Conceptos de logística, plataforma CRM y ECR. Aplicados en el sector hotelero y turístico.

1. Modulo: Venta de productos turísticos.
Docente: Jorge Luis Méndez Morales.
Hotelería y Turismo.
2015.
Logística.
CRM.
ECR.

2. Logística.
Es el proceso de planificación, implementación y control del flujo y
almacenamiento eficiente y económico de la materia prima, productos en
proceso y productos terminados, así como la información asociada.
La logística es la gerencia de la cadena de abastecimiento desde la materia
prima hasta el punto donde el producto o servicio es finalmente consumido
o utilizado.

3. Logística.
Los procesos logísticos incluyen todas aquellas actividades que involucren:
El movimiento de materias primas e insumos.
Y aquellas que ofrecen un soporte adecuado para la transformación de dichos
elementos en productos terminados:
•Compras.
•Almacenamiento.
•Inventarios.
•Mantenimiento.
•Seguridad y servicios de planta.(y la información relacionada)

4. • Como función gerencial la
logística debe proveer el
producto correcto, en la
cantidad requerida, en
condiciones adecuadas,
en el lugar preciso, en el
tiempo exigido, a un costo
razonable.
Logística.

5. Cadena logística.
•En negocios, la logística puede tener un enfoque bien interno, bien externo que cubre el flujo desde
el origen hasta la entrega al usuario final.
Existen dos etapas básicas de logística:
1. Una optimiza un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de
centros del almacenaje.
2. La otra coordina una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.
•Todo ello al mínimo coste global para la empresa.
•Los sistemas de flujo logístico se optimizan generalmente para una de varias metas: evitar la
escasez de los productos.
•Reducir al mínimo el coste del transporte.
•Obtener un bien en un tiempo mínimo o almacenaje mínimo de bienes (en tiempo y cantidad).
•El flujo logístico es particularmente importante en la fabricación just in time en la cual el gran
énfasis se pone en reducción al mínimo del stock.

6. Materia Prima
Cliente
Mayorista o Centro de distribución
Minorista
Fábrica
Transporte
Transporte
Transporte
TIENDA
Cadena logística.
Información

7. Funciones del área logística.
La función logística se encarga de la gestión de los flujos físicos (materias
primas, productos acabados) y se interesa en su entorno (recursos, bienes
necesarios a la realización de la prestación, servicios).
La función logística gestiona directamente los flujos físicos
estos son:
De Compra
Entre un
proveedor y su
cliente.
De Distribución
Entre un
proveedor y el
cliente final de
distribución.
De Devolución
Logística inversa.
De devolución.

8. Funciones logística de compra.
•La planificación del aprovisionamiento desde los proveedores de acuerdo
con las previsiones de producción o venta
•La ejecución del aprovisionamiento y de los transportes y otras
operaciones de importación relacionados.
•La gestión de la relación con los proveedores (con objetivo de la mejora del
servicio y la reducción de los costes logísticos)

9. Funciones logística de distribución.
•La previsión de la actividad de los centros logísticos.
•El almacenamiento.
•El traslado de mercancías de un lugar a otro del almacén con los recursos y
equipos necesarios.
•La preparación de los pedidos o la ejecución de cross docking (tránsito).
•Algunas veces, la realización de pequeñas actividades de transformación
del producto (kitting, etiquetado…).
•El transporte de distribución hasta el cliente.

10. Funciones logística de devolución.
•Recogida del producto en las instalaciones del cliente.
•Puesta en conformidad, reparación, reintegración en stock, destrucción,
reciclaje y almacenaje.

11. Principales indicadores de la logística.
•Los indicadores deben permitir mesurar el rendimiento de las varias organizaciones
(proveedores, transportes, almacenes reguladores, servicios logísticos…)
•Gestionar la actividad en relación con los objetivos principales del oficio (nivel de servicio,
stock, coste, productividad…)
Ejemplo de indicadores de stock
Evolución del valor de stock
Evolución de la cobertura de stock
Evolución de la demanda
Evolución de la obsolescencia
Ejemplo de indicadores de la función
suministro
Fiabilidad de la planificación
Plazo de entrega
Tasa de disponibilidad
Tasa de servicio
Evolución del número de pedidos o de líneas de
pedidos

12. Principales indicadores de la logística.
Ejemplo de indicadores del almacén
regulador
Evolución del volumen tratado en cada
proceso del almacén
Coste por unidad de obra de cada proceso
Seguimiento de la utilización de las
Capacidades
Tasa de servicio de cada proceso
Productividad de cada proceso
Ejemplo de indicadores del transporte
Seguimiento de la utilización de las capacidades
Seguimiento del coste por unidad de transporte,
por ruta de transporte, vale decir valorización de
condiciones optimas
Tasa y nivel de servicio
Ordenes despachadas a tiempo
Ejemplo de indicadores de la logística de
devolución
Tasa de servicio
Coste en comparación con el flujo producto
Seguimiento del nivel de stock generado por el
proceso de logística inversa

13. Opciones de servicio.
•Una empresa utiliza una o varias opciones.
• Selección depende de:
• Precio.
• Tiempo de tránsito.
• Variación del tiempo de tránsito.
• Pérdidas y daños.

14. Opciones de servicio.
PRECIO.
• Contratado:
• Tarifa
• Cargues
• Descargues
• Seguros
• Propio:
• Combustible
• Mano de Obra
• Mantenimiento
• Depreciación
• Costo Adttvo

15. Opciones de servicio.
TIEMPO DE TRANSITO Y VARIABILIDAD.
Característica más importante en el desempeño del
prestador de servicios de transporte.
• Tiempo de entrega: Tiempo entre origen y destino
(tte internacional - tte multimodal).
• Variabilidad: Diferencias ordinarias que ocurren entre
los envíos al interior de una modalidad de transporte.

16. Opciones de servicio.
PERDIDAS Y DAÑOS.
• Principal consideración: Condición del producto.
• Acuerdos de Operación.

17. Servicio al cliente en logística.
•Hacen seguimiento permanente de los niveles de satisfacción.
•Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
•Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
•Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que generan la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después
afuera

18. Auditoria del servicio.
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para escuchar en
forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad
y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los
estándares de excelencia previamente acordados o definidos.

19. Auditoria del servicio
Momento de la verdad.
Cualquier contacto del cliente con algún aspecto de la compañía, en el cual
tienen la oportunidad de formarse una impresión.

20. Componentes del servicio al cliente.
En la pre transacción:
•Política de servicio al cliente.
•Accesibilidad al cliente.
•Flexibilidad en la organización.
•Limitaciones y comodidades en el orden del pedido.
•Fechas de entrega fijas.
•Tiempo de respuesta a consultas.

21. Componentes del servicio al cliente.
•Durante la transacción:
•Tiempo del ciclo de producción.
•Disponibilidad de existencias.
•Calidad del producto.
•Fiabilidad de entrega.
•Información sobre el estado del pedido.
•Posibilidad de tratar pedidos de reposición.
•Flexibilidad en la sustitución de productos.

22. Componentes del servicio al cliente.
En la pos transacción:
•Empaque del producto.
•Soporte técnico en la instalación y el mantenimiento.
•Garantía y seguimiento al producto.
•Procedimientos para atender reclamaciones del cliente.
•Tiempo de respuesta y calidad.
•Procedimientos de devolución.
•Disponibilidad de recambios.
•Sustituciones temporales durante las reparaciones.
•Servicios anexos: asesoramiento, servicio técnico, etc.

23. CRM.
Customer Relantionship Management.
•Componentes:
•Funcionalidad de las ventas y su administración.
•El tele marketing.
•El manejo del tiempo.
•El servicio y soporte al cliente.
•El marketing.
•El manejo de la información para ejecutivos.
•La integración del ERP (Enterprise Resource Planning).
•La excelente sincronización de los datos.
•El e-Commerce.
•El servicio en el campo de ventas.

24. ECR.
Efficent Consumer Response.
La respuesta eficiente al consumidor es un modelo estratégico de negocios
en el cual proveedores y retailers trabajan en forma conjunta con el fin de
entregar el mayor valor al consumidor final.

25. ECR.
Efficent Consumer Response.
Objetivo:
Integrar los procesos logísticos y comerciales a lo largo de toda la cadena
de abastecimiento de productos, pasando de un sistema push (empujar) a
un esquema pull (Halar), donde se responde a la demanda real del
consumidor, logrando así una maximización de la satisfacción del cliente y
una reducción en los costos de operación.

26. ECR.
Efficent Consumer Response.
Elementos claves:
•Reabastecimiento Continuo.
•Surtido Eficiente.
•Introducción eficiente de nuevos productos.
•Promociones eficientes.

27. ECR.
Efficent Consumer Response.
OFERTA
Aspectos Logísticos.
DEMANDA
Aspectos Comerciales.
Reaprovisionamiento
Eficiente.
Surtido Eficiente.
Promociones.
Lanzamiento.
ECR

28. ECR.
Efficent Consumer Response.
Beneficios:
•Incrementar la satisfacción del cliente.
•Mejorar las relaciones entre cliente y proveedor.
•Reducir días de inventarios.
•Reducir días de mantenimiento de inventarios.
•Aumentar la rotación.
•Disminuir costos administrativos y operativos.
•Reducir los tiempos de reabastecimiento.
•Eliminar las transacciones en papel.
•Trasladar los ahorros al consumidor.

29. Modulo: Venta de productos turísticos.
Docente: Jorge Luis Méndez Morales.
Hotelería y Turismo.
2015.
Logística.
CRM.
ECR.