Este documento presenta conceptos clave sobre administración de la calidad. Explica las filosofías de Deming, Juran y Crosby sobre calidad y cómo evolucionó el concepto. También describe los costos de calidad, normas ISO y el concepto de calidad total desde una perspectiva moderna enfocada en la satisfacción del cliente.

1. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Curso de Administración de Operaciones-
LFJ, UNALM
INTRODUCCION
CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
LA FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD
LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD
CALIDAD Y ADMINISTRACION DE
OPERACIONES
CONCEPTO DE CALIDAD DE CALIDAD TOTAL
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
ESPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDAD
NORMAS DE CALIDAD (ISO)

2. INTRODUCCION

3. INTRODUCCION
La Calidad es una filosofía de la administración actual.
La calidad es una prioridad competitiva
La administración de la calidad total (TQM) insiste en
3 principios: Satisfacción del cliente, involucramiento
del empleado y mejoramiento continuo de la calidad
Las gerencias deben buscar formas innovadoras
de incrementar la productividad empresarial, pues
manejan recursos cada vez mas escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual :
Reducción de costos. La Calidad total ayuda a
cumplir dicho objetivo

4. ...... INTRODUCCION
Definiciones:
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad,
proceso, producto, organización; que le confieren aptitud
de satisfacer necesidades explicitas e implícitas
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinámico que se
inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con
datos objetivos y una clara orientación del ciclo de calidad.
Es un flujo incesante entre clientes y organización.
Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial
en las que se establecen requisitos para la administración
de la calidad: en el diseño de productos, en los procesos,
pruebas, compras, servicios postventa, capacitación

5. ...... INTRODUCCION
Control de calidad: Conjunto de actividades y técnicas
operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de
calidad(TQC)
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas implementadas dentro del
sistema de calidad
Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas
Agrícolas (BPA) y buenas practicas manufactureras
(BPM); es parte del aseguramiento de calidad
Gestión de la calidad: Es el enfoque gerencial de una
organización centrado en la calidad, en base a la
participación de todos sus miembros.
Ejemplo: Solicitar certificación ISO

6. CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- Concepto dual de la empresa: La empresa es
productora y a la vez consumidora de bienes y
servicios
- El producto que el mercado recibe debe reflejar
la calidad de toda la organización: calidad total
- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento
productivo total : Son estrategias decisivas en la
gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo
del entorno, dura competencia)
- La Administración de la Calidad Total (TQM) =
TQC + JIT + TPM

7. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- La Nueva filosofía de la calidad necesita de la
integración de las áreas operativas de la empresa
Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:
* Que exista una gestión financiera de calidad =
Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes.
Que exista calidad en la gestión de compras; calidad
en la distribución y calidad en el almacenaje
* Calidad en planta: Adecuado y
pertinente mantenimiento de los activos
productivos. Mantenimiento planeado,
programado y ejecutado por personas
adecuadamente entrenadas y con filosofía
de calidad

8. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente
entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser
componentes esenciales del proceso de
transformación
* Producto terminado de calidad: Con un costo
tal que se pueda tener un precio competitivo
* Marketing de calidad: Con un sistema de
comercialización y ventas eficiente, Investigación de
mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas
competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”:
producción, plaza, precio y promoción

9. ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
“La calidad total involucra la calidad de la
organización, de sus personas, del diseño, de los
materiales, del proceso, del producto terminado,
la calidad de las ventas y del servicio posterior”
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LFJ, UNALM

10. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
¿Qué determina la calidad ?
El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM
supone que es el cliente quien impone y define la calidad
¿Quién es responsable de la calidad?
No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por
los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos
los trabajadores”
La ADO y la Calidad
La Administración de operaciones se encarga de vigilar
la calidad de los productos y de la producción,
valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para
lograr su objetivo. (HACCP)

11. .... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Política de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben
reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la
competencia”
Organización para la calidad
¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?
-El Área de control de calidad
-E l Área de producción (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades
y resultados

12. Especificaciones y Costos de la calidad
Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y
los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas
especificaciones
La especificación de la calidad de un producto o servicio
deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la
calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese
diseño.
La calidad de diseño (desempeño, características,
confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, estética,
reputación) se refiere al valor inherente del producto en el
mercado
La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se
cumplan las especificaciones de diseño del producto o servicio
Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad
de diseño pero una baja calidad de conformidad y viceversa.

13. La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la
calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de
la producción es responsable de que su producto cumpla con
las especificaciones (la meta última es cero defectos)
Nota:
-Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las
especificaciones de calidad es responsabilidad de la “gerencia
de manufactura(producción)”; y en si se tratase de un servicio,
será responsabilidad de la “gerencia de operaciones”.
-En general, las actividades para lograr la calidad serán:
Calidad del diseño, capacidad de calidad de los procesos de
producción, calidad de conformidad, calidad del servicio al
cliente, cultura de la calidad de la organización.

14. Los Costos de Calidad
Existen varias definiciones e interpretaciones del término
“costo de la calidad”. Algunas pueden ser:
-Todos los costos atribuibles a la producción de calidad que
no esté en un ciento por ciento perfecta
-Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo
que se puede esperar de un desempeño excelente y los
costos actuales existentes.
- En general los costos de calidad incluyen costos por
desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos
que llegan a los clientes, costos por detección de defectos,
costos por prevención de defectos.

15. Clases de Costos de Calidad
Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc.
Costos de prevención : Suma de costos para prevenir
costos; tales como costos para identificar la causa del
defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o
sistema, etc.
Costos de fallas internas: Costos por los defectos
incurridos dentro del sistema(desechos, reparación, etc.)
Costos de fallas externas: Costos por los defectos que
pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por
garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)

16. Normas de Calidad (ISO)
IS0 (International Organization for Standarization) es una
organización internacional que certifica la calidad de los
procesos y sistemas de una empresa u organización.
Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO
9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad
conocidas como ISO, las cuales certifican que una
empresa posee controles de aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de
ellos es una regla o creencia para liderar y operar una
organización comprometida con el mejoramiento continuo
en el largo plazo a través del enfoque al cliente.
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17. Principios de las Normas ISO
La aplicación de los principios producirá beneficio para
todos: Clientes, dueños del negocio, empleados,
proveedores, la comunidad y sociedad en general.
 Organización enfocada al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de la gente
 Enfoque de proceso
 Enfoque de sistema para la gerencia
 Mejoramiento continuo
 Enfoque real en la toma de decisiones
 Relaciones beneficiosas con los proveedores

18. Recomendación para la administración y gestión:
“Establecer un programa de control de calidad, puede ser
al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los
resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o
eliminarán las pérdidas por malos productos, el
desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo
del personal”
Dos frases a tomar en cuenta:
“Hacerlo bien desde la primera vez”
“La búsqueda de la excelencia en todo sentido también es
calidad”

19. EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
E. Demming : Control de calidad + círculos de calidad.
Dirigió la revolución de la calidad japonesa
Joseph juran: Organización, capacitación y manejo del
personal. Introdujo el JIT
Philip Crosby: Aporte en la administración y en la alta
dirección.

20. ..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
Edward Demming: Postulado y aportes
-“La causa fundamental de la debilidad de la industria
(norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la
falta de gerencia por parte de la alta dirección”
-“Los directivos deben abandonar su preocupación
por el hoy para asegurar que el mañana existirá”
- “Es posible obtener calidad sin sacrificar
productividad: La productividad es subproducto de la
calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el
principio”

21. ..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
......Edward Deming: Postulado y aportes
- Hay 2 formas de mejorar los procesos:
= Cambiar las causas comunes: Deficiente diseño
del producto, maquinas averiadas, lista de materiales
incorrecta, entre otros
= Eliminar las causas especiales: Falta de
conocimiento o pericia, distracción del trabajador,
- Las causas comunes las atribuye a la dirección, y
las especiales a los trabajadores

22. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Concepción tradicional Concepción Moderna
-Orienta exclusivamente la
calidad al producto
-Considera al cliente
externo
-Responsable: La unidad
que la controla
-La calidad la establece el
fabricante
-La calidad pretende la
detección de fallas
-La calidad afecta toda la
actividad de la empresa
-Considera al cliente
interno y externo
-Responsabilidad: Todos
-La calidad la establece el
cliente
-La calidad pretende la
prevención de fallas

23. .... CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Concepción tradicional Concepción Moderna
-Exige niveles de calidad
aceptables
-La calidad cuesta
-La calidad significa
inspección
-Predominio de la
cantidad sobre la calidad
-La calidad se controla
-La calidad es un factor
operacional
Cero errores, hacerlo bien
desde la primera vez
-La calidad es rentable
-La calidad significa
satisfacción
-Predominio de la calidad
sobre la cantidad
-La calidad se produce, se
fabrica
-La calidad es un factor
estratégico

24. LA FILOSOFIA DE DEMING: CALIDAD
La calidad es un sistema de mejoramiento de las
operaciones que ayuda a alcanzar las metas
propuestas, a reducir costos y a incrementar la
productividad empresarial
La filosofia de Deming se resume en :
-Los 14 puntos de la buena administración
-Las siete enfermedades mortales
-Los obstáculos a la buena administración
-Las siete herramientas de control de proceso

25. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
Los 14 puntos de la buena administración
1. Generar propósitos constantes para ser
competitivos y mejorar los productos y los
servicios
Para permanecer en el negocio y proporcionar
empleo:
- Innovar: nuevos productos + aumentar el
mercado + mejora material de la gente
- Invertir en investigación e instrucción: Prepararse
para el futuro.

26. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administración
- Mejorar el proceso: base del valor agregado,
know-how tecnológico y fuente de productividad
- Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles
e instalaciones.
2. Aportar la nueva filosofía del mejoramiento
incesante
- Las demoras y errores aumentan los costos. Se
necesita una nueva religión en la que los errores y
el negativismo sean inadmisibles

27. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administración
3. No depender mas de inspecciones masivas,
usar muestras estadísticas.
La inspección no debe dejarse para el final.
La calidad no se logra mediante la inspección,
sino mediante el mejoramiento del proceso.
4. Acabar con los contratos de compra basados
exclusivamente en el precio y reducir el número
de proveedores.
Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con
un solo proveedor en una relación a largo plazo

28. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administración
5. Mejorar continuamente el sistema de
producción y de servicio.
Todos los departamentos y todo el personal de la
compañía deben convenir en implantar el
mejoramiento constante de la calidad y de la
productividad.
6. Instituir la capacitación y el entrenamiento en el
trabajo
La capacitación no debe finalizar mientras el
desempeño no haya alcanzado el control estadístico
y mientras haya una posibilidad de progreso

29. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administración
7. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión
del mejoramiento
La tarea del gerente es guiar, ayudar a los
empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos
trabajadores pueden estar mal ubicados
8. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia
Para mejorar la calidad y la productividad es
necesario que la gente se sienta segura, no tenga
miedo de expresar ideas o hacer preguntas
9. Mejorar la comunicación y derribar las barreras
que existen entre las áreas de la organización

30. ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administración
10.Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas
numéricas para la fuerza laboral y mejorar la
productividad
11. Eliminar la administración numérica, mejorar
siempre
12. Derribar las barreras que impidan sentirse
orgulloso de hacer bien su trabajo
13. Instituir un programa de educación y
reentrenamiento
14. Tomar medidas para lograr la transformación

31. LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA
LA ADMINISTRACION (E. Deming)
1. Falta de constancia
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo
3. Evaluación del desempeño, calificación por méritos
o revisión anual del desempeño
4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia
5. Manejar una compañía con base solo en cifras
visibles
6. Costos médicos y de ausentismo excesivos
7. Costos excesivos en garantías fomentadas por
abogados que trabajan según honorarios

32. OBSTACULOS PARA UNA BUENA
ADMINISTRACION(E. Deming)
 Descuidar el planeamiento a largo plazo
 Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas
en enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la
organización
 Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas
Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y
con personal no entrenado
Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa
Confiarse en los departamentos de control de calidad; la
calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la
organización

33. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)
1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de
actividades de un proceso. Son como radiografías del
proceso
2. Gráficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la
calidad de un proceso y su comportamiento en función del
tiempo.
3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un
evento. Permite visualizar el patrón de comportamiento de
los datos
4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las
causas de los problemas detectados en las gráficas de
control.

34. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)
5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy
trivial. Señala que “el 80% de los problemas proviene del
20% de las causas”
6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolución de una
variable con relación al tiempo. Se analiza tendencias
7. Diagrama de dispersión: Muestra la relación entre dos
variables
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35. LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD
La calidad no cae del cielo; hay que planearla,
controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía:
-Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades
Trasladar estas necesidades al producto requerido
Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las
condiciones
-Control de la calidad
Detectar y corregir (durante las operaciones)
-Mejoramiento de la calidad
Política, entrenamiento, comunicación y coordinación

36. LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD
La filosofía de Philip Crosby está basado en:
-El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades
-El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas
de operaciones
-Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la
conformidad con los requerimientos, el sistema de calidad
es la prevención, el estándar de performance es cero
defectos, la medición de la calidad es el precio de la no
conformidad
-Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuación
e implementación.
-Los 14 pasos sobre la calidad (mas fácil que Demming)

37. CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE
LAS OPERACIONES
La calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y política
de gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durante
todo el proceso.
La secuencia para la adopción puede ser:
Calidad de la organización
Calidad del diseño
Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos)
Calidad del almacenaje y distribución física de entrada
Calidad de planta
Calidad de trabajo
Calidad del producto y servicio fabricados
Calidad del almacenaje y distribución física de salida
Calidad de las ventas y comercialización
Calidad de respuesta del mercado al producto

38. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO
JIT TQC TPM
Manufactura
integrada por
computador
Planeamiento del
requerimiento de
recursos MRPII
Planeamiento del
requerim. De
materiales MRP
Cantidad
económica de
pedidos EOQ
Control de calidad del
diseño producto y servicio
Control de calidad de los
insumos
Control de calidad de los
procesos
Control de calidad de los
productos y servicios
Control de calidad del
servicio postventa
Control de calidad de la
organización
Maquinaria
Mano de obra
Materiales
Métodos
Medio ambiente

39. Mejora continua (CI, Continuo improvement)
El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen
constantes mejoras en los productos, los procesos y los
sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada
individuo que forme parte de la organización
Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad
total. Esta filosofía busca un mejoramiento continuo de la
utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza
laboral y los métodos de producción mediante la aplicación
de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del
equipo.
Herramientas de CI: Control estadístico de procesos, el
ciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, el
método 5W2H(What, where, why, when, who, how, how
much) y el benchmarking.

40. Benchmarking
El mejoramiento continuo implica la identificación de modelos
(benchmarks).
Es una medición de tipo comparativo. Es un proceso continuo
y sistemático para medir la calidad de los productos, servicios
y procesos; comparándola con la de los líderes. Se usa para
establecer metas con el propósito de lograr un mejoramiento
continuo
El benchmarking suele incluir los siguientes pasos:
1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse
2o. Identificar una compañía que sea lider mundial en el
desempeño del proceso
3o. Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una
visita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores.
4o. Analizar los datos.

41. HACCP
Hazard Análisis and Critical Control Points= ARICPC o
Análisis de Riesgo, Identificación y Control de Puntos Críticos.
Se trata de un sistema racional de control microbiológico: un
enfoque activo del control de calidad microbiológico que
incluye la anticipación de los riesgos asociados con la
producción o empleo de los alimentos y la identificación de los
puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, por
ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de
control del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de los
alimentos y establecer sistemas de control que se orienten hacia
la prevención en lugar de basarse en el análisis del producto
final.
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LFJ, UNALM

43. Buenas prácticas
agrícolas(BPA)
Respeto al medio ambiente.
Manejo integrado de cultivos.
Higiene e inocuidad de los productos.
Control de desechos.
Sistemas de autocontrol y auditoría.
Rastreabilidad.
Instalaciones adecuadas al proceso.
Higiene de planta.
Programa de limpieza y desinfección.
Control de plagas.
Mantenimiento y calibración de equipos
Rastreabilidad.
Buenas prácticas de
manufactura (BPM)