Manual de indicadores, como se crean

1. 1
MANUAL DE
INDICADORES
2
3

2. ÍNDICE 1
2
3

3. 1. Medición e indicadores
1.1 ¿Qué es medir?
1.2 ¿Por qué medir?
1.3 ¿Para qué medir?
2. Atributos de la medición
2.1 Pertinencia
2.2 Precisión
2.3 Oportunidad
2.4 Economía
2.5 Confiabilidad
3. Relación causa efecto
4. Indicadores de gestión
4.1 La importancia de la medición dentro de las empresas
4.2 Objetivos de la medición
4.3 Actividades dentro de un proceso.
4.4 Procesos administrativos
4.5 ¿Qué medir en las empresas?
4.6 Con qué instrumento medir
4.7 Atributos de una buena medición
4.8 Tipos de medición
1
2
3

4. 5. Beneficios derivados de los indicadores de gestión
5.1 Satisfacción del cliente
5.2 Monitoreo del proceso
5.3 Benchmarking de procesos y actividades
5.4 Conducción del cambio
5.5 Simplicidad
5.6 Adecuación
5.7 Validez en el tiempo
5.8 Conocimiento por parte de los usuarios
5.9 Audibilidad
5.10 Utilización positiva
5.11 Oportunidad
6. Indicadores de calidad
6.1 A nivel directo
6.2 El resto de la organización
7. Indicadores de eficacia
7.1 Incremento de clientes
7.2 Calidad del servicio
7.3 Índice de profundidad de líneas
7.4 Nivel de compenetración de la marca
7.5 Deserción de clientes
7.6 Índices de participación del mercado
1
2
3

5. 8. Indicadores de eficiencia
8.1 Rentabilidad del producto
8.2 Total de recaudo
8.3 Efectividad comercial
8.4 Nivel de calidad
8.5 Ventas perdidas
8.6 Costo por pedido
9. Indicadores de impacto
9.1 Despachos
9.2 Rotación de productos
9.3 Reclamos
9.4 Innovación
9.5 Devoluciones
9.6 Inventarios
10. Niveles, características y tipología de los indicadores
10.1 Estratégicos
10.2 Tácticos
10.3 Operativos
10.4 Frontera o compartidos
1
2
3

6. 11. Clasificación de los indicadores
11.1 Corto plazo
11.2 Indicadores genéricos o de desempeño
11.3 Indicadores financieros
11.4 Mediano plazo
11.5 Largo plazo
11.6 Indicadores impulsores o motores de desempeño
12. Otros indicadores
12.1 Indicadores generales
12.2 Indicadores de servicios y distribución
12.3 Indicadores de rendimientos
12.4 Indicadores de productividad
12.5 Indicadores de gestión y financieros
12.6 Indicadores de personal
12.7 Indicadores de informática
12.8 Indicadores de clientes internos
12.9 Indicadores de los estados financieros
13. Tipología de los indicadores
13.1 De economía
13.2 De efectividad
13.3 De eficiencia
13.4 De eficacia
13.5 De riesgo
1
2
3

7. 14. Atributos de los indicadores
14.1 Calidad
14.2 Cantidad
14.3 Tiempo
15. Modelo SIMEG
15.1 Definición
15.2 Modelo de cascada
15.3 Cuadros de mando
15.4 Componentes del SIMEG
15.5 El SIMEG como sistema de gerencia
16. Perspectivas del modelo
16.1 La perspectiva externa
16.2 La perspectiva competitiva
16.3 La perspectiva de referencia miento competitiva
16.4 La perspectiva de mercado y cliente
16.5 La perspectiva interna
16.6 La perspectiva de capital intelectual y organizacional
16.7 La perspectiva de responsabilidad social
16.8 La perspectiva financiera
1
2
3

8. 1
2
INFORMACIÓN
3

9. 1
2
1. Medición e indicadores
1.1 ¿Qué es medir?
“Medir es determinar una Cantidad comparándola con Otra.
Pero no solo se recolectan datos, deben ser clasificarlos, estudiar su frecuencia, aislar los
principales y establecer sus relaciones con la finalidad.
1.2 ¿Por qué medir?
Mejorar los procesos dentro de la empresa.
Ayuda a hacer un estudio de los factores a analizar, así como mejorar los niveles de
involucramiento de todo el grupo de trabajo.
No es posible, entonces, un programa de mejoramiento continuo si no hay índices que lo
soporten. Apenas se mide "algo", ese algo mejora. No se puede controlar lo que no se
mide, y por ende, no se puede gerencia lo que no se controla.
1.3 ¿Para qué medir?
Nos sirve para motivar a los empleados, enfocarse en ver su rendimiento y determinar
aspectos a mejora en cada área o individualmente los cuales beneficien a la organización.
3

10. 1
2
2. Atributos de la medición
2.1 Pertinencia: Sentir propias las medidas de la empresa, dar importancia esta, a
medida que se pierde la pertenencia se disminuye atención.
2.2 Precisión: Las mediciones deben reflejar fielmente la magnitud de hecho que
se quiere analizar o controlar. Para esto se debe tener en cuentan escala, error,
permisible. Además, seleccionar el instrumento adecuado para esta función.
2.3 Oportunidad: Las mediciones deben suministrar la información en el
momento indicado. Para garantizar el control del proceso.
2.4 Economía: Debe existir proporcionalidad en los costos para obtener
mediciones, benéficos y relevancias de las decisiones según los datos obtenidos.
2.5 Confiabilidad: Las mediciones deben ser actos repetitivos y de naturaleza
periódica. Que permitan la comparación y correlación con otras mediciones a través
del tiempo.
3

11. 1
2
3. Relación causa efecto
Un Modelo Integral de Medición de Gestión supone una visión sistémica de la
organización.
Los indicadores no son independientes uno de otro. Entre ellos existe una interacción y
una interdependencia. Por tanto, hay entre ellos una relación causa-efecto que debe
considerarse cuando se analiza el comportamiento del modelo.
4. Indicadores de gestión
4.1 La importancia de la medición dentro de las empresas:
Es de vital importancia para lograr un conocimiento profundo de los procesos y su
relación con la gerencia de los mismos. El conocimiento parte de admitir variabilidad y
causas asociadas se conocen con la medición, lograr el mejoramiento constante.
4.2 Objetivos de la medición:
∙ Conocer las oportunidades de mejorar el proceso.
∙ Analizar los acontecimientos de manera cuantitativa.
∙ Planificar con mayor autenticidad, seguridad y certeza.
∙ Conocer el grado de competitividad del producto o servicio en el mercado.
∙ Corregir los procesos que se encuentren fuera de control dentro de la empresa.
3

12. 1
2
4.3 Actividades dentro de un proceso:
∙ Evaluar
∙ Planificar
∙ Prevenir
∙ Diseñar
∙ Corregir
∙ Innovar
∙ Mantener
4.4 Procesos administrativos:
Consiste en todas las actividades que el gerente de la empresa debe realizar para
aprovechar todos los recursos con los que cuenta, entre ellos, los humanos, materiales y
técnicos.
4.5 ¿Qué medir en las empresas?
∙ Aspectos tangibles: Es aquello que cuenta con una parte material, es medible con
Instrumento de medición e indicadores.
Físico: Inmovilizado existencias.
Financiero: Deudas, dinero.
3

13. 1
2
∙ Aspectos intangibles: Son sus ventajas competitivas las cuales son
Externos: Reputación, marca, lealtad de marca, alianzas.
Internos: Organización tecnología, know, calidad.
Recursos humanos: Formación, ambiente laboral, habilidades, liderazgo.
4.6 Con qué instrumento medir:
La medición no necesariamente se refiere a escalas reconocidas y tradicionales, según
Carlos Andrés Murcia (2013), sino también se pueden expresar resultados mediante
escalas propias que permitan comparaciones y conocer grados de avance.
4.7 Atributos de una buena medición:
∙ Falta de capacitación en las empresas.
∙ Mal uso de la medición en las empresas.
∙ Necesidad de la medición en las empresas.
4.8 Tipos de medición:
De estándares históricos: Información o registros de experiencias pasadas.
De estándares externos: Experiencias de otras empresas o de diferentes unidades de
la misma organización.
De estándares de ingeniera: Capacidad de las maquinas.
3

14. 1
2
5. Beneficios derivados de los indicadores de gestión
5.1 Satisfacción del cliente
Identificación de las prioridades para una empresa marca la pauta del rendimiento.
Comunicándola al personal, enlazándola con la estrategia de los indicadores de gestión.
5.2 Monitoreo del proceso
Seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. detectar
oportunidades de mejora, implementar acciones.
5.3 Benchmarking de procesos y actividades
Traspaso de fronteras, abrir el entorno e implementar lo aprendido. Benchmarking evalúa
productos, procesos y actividades y los compara con las otras empresas.
5.4 Conducción del cambio
Cada persona conoce el aporte en las metas organizacionales y cuáles son los resultados
que soportan un buen trabajo.
5.5 Simplicidad
Capacidad de definir el fenómeno que se pretende medir. De forma eficiente.
3

15. 1
2
5.6 Adecuación
Actitud de la medida para describir por completo el fenómeno o efecto. Refleja la
magnitud de hecho analizado y muestra desviación real del nivel deseado.
5.7 Validez en el tiempo
No se debe definir un indicador para una ocasión determinada y luego desecharlo. Los
indicadores serán reproducibles con el tiempo y en condiciones identificas.
5.8 Conocimiento por parte de los usuarios
Deben estar desarrollados desde el diseño y deben proporcionárseles los recursos y
formación necesaria para su ejecución.
5.9 Audibilidad
Es un tercero, ajeno a las actividades debe poder verificar que se están aplicando
correctamente las reglas y proceso.
5.10 Utilización positiva
Nunca debe ser el principio de búsqueda de responsables para aplicar un castigo, debe
estar orientado a buscar las causas que han al alcance de valor particular y mejorarlas.
3

16. 1
2
5.11 Oportunidad
Fundamental que los datos sean recolectados a tiempo. Se requiere que la información
sea actualizada oportunamente.
6. Indicadores de calidad
Herramienta que nos permite evaluar una actividad, y si lo aplicamos a las actividades de
organización que impactan directamente en el producto o servicio, y por lo tanto en el
cliente.
Estas medidas se transforman en indicadores de calidad.
6.1 A nivel directo: En relación con el liderazgo y apoyo de la calidad .
6.2 El resto de la organización: Ejecutantes directos del sistema de indicadores.
3

17. 1
2
3
7. Indicadores de eficacia
7.1 Incremento de clientes: Determinar el nuevo número de clientes nuevos que
se dentro de periodos de tiempo no superables a 3 meses.

18. 1
2
7.2 Calidad del servicio: Medir el índice de percepción sobre el servicio prestado
y su valor agregado.
3

19. 1
2
7.3 Índice de profundidad de líneas: Mide el número de productos con los que
cuenta la compañía.
3

20. 1
2
7.4 Nivel de penetración de la marca: Número de establecimientos donde se
tiene presencia de marca.
3

21. 1
2
7.5 Deserción de clientes: Analiza los clientes que ha pedido la compañía.
3

22. 1
2
7.6 Índices de participación del mercado: Mide la participación de la compañía
con relación a las empresas integrantes del mercado.
3

23. 1
2
8. Indicadores de eficiencia
8.1 Rentabilidad del producto: Mide el costo del producto y determina la
ganancia que obtiene la empresa.
3

24. 1
2
8.2 Total de recaudo: Dinero recaudado desde la compra.
3

25. 1
2
8.3 Efectividad comercial: Determina la calidad del producto y los productos que
no alcanzan estos niveles.
3

26. 1
2
9. Indicadores de impacto
9.1 Despachos
Es conocer el nivel de efectividad de los despachos de los productos.
3

27. 1
2
9.2 Rotación de productos
Son la promoción en las ventas. Los stocks por medio de existencias.
3

28. 1
2
9.3 Reclamos
Determina la calidad de los productos y el servicio ofrecido para los clientes.
3

29. 1
2
9.4 Innovación
Resalta las nuevas tendencias en el mercado para a su misma vez impresionar a los clientes.
3

30. 1
2
9.5 Devoluciones
Mide los productos que son devueltos por los clientes con relación a su calidad.
3

31. 1
2
10. Niveles, características y tipología de los indicadores
10.1 Estratégicos
Son los que monitorean y miden fundamentalmente el desempeño de los macroprocesos.
10.2 Tácticos
Básicamente monitorean y miden absolutamente todos los procesos.
10.3 Operativos
Estos monitorean y miden las actividades de la empresa.
10.4 Frontera o compartidos
Monitorean y miden el desempeño de los procesos donde existe una responsabilidad
compartida.
11. Clasificación de los indicadores
11.1 Indicadores genéricos o de desempeño
Miden los resultados de los objetivos de corto plazo y se pueden modificar muy poco.
3

32. 1
2
11.2 Indicadores impulsores o motores de desempeño.
Estos impulsan o lideran acciones para generar resultados a largo plazo. Relacionados
directamente con la eficiencia de la institución y generación de conocimiento de la
misma.
11.3 Indicadores financieros
Son herramientas que se diseñan utilizando la información financiera de la empresa,
están programados a corto plazo y no se pueden hacer grandes cambios o si no se
afectaran los factores del resultado.
3

33. 1
2
12. Otros indicadores
12.1 Indicadores generales
Básicamente son puntos de referencia a nivel global en una empresa que brindan
información tanto cualitativa o cuantitativamente. recopilando datos generales de la
empresa.
• Perspectiva Financiera Generales (Crecimiento en ventas)
Medir el grado de eficiencia y el aumento en ventas por el incremento de clientes
que utilizan los servicios.
• Perspectiva De Clientes ( Índice de satisfacción del cliente)
Detectar a través del seguimiento “Post-Venta” la satisfacción de los clientes por los
servicios usados.
3

34. 1
2
3
• Perspectiva De Procesos Internos (Disminución de quejas y reclamos).
Medir el mejoramiento de los niveles de servicios satisfaciendo totalmente al
cliente y mejorar los procesos internos.
• Perspectiva De Aprendizaje y Crecimiento. ( Plan de capacitación para
mejorar la actitud y aptitud de los funcionarios de la organización).
Mide la formación del personal. Crea actitudes y mejora aptitudes claves para
su mejor desempeño en su organización.

35. 1
2
3
12.2 Indicadores de servicios y distribución
Tienen como objetivo controlar la excelente relación empresa – cliente. Atendiendo
necesidades y supervisando todo lo que lo concierne.
• Calidad de la entrega
Al hacer una entrega (o al realizar una venta, que en este caso es más o menos lo
mismo) no solo es importante el producto; también debemos poner énfasis en las
formas en que se materializa esa entrega: medios técnicos y físicos, capacidad de
respuesta, velocidad, cobertura de demandas, etc.
• Cumplimiento de órdenes
Las órdenes de compra son un primer indicador a tener en cuenta. Si la empresa
logra satisfacer la demanda y realizar las entregas correspondientes en los plazos
previstos, sin duda se habrá anotado un punto a favor en materia de satisfacción.

36. 1
2
3
12.3 Indicadores de rendimientos
Básicamente monitorean y controlan el desempeño de la empresa teniendo claro la
relación efectividad, eficiencia y eficacia.
• Margen de utilidad bruta o margen bruto
Este indicador emplea la siguiente fórmula: dividiendo la utilidad bruta sobre las
ventas netas. Para sacar el porcentaje multiplicamos x 100.
• Margen neto de utilidad
Medir la capacidad de tu empresa para generar ganancias a partir de los ingresos
operacionales (ventas totales).

37. 1
2
3
• Margen Operacional
Permite identificar cómo funcionan las operaciones propias de la empresa, es decir,
cómo genera rendimientos sin depender de otras actividades que no sean propias
de su objetivo principal.
12.4 Indicadores de productividad
Básicamente evalúan el rendimiento y el producido por parte de todas las áreas de la
empresa respecto a los recursos utilizados.
• Calidad
Mide si el resultado final de los servicios está o no siguiendo patrones de la empresa
o exigidos por los consumidores.

38. 1
2
3
• Capacidad
Mide la cantidad de servicios (o productos) producida en cierto espacio de tiempo.
• Volumen de ventas
Mide el rendimiento que utilizan los equipos de ventas y la alta dirección para
rastrear la efectividad de las actividades de venta dentro de una empresa.

39. 1
2
3
12.5 Indicadores de gestión y financieros
Califican el desempeño de la empresa juntando con el indicador de liquidez, también son
utilizados para mostrar la relación entre estados financieros.
• Liquidez
Mide la capacidad de pagar deudas en el corto plazo.
• Eficiencia
Lograr los resultados requeridos a través de una utilización óptima de los recursos.

40. 1
2
3
12.6 Indicadores de personal
Se encargan de todo el manejo de los empleados. Apoyados al área de recursos
humanos y evaluando el desempeño de todo lo que a ellos concierne.
• Compensación (Tasa de productividad de los empleados)
Nos permiten calcular el porcentaje de unidades producidas por trabajador con
respecto al total, o el grado de contribución de ese empleado a la estrategia global
de la empresa.
• Empleabilidad ( tasa de ausentismo)
Conocer la situación actual de la empresa, ayudar a definir un objetivo futuro y la
evaluación de los resultados en el futuro con respecto a la meta.

41. 1
2
3
12.7 Indicadores de informática
• Internos (disponibilidad)
Es el porcentaje de tiempo durante el cual un equipo se encuentra apto para su uso
y operatividad, pero tomando en cuenta solo la sumatoria del tiempo por paradas
imprevistas, fallas e incidencias de los equipos y activos físicos.
• Aprendizaje
Es el porcentaje de prospectos de la etapa final que han cerrado y se han
convertido en clientes dividido por el número total de acuerdos abiertos.

42. 1
2
3
12.8 Indicadores de clientes internos
Son los que definen si el personal está bien capacitado, su rotación, indemnizaciones
pagadas, etc. a su misma vez evaluando el nivel de satisfacción de los asociados y su
porcentaje de ventas.
• Participación en el mercado
Mide la referencia al porcentaje de ventas de un negocio en relación con el total de
las ventas de sus competidores en un mercado específico.
• Crecimiento en la participación
Métrica que hace referencia al porcentaje de ventas de un negocio en relación con
el total de las ventas de sus competidores en un mercado específico.

43. 1
2
3
• Incremento en las ventas
Incrementar el valor medio de la compra de los clientes. Lograr que los clientes fijos
de la empresa compren con más frecuencia.
12.9 Indicadores de los estados financieros
Están encargados de evaluar el porcentaje de gastos vs ingresos, el porcentaje de
inversión en plantas y equipos, costos de colocación de cada empleado. Y estimar los
análisis solicitados por el área financiera.
• Rentabilidad
Obtener referencia del beneficio, lucro utilidad o ganancia que se ha obtenido de un
recurso o dinero invertido.

44. 1
2
3
• Endeudamiento
Medir en qué grado y de qué forma participan los acreedores dentro del
financiamiento de la empresa
13. Tipología de los indicadores
13.1 De economía
Miden la austeridad, oportunidad y la mesura en la adquisición de bienes y servicios.
13.2 De efectividad
Miden la generación de valor al cliente.
13.3 De eficiencia
Consiste en lograr los objetivos con el uso de los recursos y se logran al mejorar la
relación valor agregado – producto.

45. 1
2
13.4 De eficacia
Se encargan de volver los insumos más productivos en el logro de los objetivos.
13.5 De riesgo
Miden los niveles de riesgo institucional y colectivo junto con su impacto.
14. Atributos de los indicadores
14.1 Calidad
Hace referencia a la variable cualitativa empleada.
14.2 Cantidad
Es la magnitud del objetivo que se espera alcanzar.
14.3 Tiempo
Básicamente es el periodo en el cual se espera alcanzar el objetivo y que usualmente
esté vinculado a la duración del proyecto.
3

46. 1
2
15. Modelo SIMEG
15.1 Definición
Es un conjunto de indicadores medibles. Derivados del plan estratégico, que permite
evaluar, mediante índices, el alineamiento de estrategias, los objetivos, las acciones y los
resultados y, por tanto, determinar el desempeño de la organización frente a su
direccionamiento estratégico.
15.2 Modelo de cascada
Básicamente se basa en tener claridad sobre la estrategia de la empresa, sus factores
claves de éxito, sus competencias básicas y sus objetivos para lograr la misión y la visión
de la empresa.
15.3 Cuadros de mando
Después del modelo de cascada se periten cuadros de mando que facilitara la monitoria y
seguimiento de los niveles organizacionales. Existen tres tipos de cuadros de mando:
estratégico, táctico y operativo.
3

47. 1
2
15.4 Componentes del SIMEG
15.4.1 Direccionamiento estratégico
Es la plataforma corporativa de la empresa. Y tiene componentes como el foco
estratégico, misión, visión, valores e indicadores estratégicos.
15.4.1.2 Perspectivas
Básicamente son las dimensiones que se seleccionan para monitorear el desempeño
organizacional.
15.5 El SIMEG como sistema de gerencia
Es un sistema de medición optimo orientado a generar e impulsar cambios. Cuando se
realiza un buen cambio del modelo integrado de gestión a un sistema de medición en un
sistema de gerencia se logra: clarificar y generar un consenso sobre la estrategia
corporativa y de negocio, generar alineamiento estratégico a todos los niveles, crear
relaciones causa – efecto, difundir cultura organizacional y comienza a promover el
trabajo en equipo.
3

48. 1
2
16. Perspectivas del modelo
16.1 La perspectiva externa
Es un conjunto de indicadores críticos, económicos, políticos, geográficos, sociales y
culturales que deben monitorearse por que afectan el desempeño de los negocios en el
ámbito sectorial o corporativo.
16.2 La perspectiva competitiva
Permiten determinar la competitividad del negocio mediante el análisis de las variables
relacionadas con el comportamiento del sector, el poder de negociación de proveedores y
clientes, la amenaza de sustitutos, la intensidad de la competencia y las barreras de
entrada y salida del negocio o de cada uno de los sectores.
16.3 La perspectiva de referencia miento competitiva
Es el conjunto de indicadores que permiten comparar y jalonar el desempeño de la
organización frente a los mejores de su clase.
16.4 La perspectiva de mercado y cliente
Conjunto de indicadores que permiten a la organización conocer el impacto y la
aceptación por el mercado de sus productos y servicios, así como los niveles de
satisfacción y lealtad de sus clientes.
3

49. 1
2
16.5 La perspectiva interna
Se entiende como el conjunto de indicadores que miden la eficiencia y la eficacia de los
procesos internos en términos del valor que generan al facilitar el desempeño de la
organización frente al mercado y el cliente.
16.6 La perspectiva de capital intelectual y organizacional
Conjunto de indicadores que miden los procesos de mejoramiento continuo y de
incorporación de aprendizajes de la organización, traducidos en términos de creatividad e
innovación en la respuesta del mercado.
16.7 La perspectiva de responsabilidad social
Indicadores que permiten medir el cumplimiento de la organización de las
responsabilidades sociales, tanto internas como externas, en su calidad de ciudadano
corporativo.
16.8 La perspectiva financiera
Conjunto de indicadores que permiten medir el desempeño de la organización frente a
sus dueños en términos de rentabilidad, solidez y especialmente del valor agregado que
le generan.
3

50. 1
2
Bibliografía
● Departamento Administrativo Nacional de Estadística – Dane. (2012). Guía para diseño,
construcción e interpretación de indicadores. Colombia.
● Rodríguez S. Manuel. (2000). Cómo alcanzar la efectividad organizacional.Editorial
Grijalbo. S.A. México.
● Serna G, Humberto. Índices de gestión, como diseñar un sistema integral de medición
de gestión. Capitulo 2. Bogotá, D.C., Colombia.
● Serna G, Humberto. El SIMEG un modelo integral. Capitulo 3. Bogotá, D.C, Colombia.
● Rincon B, Rafael. Los indicadores de gestión organizacional: una guía para su
definición.
● Carretero, Manuel & Esteban Manuel & Alvarez Rafael. (1994). Indicadores de calidad.
Bilbao: España, Qualitas Hoodie.
● Carretero, Manuel & Esteban Manuel & Alvarez Rafael. (1994). Indicadores de calidad.
Bilbao: España, Qualitas Hoodie.
3