Ponencia para Universidad de Valencia del 15 de Mayo 2012: En un entorno de crisis, altamente inestable es fundamental hacerse preguntas y buscar respuestas. Estamos en un mundo “impermanente”, luchando en un campo de batalla inmenso con pocos recursos, sin ninguna regla… esto le llaman Crisis. Indice Ponencia: Enfoque sistémico La impermanencia El líder observador La escucha El proyecto ilusionante Los arquetipos del ser Conversaciones Eficientes Dinámica de Grupo

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Competencias Conversacionales para el Marketing:
Liderando las relaciones y la transacciones
desde un enfoque múltiple

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Reflexiones
En un entorno de crisis,
altamente inestable
es fundamental
hacerse preguntas
y buscar respuestas.
Introducción

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La Crisis
Introducción
Estamos en un mundo “impermanente”,
luchando en un campo de batalla
inmenso con pocos recursos, sin
ninguna regla… esto le llaman
CRISIS

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Competencias Conversacionales para el Marketing
Liderando el Cambio
1. Enfoque sistémico
2. La impermanencia
3. El líder observador
4. La escucha
5. El proyecto ilusionante
6. Los arquetipos del ser
7. Conversaciones Eficientes
8. Dinámica de Grupo
Agenda

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Enfoque Sistemico
Michele Iurillo
Socio Director Área Estrategia
michele.iurillo@synergo.es
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Skype Id: michele.iurillo

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La empresa, el equipo, la sociedad son sistemas
Enfoque Sistémico
“Aprendemos a
observar el
sistema”

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Dinámica Creación de un
Sistema Complejo
Grupos A y B
Enfoque Sistémico

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8
¿Que es un sistema complejo?
Un Sistema Complejo está compuesto por varias partes
interconectadas o entrelazadas cuyos vínculos crean información
adicional no visible por el observador.
Como resultado de las interacciones entre elementos, surgen
propiedades nuevas que no pueden explicarse a partir de las
propiedades de los elementos aislados.
Enfoque Sistémico

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¿Cuales son los elementos
del sistema complejo “equipo de trabajo”?
“El material más inestable
después del mercurio:
las personas”
Enfoque Sistémico

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Mi lugar en el sistema
¿Quién soy?
¿ A donde voy?
¿Cómo quiero llegar?
¿Con quien quiero hacer el viaje?
¿Tengo el mapa?
¿Dónde estoy?
Enfoque Sistémico

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Zona Comodidad
Zona Angustia
Zona Tensión
Entiende donde te encuentras…
Introducción al modelo ontológico

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La impermanencia
Michele Iurillo
Socio Director Área Estrategia
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La crisis
Es una coartada social
Esto no lo muevo y nadie lo mueve…
La disolución es necesaria para crear
nuevo crecimiento
Nada se puede logar de forma
permanente
El miedo real es el fracaso
En cada fracaso reside oculto un éxito y
en cada éxito reside oculto un fracaso
La impermanencia

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La impermaniencia en la filosofía budista
La impermanencia

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La impermanencia
Lo que ha nacido morirá,
Lo que se ha recogido se dispersará,
Lo que se ha acumulado se agotará,
Lo que se ha construido se derrumbará
Y lo que ha estado en alto descenderá.
Porque estamos en la
“impermanencia”
La impermanencia

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El líder observador
Michele Iurillo
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¿Qué es una Empresa?
La respuesta de los
Empresarios (caso real)
Un sueño La razón de mi vida Es como un hijo
Es lo mejor que he hecho
Es ilusión Es pasión Es trabajo duro
Es mi pensamiento único Es mi vida
Es noches sin dormir Es responsabilidad Es hacer el mundo mejor
Una pregunta simple… mil respuestas…

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¿Qué es una Empresa?
La respuesta de los
Estudiantes de
Empresariales (caso real)
“Cash Cash Cash”
“Jefes no Lideres”
“Siempre se ha hecho así”
Inmovilismo
“¿Marketing?”Poco competitiva
Obsoleta
Desorganización
Improvisación
Una pregunta simple… mil respuestas…

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¿Observadores Diferentes = Realidades Diferentes?
“Cada uno ve la realidaddependiendo del tipo deobservador que es”
Una pregunta simple… mil respuestas…

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20
¿Qué es una Empresa/Organización?
P. P. P. R.Personas Propósito Procesos
Recursos
Resultados
Visión!
Una pregunta simple… mil respuestas…

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Reflexionemos
Cada empresa
crea su cultura
y la cultura determina
lo que la empresa es…
Una pregunta simple… mil respuestas…

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Competencias conversacionales
Proponer e indagar / enfoques
Introducción a las competencias conversacionales

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Admitir que somos “observadores limitados”
La ceguera cognitiva
LO QUE SÉ
LO QUE SÉ QUE NO
SÉ LO QUE NO SÉ QUE NO
SÉ
Introducción a las competencias conversacionales

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Observar
Cambio de Observador desde el
enfoque único hacia el enfoque
múltiple
La ceguera cognitiva, admitir nuestra
limitaciones como observadores
Apertura, nunca cierre
Introducción a las competencias conversacionales

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Ilusionante
Las fases de un equipo de trabajo
Cognitiva
Madura
Cómoda Incomoda
Angustia
Decadente Toxica
Expulsión
Aislamiento
Inquietudes
ZONA DE
ACTUACIÓN
DEL LIDER

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26
¿Que estilo de liderazgo para el cambio?
ConductadeApoyo
Conducta Directiva
Participativo Persuasivo
Delegador Instructor
Poco acento
en la tarea
Poco acento
en le relación
Fuerte acento
en la relación
Poco acento
en la tarea
Poco acento
en la relación
Fuerte acento
en la tarea
Fuerte acento
en la relación
Fuerte acento
en la tarea
Relación
Tarea
Modelo de liderazgo situacional de Hersey y Blanchard.
Liderazgo situacional

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¿Conozco a mi gente?
María Encargada
¿En que puedo
ayudarle?
¿A estas horas?
Me parece muy bien
!Fatal!
¡Lo haré!No lo hago a gusto
Conversación Privada Conversación Publica
El líder observador

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¿Conozco a mi gente?
María Encargada
¿Quien es María?
¿Qué le gusta?
Soltera 34 años
Rubia 1,60 cm
Vive en Valencia
Tiene dos hijos
Tiene dos hijos
Trabaja con
nosotros 3 años
?
¿Qué le indispone?
?
El líder observador

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El factor 33%
33% Inquietos y Buenos
33% Reconducibles
33% Puta Calle
1% Pavo Real
Son lideres silenciosos
Están comprometidos
Ven el cambio como
necesidad
El cambio les motiva
Vencer sus miedos
Hacerle participe
Resistencia al Cambio

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30
El factor 33%
33% Inquietos y Buenos
33% Reconducibles
33% Puta Calle
1% Pavo Real
Son un obstáculo
al cambio
Se dan cuenta que
son un obstáculo
Selección Natural
“eso no sirve pa na”
“Los consultores le
han comido el coco”
“No pienso cambiar mi estado
de comodidad si me quieren
echar que me paguen”
“¿Pues me va a enseñar
A mi como trabajar?”
“Y que pinto
yo en todo
esto?”
“Ya no me reconozco en
La empresa”
Resistencia al Cambio

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31
El factor 33%
33% Inquietos y Buenos
33% Reconducibles
33% Puta Calle
1% Pavo Real
Es el mas peligroso..,
Es el rey de los pasillos
Generador de
incertidumbre
Difícil de detectar
“es mimético”
Actúa con
los reconducibles
Resistencia al Cambio

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La escucha
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La empresa es un espacio conversacional
A B
Introducción a las competencias conversacionales

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Competencias Conversacionales
Lenguaje
Emocionalidad
Cuerpo
Escucha
Habla
Silencio
Estado de ánimo
Emociones
Biología
Corporalidad
La empresa es un espacio conversacional
El silencio es información
El lenguaje no es inocente
Introducción a las competencias conversacionales

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35
Antes de proponer…
Observa a ti mismo Observa el
interlocutor
Observa el lugar
¿En que
estado de
ánimos te
encuentras?
(¡Céntrate!)
¿Que nos dice
su
corporalidad?
¿Que tipo de
persona es?
¿Es un lugar
conveniente
para tener
una
conversación
efectiva?
Introducción a las competencias conversacionales

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36
Antes de proponer…
Escucha Indaga
¡Proponer!
Escucha su
enfoque y
recuerda que
los dos sois
“observadore
s limitados”
¿Cuales son
las
declaraciones
que no
entiendes?
¿Has
entendido
bien?
Introducción a las competencias conversacionales

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37
¿Donde se pierde el mensaje?
Un estudio realizado en 1972 por Albert Mehrabian ( "La comunicación no
verbal) ha demostrado que lo que se percibe en un mensaje de voz puede estar
en:
55%Los movimientos del cuerpo (sobre todo las expresiones faciales)
38%Aspecto vocales (volumen, tono, ritmo)
7%Aspecto verbal (palabras)
La eficacia de un mensaje depende por lo tanto sólo mínimamente en el sentido
literal de lo que se dice y la forma en que ese mensaje se percibe está influida
fuertemente por factores de comunicación no verbal.

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Introducción PNL
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Procesos de extracción mental
Técnica de Programación Neurolingüística para entender que
tipo de interlocutor tenemos en frente.
Los “procesos mentales”
influencian en movimiento ocular.
Es ora de la “pregunta trampa”…
Técnicas de extracción mental una introducción a las PNL

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40
Dinámica La pregunta trampa
Grupos A y B
Enfoque Sistémico

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Observa… (un poco de PNL)
Visivo Auditivo Kinestético
Visual
Construido
Visual
Recordado
Auditivo
Construido
Auditivo
Recordado
Kinestético
Construido
Dialogo
Interior
Técnicas de extracción mental una introducción a las PNL

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Observa… (un poco de PNL)
Técnicas de extracción mental una introducción a las PNL
Construyendo
Ideas, imaginando
realidades
Construcción
Verbal
Musical
¿Como me siento?
Sensaciones
y Palabras
Experiencias
Vividas, Recuerdos
Voces y comentarios
de los demás
Reflexión
Conversación
Privada

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43
Señales… para las Extracción mental
Técnicas de extracción mental una introducción a las PNL
Proyecta una visión de si
mismo o de una situación
en el futuro. Si los ojos van
también a la derecha es
“contrasto lógico”
En busca de un
feedback, “reflexión
para la toma de
decisión.. Y ahora que
hago”

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44
Señales… para las Extracción mental
Técnicas de extracción mental una introducción a las PNL
Proyección en el futuro.
“Pensando en acción”
Recordando una
experiencia similar…

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El proyecto ilusionante
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Dinámica El Proyecto Ilusionante
Grupos A y B
Enfoque Sistémico

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¿Qué hemos
observado?
Enfoque Sistémico

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Estructura del Lenguaje (Definición Clásica)
Lenguaje no verbal
Proceso de
Comunicación
Lingüístico
Para
Lingüístico
Verbal
Escrito
Tono
Frecuencia
Ritmo
Kinestesico Prosémica Aptíca

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Mímica Facial
Lenguaje no verbal
Desprecio
(alargamiento boca,
contracción nariz)
Rabia contenida
(Maxilares serrado,
mirada directa)
Miedo, Horror
(Ojos y boca abierta)

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50
Mímica Facial
Lenguaje no verbal
Sonrisa Sarcástica Sonrisa forzada Irrisión

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51
Lenguaje no verbal
Necesidad
Necesidad
Desesperada
Desconcierto
rabioso
Mímica Facial

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52
Lenguaje no verbal
Confusión
Malestar
profundo
Humilde
Sumisión
Mímica Facial

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53
Prosémica
Zona Social
1 m – 4 m
Zona Personal
50 cm – 1 m
Zona Publica
Más de 4 m
Zona Intima
0-50 cm
Prosémica

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Arquetipo del Ser
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Los Arquetipos del Ser
Fuego Agua
Tierra Aire

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Fuego - Pasión
Motivador
Empuje
Pasión
“Cruce de cables”
Siempre adelante
Cambios de humor frecuente

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57
Agua - Sensibilidad
Tranquilo
Sensible
Disuelve tensiones
Se adapta a las circunstancia
Se lleva bien con todos
Se “moja”

58. 58
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Aire - Creatividad
Creativo
Inestable
Pisa culebras
Mezcla los dominios
Visionario
No se centra
Pierde la concentración
Idealista

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Tierra – Análisis
Sensato
Analítico
Separa los dominios
Estable
Calculador
Conservador
Ligado a los números

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60
El equilibrio en la formación de grupo de trabajos
Aire
Tierra
Fuego
Agua
El diamanteCrea
Abre
Concreta
Cierra
Apasiona
Mueve
Recibe
Contiene
Los “arquetipos del ser” entre ficción y realidad…

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Conversaciones Eficientes
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Competencias Conversacionales
Lenguaje
Emocionalidad
Cuerpo
Escucha
Habla
Silencio
Estado de ánimo
Emociones
Biología
Corporalidad
Competencias conversacionales
La empresa es un espacio conversacional
El silencio es información
El lenguaje no es inocente

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63
La palabra sigue el mundo
El observador reporta
lo que observa
Acto Lingüísticos Básicos: Afirmaciones
Se basan en el compromiso.
El observador se compromete
a que sus afirmaciones sean verdaderas
Pueden ser:
Verdaderas
Falsas
Relevantes
Irrelevantes

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El mundo sigue la palabra
El observador genera nuevos
contenidos, toma decisiones,
crea nuevas posibilidades
Acto Lingüísticos Básicos: Declaraciones
Se basan en el compromiso.
El observador se compromete a
que sus declaraciones sean validas
y actuará en consecuencia (de acuerdo con la
autoridad conferida al emisor)
Pueden ser:
Validas
Invalidas

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65
Declaraciones Básicas
Acto Lingüísticos Básicos: Declaraciones
• Declaración de aceptación “SI”
• Declaración de compromiso “Lo haré”
• Declaración de negación “No”
• Declaración de ignorancia “No se”
• Declaración de error “Lo que hice fue un error”
• Declaración de disculpas “Disculpa” (no a la formula lo sient
• Declaración de identidad “Voy a ser”
• Declaración de gratitud “Gracias”
• Declaración de perdón “Te/Me perdono”
• Declaración de aprecio “Te aprecio”
• Declaración de quiebre “¡Basta!”

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66
Generar conversaciones efectivas
Crear Contexto Escuchar Indagar
Proponer Interpretar Retro alimentar
Reinterpretar Petición
Oferta
Cierre

67. 67
67
Contexto
Evaluación
Actuación
Negociación
Trasfondo
compartido de
inquietudes
Confianza
Procesos: Ciclo de coordinación de acciones
Ciclo de Coordinación de acciones: Petición
Escuchar Indagar
Proponer
Reinterpretar
Interpretar
Retro alimentar
Petición u Oferta
Evaluar
Cierre
Observar
Crear contexto

68. 68
68
Conclusiones
La incertidumbre es
una posición
incómoda.
Pero la certeza es una
posición absurda.
Voltaire
Conclusiones

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69
Synergo! y su compromiso con la sociedad
No hace falta ser grande
para tener
compromiso

70. 70
70
Michele Iurillo
Socio Director Área Estrategia
michele.iurillo@synergo.es
Móvil: 664.85.09.74

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71
[Michele Iurillo]
Socio – fundador
(michele.iurillo@synergo.es)
Móvil 664.85.09.74
Blog. Personal: www.micheleiurillo.es
Miembro de Comité City Marketing del Club de Marketing de
Valencia
Blogger muy activo en la red. Trabaja exclusivamente con sistemas
Open Source
Docente en el seminario de Planificación Estratégica en Esic y
Fundemi, Miembro de la Red de Consultores de Innovación Europea
IMP3ove.
Licenciado en Periodismo, Milán (Italia), Inscrito al Albo Profesional
de los Periodistas Italianos
Máster Liderazgo y Desarrollo Personal – Universidad Mondragón
Máster en Dirección Integral Marketing y Comercial (DINMK)
Escuela de Negocio Lluís Vives (Valencia)
Titulo avanzado de RRHH de Gestión por Competencias
Trayectoria profesional
Socio Fundador de la red de consultores Autónomos
Synergo!
Country Manager de Targit España
Coordinación Planes Estratégicos Territoriales de Asturias,
Cámara de Comercio de Oviedo y Principado de Asturias
Consultor Área Estrategia en diferentes consultoras
Account Director, Consultoría, Imagen Corporativa y
Arquitectura Corporativa en Nexus Active Group (Valencia)
CEO en Rocket Jump (Italia)
Director de Ventas en Canales B2B y B2C por NGI (Italia)
Senior Account Manager en Text 100 Public Relations (Italia)
Formación
Otros
Planificación estratégica para Colectivos (Ayuntamientos,
Instituciones y Asociaciones sectoriales)
Gestión del Cambio
Business Intelligence
Especialización
Yo me comprometo con tu proyecto