de los productos de la Entidad, tanto de activo como de pasivo. • Gestiones comerciales en ventanilla para captación de nuevos clientes y para la consecución de campañas vigentes. • Gestiono una cartera de clientes compuesta actualmente por 35 clientes sin segmento, 27 de Banca Personal y 3 empresas. • Formación en temas de activo mediante la gestión, tramitación y formalización de operaciones.
- 15. Plan de Acción de Negocio de Empresa 1.2. ¿Qué quiero hacer? • Gestionar eficientemente mi cartera de clientes. Fomentando más contactos con ellos, sobre todo con los de banca Personal que son los que nos aportan más rentabilidad. • Realizar una planificación junto con el equipo de la oficina de las acciones a realizar para la consecución de las campañas. • Ser proactiva hacia el cliente. Se hace necesario anticiparse a las necesidades del cliente, eso implica un conocimiento exhaustivo de nuestro cliente para detectar aquello que le falta u ofrecérselo antes de que él nos lo pida. • Realizar una gestión para captar nuevos clientes y gestionar aquellos de reciente captación poco vinculados con un alto potencial.
- 16. FASE IV: EJECUCIÓN DEL PROGRAMA PROGRAMA DE NEGOCIO DE EMPRESA PROGRAMA PRESENCIALPROGRAMA VIRTUAL • Creación de e-groups por criterios territoriales • Tutor especialista: - Conoce el programa - Conoce el negocio - Atiende dudas lectivas y reales de negocio - Genera debate y discusión sobre temas de actualidad • Apoyo “en la sombra” a tutores especialistas • Creación de contenidos presenciales junto a área de negocio • Impartición a formadores internos • Traslación en cascada a gestores en todo el Territorio APOYO Y CERCANÍA AL NEGOCIO DE LA EMPRESA
- 17. FASE V: ENTORNO PROGRAMA E-LEARNING Resultados: 95% de alumnos acaban los programas Traslación de la Formación Seguiment de los Programas • Actividades tutorizadas con feedback personalizado • Planes de acción: consensuados con Área Negocio Del seguimiento automatizado al seguimiento empático y emocional • Tutor no es simple “enviador” de mensajes • Seguimiento empático = ponerse en la piel del alumno • Alumno es una persona a menudo con sus problemas y dificultades • Mensajes colaborativos, de ánimo • Pactos con empleados para la realización de los cursos • Llamadas telefónicas en último término
- 18. FASE VI: IMPACTO EN LOS RESULTADOS Motivación Organización Calidad Sistemática Colaboración / Networking RESULTADOS
- 19. GESTIÓN INTEGRAL DE LA FORMACIÓN: FACTORES DE ÉXITO • Formación alineada con estrategia de negocio. • Formación virtual con: - Módulos interactivos - Distintos diseños instruccionales - Piezas cortas • Entorno de Formación con actividades, planes de acción, etc. que vinculan la formación al negocio. • Alumnos son personas Seguimiento empático • Medición impacto en resultados.
Notas del editor
- AB: Buenos días: Como pueden ver en el título de la ponencia queremos presentarles una experiencia práctica de un proyecto integral de Formación. Para ponerles en antecedentes de una manera muy breve seguro que todos saben quién es CaixaBank, actualmente la primera entidad financiera en España, y su apuesta continuada con la formación sobre todo la innovación en la Formación. Desde ADITIO prestamos servicios de formación con CaixaBank desde 1994. Y esa relación continuada nos ha permitido participar integralmente en un proyecto de Formación desde la Fase de diseño hasta la ejecución y valoración del mismo. Por ello, más que explicarles cuántas son las fases de un programa formativo, que es de sobras conocido, queremos trasladarles qué factores creemos claves y qué aspectos hemos de tener en cuenta para garantizar el éxito de un programa formativo. Ales: Efectivamente, desde el punto de vista de CaixaBank un primer elemento a tener en cuenta es la elección de los partners que participan en un programa de este tipo. Para nosotros un factor clave, a parte de la capacidad técnica y tecnológica, es la confianza en el consultor, saber que tienes a alguien que también tiene una visión global del programa y al que puedes delegar la gestión del mismo.
- Ales: En ese sentido cuando decidimos llevar a acabo un Programa de Negocio de Empresas lo que teníamos claro es que queríamos un Programa que nos ayudara por un lado a mejorar las competencias de nuestros empleados pero sobre todo a impulsar al Negocio de Empresas. Por ello, necesitábamos a una consultora que conociera bien dicho negocio pero sobre todo que tuviera una interlocución fluida con los responsables de negocio (relación negocio-ADITIO).
- Ales: Describir los ítems que forman el programa.
- AB: La ejecución del programa se lleva a cabo de una manera integral a través de diversas Fases desde el diseño del programa hasta la evaluación de resultados y su impacto en el negocio de la Entidad. Tengan en cuenta que estas suelen ser las fases de un Programa integral de Formación y que naturalmente en otros proyectos con otros clientes nuestra labor se centra en la participación de una o varias fases del Programa.
- Ales: En la Fase de diseño del programa realizamos un pequeño trabajo de campo… (tú mismo).
- AB: En esta fase de creación de contenidos es donde básicamente construimos el itinerario de e-learning. El primer elemento a tener en cuenta es valorar el global del Programa o Proyecto. No es lo mismo virtualizar un programa de corta duración que un itinerario formativo, como era el caso, en el que deberíamos construir más de 50 horas formativas. En estos casos es necesario pensar en la creación de piezas cortas y sobre todo con variedad de diseños y metodologías. Todos sabemos lo difícil que resulta para los alumnos realizar un programa de muchas horas, siempre con la misma metodología y diseño. Aún siendo éste muy interactivo y visual al final cansa. Para ello, lo primero que hicimos fue analizar cuáles eran los contenidos a crear y cuáles las fuentes de origen. Lo más habitual en la creación de cualquier contenido virtual es partir de documentos word o power point que nuestros clientes quieren llevar a un contenido virtual. Por ello, desde ADITIO hemos creado un conjunto de diseños instruccionales para en función del producto final utilizar uno u otro diseño. Si por ejemplo, queremos trasladar el conocimiento de una serie de productos (elección de demos). Cada uno de estos diseños instruccionales puede ir acompañado de audio o vídeo de forma que podemos construir sin vídeo ni audio o por ejemplo con audio en las entradillas en capítulos o subcapítulos o parte relevante del contenido. Todo ello nos da un programa virtual final con un conjunto de ítems formativos variados, interactivos y amenos. Ales: Puedes aludir al equilibrio entre un programa virtual interactivo y ameno y unos costes asumibles. También la necesaria participación de negocio en la creación de guiones y en la necesaria delegación en ADITIO para trabajar guiones con negocio.
- AB: En esta fase de creación de contenidos es donde básicamente construimos el itinerario de e-learning. El primer elemento a tener en cuenta es valorar el global del Programa o Proyecto. No es lo mismo virtualizar un programa de corta duración que un itinerario formativo, como era el caso, en el que deberíamos construir más de 50 horas formativas. En estos casos es necesario pensar en la creación de piezas cortas y sobre todo con variedad de diseños y metodologías. Todos sabemos lo difícil que resulta para los alumnos realizar un programa de muchas horas, siempre con la misma metodología y diseño. Aún siendo éste muy interactivo y visual al final cansa. Para ello, lo primero que hicimos fue analizar cuáles eran los contenidos a crear y cuáles las fuentes de origen. Lo más habitual en la creación de cualquier contenido virtual es partir de documentos word o power point que nuestros clientes quieren llevar a un contenido virtual. Por ello, desde ADITIO hemos creado un conjunto de diseños instruccionales para en función del producto final utilizar uno u otro diseño. Si por ejemplo, queremos trasladar el conocimiento de una serie de productos (elección de demos). Cada uno de estos diseños instruccionales puede ir acompañado de audio o vídeo de forma que podemos construir sin vídeo ni audio o por ejemplo con audio en las entradillas en capítulos o subcapítulos o parte relevante del contenido. Todo ello nos da un programa virtual final con un conjunto de ítems formativos variados, interactivos y amenos. Ales: Puedes aludir al equilibrio entre un programa virtual interactivo y ameno y unos costes asumibles. También la necesaria participación de negocio en la creación de guiones y en la necesaria delegación en ADITIO para trabajar guiones con negocio.
- Ales: Una vez creamos los módulos virtuales pensamos que el Programa tuviera además de la realización de dichos módulos una serie de elementos de valor adicionales. Para ello, la plataforma de formación debe ser un Espacio de Formación y Comunicación. Es complicado que nuestros empleados además de hacerles pasar por la realización de un conjunto de horas de e-learning sean además partícipes de ese entorno o espacio colaborativo (Importancia de Espacio de Formación para trasladar oficio entre participantes). AB: Por ello en dicho programa creamos además de los contenidos virtuales, con sus respectivos evaluativos, diplomas, etc., dos elementos que nos permitirán vincular la formación al negocio: Actividades tutorizadas Planes de Acción
- Ales: El programa como hemos comentado tenía una parte virtual y otra presencial. Dado que tenía una afectación a empleados de distintos Territorios decidimos crear e-groups por criterios territoriales. Eso nos permitía que existiera en cada e-group un tutor especialista del propio territorio. Un factor clave para que funcione un espacio colaborativo es que el tutor sea un responsable de negocio que sea un referente para los empleados. El problema a veces surge cuando estos tutores, que deben dinamizar el espacio de formación, son personas muy ocupadas. Por ello, pensamos que ADITIO hiciera el apoyo en la sombra, es decir, el responsable de negocio fuera la figura visible de puertas a fuera pero todo el trabajo de creación de mensajes, resolución de dudas y etc. fuera a cargo de ADITIO pero en la sombra. Por otro lado el programa tenía una parte presencial que se hacía una vez los alumnos habían realizado el módulo virtual. En este proyecto se utilizó la parte presencial para trasladar los aspectos de negocio y de productos más avanzados. Los contenidos fueron creados conjuntamente por ADITIO y las áreas de negocio. AB: El valor en las sesiones de formadores residía básicamente en que en la misma participaban los formadores internos, los consultores de ADITIO trasladando la metodología y los contenidos y el área de negocio trasladando mensajes clave a lanzar a la organización. Con ello, el formador interno iba cumplimentando su propio manual de formador de formadores y al final de la sesión cada formador interno salía con su manual propio debajo del brazo y la sesión ya preparada.
- AB: Otro elemento clave son los elementos utilizados en el entorno del programa. Todos ellos tienen el denominador común de trasladar la formación al negocio. En este sentido trabajamos en este proyecto con dos palancas que permiten dicha traslación: Las actividades tutorizadas y los Planes de Acción, pero podemos utilizar cualquier otro proyecto de aplicación (casos de mejora de rentabilidad, captación, preparación de entrevistas, etc.) Finalmente en todo programa hay una parte que depende del alumno, su realización. Para ello, como saben, existen distintos sistemas de seguimiento más o menos automatizados pero de lo que nos hemos dado cuenta en estos años es que cada vez es más importante la relación entre el alumno y el tutor. Los alumnos son personas, con sentimientos, necesidades y problemas y por ello hemos trabajado con el llamado seguimiento empático o emocional. Ales: Importancia de no quemar a los empleados. Importancia de concluir al menos en un 75% si son programas subvencionados.