Hospitalidad Restaurantera, momentos de verdad en el servicio, ciclos de servicio.

1. Hospitalidad Restaurantera
Objetivo:
Identificar los momentos de verdad que determinan el ciclo de servicio en un
restaurante, permitiéndole crear estrategias de mejora hospitalaria
orientadas a la satisfacción del cliente

2. Definamos
Hospitalidad - Restaurante.
Hospitalidad es la cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad
a los invitados o a los extraños. “Hospitalidad” se traduce del griego
fi‧lo‧xe‧ní‧a, que significa literalmente “amor (afecto o bondad) a los
extraños”. En latín hospitare, significa "recibir como invitado"
restaurante o restorán es un establecimiento comercial, en el mayor de los
casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el
mismo local o para llevar.

3. Momentos de verdad
Que entendemos por “Momentos de Verdad”
 Es el preciso instante donde el cliente toma contacto con
algún aspecto de nuestro negocio a partir de eso se forma
una opinión de el.

4. El cliente desconoce
Estrategias Procesos Problemas Éxitos
Solo conoce lo que en ese momento hacemos por el, A partir
de entonces califica la calidad del servicio.

5. Algunos momentos de Verdad se dan
cuando el cliente llega al establecimiento.
Estacionamiento
•Cerca
•Lejos
Establecimiento
•Limpio
•Ordenado
•Buena música
Llega a la puerta
•Los atienden rápido
•Amablemente
•El mesero se identifica
Platillo
•Presentación
•Sabor
•Olor
Un momento de verdad no necesariamente es determinado por el contacto
humano, se da cuando cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con
cualquier elemento de la empresa; infraestructura, señaletica, publicidad, etc.

6. Ciclo de Servicio
¿Que entendemos por ciclo de servicio?
Es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta al solicitar un producto o servicio y se representa con un mapa.
El mapa nos permite
•Visualizar la paronímica general.
•Identificar los momentos de la verdad.
•Oportunidades de mejora en el servicio.

7. Grafica del ciclo de servicio con sus diferentes
momentos de verdad
Facilidad de
estacionamiento
El cliente
Aspecto General
Del local Recepción y
Ubicación
Servicio inicial
Espera por la carta
Toma del Pedido
Espera por el
Servicio
Características
Organolépticas del
platillo
Pago de la Cuenta
Espera por la
Cuenta
Atención Durante el
Consumo

8. La satisfacción total del cliente esta sustentada en 2
aspectos:
A. La calidad del producto / Servicio que se ofrece.
B. La calidad de atencion que recibe el cliente.
Entonces:
Calidad de producto
Calidad de atención
Calidad de servicio
Servicio de Calidad

9. momentos de verdad servicio al cliente
https://www.youtube.com/watch?v=NetHvav
8Xrg

10. Los errores Comunes en la atención al
cliente
Un buen servicio de atención al cliente es un valor
esencial para cualquier negocio.
Especialmente hoy en día con el desarrollo de tantas
nuevas tecnologías y en el que se generaliza el trato
impersonal.
Por esa razón, si identificamos los principales errores
que cometen los servicios de atención al cliente y
aprendemos a evitarlos, fortaleceremos nuestra posición
en cualquier mercado competitivo.

11. 10 Errores mas Comunes
1. Personal poco capacitado; Poco importa si contamos con 2 o 200
empleados, todos tienen que estar entrenados para atender al cliente.
2. Tratar de tener la razon; Es importante recordar que cuesta cinco
veces más esfuerzo ganarse a un nuevo cliente que conservar a uno.
3. Ser inaccesible; Si deseamos que nuestro negocio sea estable,
tenemos que ser accesibles para nuestros clientes.
4. Políticas inflexibles; ¿Alguna vez han ido a quejarse por un servicio
y les contestaron: “los sentimos, es la política de la empresa”?
5. Promesas incumplidas; Si le prometemos a un cliente que algo
estará listo para el jueves, tiene que estar listo el jueves.

12. 10 Errores mas Comunes
6. No conocer a su clientela; Si siguen llamando al Sr. Suárez, Sr. Pérez
porque uno vive en la avenida Capital y le otro en la avenida Hospital,
pueden estar seguros que dejarán de ser fieles a su negocio.
7. “Pasear al cliente”; Cuando alguien realiza una llamada al servicio de
atención, lo que esperan es que la primera o segunda persona que las
atienda sea quien ayude a resolver su duda.
8. Mala atención online; Como el contacto por email es impersonal,
muchos negocios suelen enviar una carta “pre-escrita” o respuestas que
resuelven los “10 problemas más comunes”,
9. No escuchar; los representantes encargados de la atención al cliente
suelen no prestar mucha atención a la consulta o queja específica de los
clientes.
10. Olvidar lo básico; “Por favor”, “Gracias”, “Lamentamos el inconveniente”, “Buenos
días”, “Ha sido un gusto.

13. Tendencias Orientadas a la mejora en el
servicio
los consumidores no están contentos con los servicios que reciben, ya que
las empresas no están alineadas con sus expectativas, la tecnología
proporciona nuevas formas para tener acceso acerca del servicio al cliente
e información acerca de estas interacciones.
Una empresa debe ofrecer más que un producto, debe ofrecer un servicio
a su cliente, ya que éste será el que lo diferenciará de otras alternativas
disponibles en el mercado. Un servicio que le garantice al consumidor una
experiencia de consumo integral, lo acercará a la empresa y esto hará que
incremente su lealtad a sus productos y servicios.

14. Tendencias Orientadas a la mejora en el
servicio
•Tendencias Culinarias
La creatividad de los chefs, las nuevas formas de cocción, la globalización, el
desarrollo sostenible… La gastronomía francesa está en constante evolución.
Tras la cocina molecular, hoy se habla de “food truck”, de “slow food” o de
cocina fusión.
•Food-trucks; En la actualidad, la moda del “food truck” procedente de
Nueva York es un concepto de restauración rápida y de calidad.
•La cocina fusión; llena de colores y sabores, esta cocina multicultural
consiste en mezclar sabores procedentes de países diferentes.
¡Comer bio… y local!; Más que una tendencia, la comida biológica está
sólidamente instalada en la gastronomía francesa, desde los anaqueles de los
supermercados a las mesas de los restaurantes.
Los clásicos revisitados; transmitir recetas ancestrales adaptándolas a
nuestros estilos de vida contemporáneos, en especial ideando técnicas de
ejecución ligeras y rápidas.

15. •Tendencias Tecnológicas
•Comanderos electrónicos.
•No está en stock, te lo llevo a tu casa”. Según el estudio, el 63% de las
compras que no se concretaron debido a problemas de stock,podrían haber
sido exitosas si el vendedor hubiese ofrecido llevar el producto al domicilio.
•Aumento en el uso de tecnologías móviles
Según el estudio, aquellos minoristas que utilicen dispositivos móviles para
mejorar la experiencia de compra serán los que mejor responderán a los
requerimientos de los consumidores.

16. •Tendencias Informáticas
•Necesidad de contar con múltiples plataformas
El consumidor actual requiere que la información sobre el producto que va a
comprar esté disponible en diferentes plataformas, no solo en la tienda física,
sino también en la web, en su“smartphone”, en su tableta, etc.
•Optimización del negocio mediante el uso intensivo de tecnología
Mediante la aplicación de avances tecnológicos y análisis profundos, impulsados
por una cantidad sin precedentes de datos de múltiples fuentes y sistemas que
ayudan a procesar cada vez más información, las empresas minoristas pueden
optimizar todos los aspectos de su negocio, incluyendo los niveles de inventario,
precios, espacio de almacenamiento, estanterías, pantallas de surtidos y
personal, para responder de mejor manera en este nuevo paradigma.

17. Gracias