Este documento presenta la atención al cliente como un "arte supremo". Discute 10 ejercicios para mejorar la atención al cliente, incluyendo diferenciar la atención del servicio, apreciar a los clientes de manera auténtica, y preguntar para validar en lugar de suponer. El objetivo es cambiar hábitos a través de la práctica constante para brindar una atención superior a los clientes.

1. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 1
La atención al cliente
como “arte supremo”
Juan Carlos Jiménez - @jucarjim
Febrero, 2022
Sesión Especial de Trabajo

2. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 2
Punto de partida de esta sesión de trabajo
Son un equipo admirable:
Por su profesionalismo y sus valiosos
aportes diarios en el trabajo.
Por el elevado compromiso que tienen
con sus labores.
Por la dedicación a sus clientes.

3. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 3
Regalos que hoy puedes darte
Para ejercitar tu inteligencia y aprendizaje:
1. Escucha para comprender antes de responder.
2. Pregunta para validar lo que has escuchado.
3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes.
Qué hora es – Historia del cerdo

4. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 4
Para que le saquen el jugo a esta jornada
Por favor, permítanme preguntarles:
1) ¿Cuáles son sus funciones y cuánto tiempo llevan cumpliéndolas?
2) ¿Qué es lo que más les gusta de su trabajo cotidiano?
3) ¿Cuáles son los casos laborales más complejos de atender?
4) ¿Qué mejorarían de su trabajo si tuvieran una “barita mágica”?

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Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes
Internos
Los compañeros
de trabajo, jefes,
proveedores, y toda
persona con la que
haces equipo para
satisfacer a los
clientes externos.
Tú y las personas
más importantes
de tu vida personal.
Ellos influyen en la
manera en que
aAendes a clientes
externos e internos.
Clientes
Internos
Personales
La atención al cliente como “arte supremo”
Parte de un enfoque más amplio
de lo que entendemos por “cliente”.
¿Qué beneficios personales les ofrece
este enfoque?

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Clientes Externos
Clientes
Internos
Clientes
Internos
Personales
Beneficios del enfoque “huevo frito”
Nos facilita ser más coherentes.
La coherencia nos brinda credibilidad.
La credibilidad nos hace confiables.
La confianza del cliente es la clave más
importante para influir mejor en él.

7. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 7
¿Por qué utilizamos la palabra “arte”?
El arte es una manera de trabajar que produce
una conexión emocional positiva con el cliente
y genera confianza y aprecio hacia el artista.
Realizar una labor con arte involucra lo mejor
de una persona: su creatividad, su dedicación,
su compromiso y su pasión.
Este enfoque del arte también nos sirve para
medir el desempeño profesional.
Heladero turco

8. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 8
¿Cuándo hay “arte” en el desempeño profesional?
Cuando una labor ordinaria se hace de manera
extraordinaria.
Trabajar de manera artística te permite mostrar
a los clientes tu profesionalismo en cada acción,
aunque parezca mínima.
¿Cuáles tareas de hoy podrías hacer con arte?

9. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 9
El trabajo con arte contiene mucha práctica
Practicar es entrenar. Practicar es estudiar.
Practicar es refrescar. Practicar es aprender.
¿Qué necesitamos practicar más en atención
al cliente?
José Antonio Fernández

10. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 10
La práctica en el arte es constante
Prác>ca = Entrenamiento:
1. Para reconectarnos emocionalmente
con lo básico y desmecanizarnos.
2. Para mantenernos más atentos de
nosotros mismos y del cliente.
3. Para desarrollar mejores hábitos
de comunicación.

11. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 11
¿Y por qué hablamos de “arte supremo”?
El concepto "arte supremo" es
un tributo al trabajo de atender
personas con un nivel superior
de profesionalismo.
Atender no es, automáticamente,
atender bien.
Atender con arte es atender
con dignidad.
Veamos 10 ejercicios de atención al cliente con “arte supremo”.
La vida es bella.

12. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 12
1. Diferenciar la atención del servicio
El servicio:
Todo lo que decimos o damos.
Todo lo que dejamos de decir o dar.
La atención:
La manera de dar servicio
Es una decisión personal.
Las personas pueden olvidar lo que les dices o
das, pero nunca olvidan lo que les haces sen3r.
—Maya Angelou
Arte Supremo es:
¿Para qué les sirve diferenciar la atención del servicio?

13. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 13
2. Apreciar a los clientes con autenticidad
Atender bien no es acerca de ser simpáticos.
Las personas tenemos instintos que nos
permiten identificar la falta de autenticidad.
El aprecio auténtico es tener conciencia del
valor de las oportunidades de servir que nos
brindan los clientes.
¿Qué hacemos cuando apreciamos a los
clientes con autenticidad?
Arte Supremo es:

14. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 14
3. Buscar influir posiQvamente en los clientes
Atender no es lo mismo que atender bien.
Si no se ene la intención y el propósito de atender
bien, el cliente lo notará.
¿Qué ganamos al buscar influir posivamente en
los clientes?
¿Qué es lo que más influye posivamente en los
clientes?
Arte Supremo es:

15. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 15
4. Preguntar para validar y no suponer
En atención al cliente, no des nada por obvio.
Ojo con las “reglas clásicas” de la atención.
Nuestra cultura no le da mucho valor social al
arte de preguntar, pero los clientes sí.
¿Quién arriesga más, el que pregunta o el que
no pregunta?... ¿Por qué?
Arte Supremo es:
Help me - Fred

16. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 16
5. Atender los errores con profesionalismo
Los clientes saben que ocurren errores. Les afecta
más la forma en que los manejas.
Tu reacción frente a los errores revela tu nivel de
profesionalismo.
Asumir proactivamente un error transmite que tu
nivel de responsabilidad y capacidad de solución es
superior.
Ofrece disculpas por el error y di lo qué vas a hacer
para solucionarlo.
Arte Supremo es:
Circo del Sol - Juggling

17. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 17
6. Atender los reclamos con profesionalismo
Las quejas pueden ser un regalo de los clientes que
quieren seguir conBgo. Cuando dejas de importarles
te cambian, sin avisarte.
Si el cliente se siente defraudado con el servicio o la
atención, no esperes que reclame con "decencia". Eso
es irrelevante.
Las quejas nos permiten corregir de inmediato.
Agradece la queja, ofrece disculpas explícitas con
empaIa, y comunica lo que vas a hacer.
Arte Supremo es:
Ejercicio: agradece un reclamo y explica por qué lo agradeces.

18. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 18
7. Ofrecer opciones y alternativas
A los clientes no nos gusta que nos
impongan ideas o productos.
Nos encanta sentir que somos los que
escogemos, y que nos ayuden a decidir.
Crear opciones estimula el desarrollo
de tu inteligencia.
Siempre puedes crear opciones si te
ocupas de lo que sí puedes.
Arte Supremo es:
Help me - Gary
Ejercicio: deja de decir “lamentablemente” y crea opciones.

19. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 19
8. Ejercitar “dieta de etiquetas”
Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar
personas y situaciones.
Las etiquetas nos enganchan a un aspecto
parcial del cliente y su caso.
Nos impiden ver las oportunidades para influir
positivamente en ese cliente.
Nos afectan negativamente la actitud, la
creatividad y la comunicación.
Arte Supremo es:
Patch Adams – Paciente 305

20. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 20
9. Usar un lenguaje más preciso y confiable
Usa un lenguaje que transmita más deseos
de atender y una mayor disposición de
ayudar.
Así obtendrás más confianza.
Por ejemplo, susBtuye estas palabras y
expresiones:
— Problema.
— Sí, como no.
— No se puede,
— ¿Me enBende?
— Espere un momenBco.
— Ya va.
— Vale la pena.
— Poco a poco.
Arte Supremo es:

21. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 21
10. Practicar “cambio de saludo” todo el tiempo
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saluda para despabilarte e influir positivamente.
Ejemplos de saludos, sin preguntar "¿cómo está?”,
o sus variantes:
— Hola Carmen, buenas tardes.
— Estimado Pedro, gusto saludarte.
— Hola Luis, gracias por atenderme.
— Hola José, que bueno verte.
— Hola Héctor, gracias por llamarme.
Arte Supremo es:
ValidaVon

22. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 22
Recapitulemos
Arte Supremo es:
1. Diferenciar la atención del servicio.
2. Apreciar a los clientes con autenticidad.
3. Buscar influir positivamente en los clientes.
4. Preguntar para validar y no suponer.
5. Atender los errores con profesionalismo.
6. Atender los reclamos con profesionalismo.
7. Ofrecer opciones y alternativas.
8. Ejercitar “dieta de etiquetas”.
9. Usar un lenguaje más preciso y confiable.
10. Practicar “cambio de saludo” todo el tiempo.

23. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 23
Repasa de inmediato para potenciar tu aprendizaje
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus.
Si no repasas en 24 horas:
• En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%.

24. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 24
Tu reto principal es cambiar hábitos
Para cambiar hábitos con eficacia:
1. Enfócate en el mejoramiento mínimo,
pero constante.
2. PracBca de inmediato, sin esperar a
senBr comodidad.
3. Comparte con otras personas tus
reflexiones sobre estas ideas.
4. Pídele ayuda a otros: explicándoles el
hábito que quieres cambiar y la razón
para hacerlo.
Cómo formar hábitos con efectividad:
https://bit.ly/3u8DXg7

25. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 25
Utiliza este libro como un spa para tu inteligencia
Aquí tienes un plan de estudio sencillo y
poderoso, para ayudarte a cambiár hábitos
de manera efectiva.

26. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 26
¡Gracias por la atención!
Email: jucar@cograf.com
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Blogs: www.artesupremo.com | www.ampliatusoportunidades.com
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