Calidad en salud: satisfacción del paciente y subjetividad

CALIDAD
EN
SALUD
Prof. EU. Paula Soto Parada
CHILE

2
¿Qué es Calidad
en Salud?
n Según la OPS y su Programa de garantía y
mejoramiento de calidad de los servicios de
salud en América Latina y el Caribe. 1999 calidad
es: “Conjunto de características de un bien o
servicio que logran satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario o cliente ”.
EU. Paula Soto Parada - Chile

3
CARACTERÍSTICAS DE LA
CALIDAD EN SALUD:
n La calidad de un servicio se valora subjetivamente.
n Si no se satisfacen las necesidades y expectativas del
paciente, entonces no hay calidad, a pesar que lo técnico
haya sido alcanzado plenamente.
n Se debe comprender además que la Salud es un
servicio y si éste no satisface al usuario nunca será de
calidad.

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Otras definiciones
1. “La calidad de la atención en salud se basa en
ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los
requerimiento del paciente más allá de los que éste puede o
espera”.

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Otras definiciones
2. “Es satisfacer las necesidades del cliente de
manera consciente en todos los aspectos”.
3. “Implica constancia de propósito, consistencia y
adecuación de las necesidades del paciente o
cliente,incluyendo la oportunidad y el costo de
servicio”.

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¿Qué quiere decir esto?
No solamente hay que satisfacer las expectativas del
usuario, sino que debemos darle más de lo
esperado. Hay que cumplir plenamente con sus
necesidades.

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No discutimos que el aspecto
técnico es indispensable
como característica principal
de la prestación y que es
sumamente valorada por el
paciente y profesional, pero
la subjetividad del juicio del
enfermo y de los familiares,
es muy importante sobre la
valoración de la calidad de
los servicios prestados.

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Si supuestamente todos ustedes finalmente
tendrán un rango de capacidad profesional
semejante surgen interrogantes como:
n ¿Por qué algunos de ustedes reflejarán o
mostrarán a los ojos de las personas un
nivel de mayor calidad de su práctica respecto
al grueso de sus colegas?
n ¿Por qué unos serán considerados “mejores”
si objetivamente los resultados de sus
prácticas serán similares en lo técnico ?

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Los “buenos
profesionales” dan
“calidad en la atención”.

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Calidad de la atención
n Servicio que reúne los requisitos establecidos,
dados los conocimientos y recursos de que se
dispone, satisface las aspiraciones de obtener
el máximo de beneficios con el mínimo de
riesgos para la salud y bienestar de los
pacientes.

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Por consiguiente, una atención sanitaria
de buena calidad se caracteriza por:
n Alto grado de competencia profesional
n Eficiencia en la utilización de los recursos
n Riesgo mínimo para los pacientes
n Satisfacción de las necesidades de los
pacientes
n Efecto favorable en la salud .
(Racoveanu y Johansen)

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Nuestra opinión sobre cada uno de los puntos
anteriores no coincide necesariamente con el
juicio de los pacientes o sus familiares.
Competencia Eficiencia
Riesgo mínimo
Satisfacción Efecto favorable

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“Competencia profesional"
n Es subjetiva por que no todas las personas
llegan a evaluarla de la misma manera.
n Una fea cicatriz puede echar por a la borda el
magnífico trabajo de un cirujano.

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“Eficiencia en la utilización de los
recursos"
n Puede interpretarse de varias maneras,
pudiendo ser opacada por un honorario
considerado alto, ya que el concepto
“recursos” es bastante amplio e incluye el de
los pacientes.

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“Riesgo mínimo"
n Puede ser evaluado negativamente por las
náuseas que sintió el paciente al despertarse
de una anestesia y en la mente de algunas
personas esto “invalida” el cuidado que tuvo el
enfermo.

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“Satisfacción del paciente"

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“Satisfacción del paciente"
n Puede verse perjudicada por no saludar amablemente a
los familiares, ser muy serio, no hacer caso a algunos
requerimientos del paciente.
n A no todas las personas le es indiferente que lo
despierten a las 6 de la mañana para pesarlo o para
que le tomen una muestra de sangre u orina.
n El sabor o la sazón de la comida del hospital o la clínica
puede producir insatisfacción.

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“Efecto favorable para la salud"
n Este concepto puede ser perjudicado por la
opinión de los familiares: “Le sanó el cáncer
pero mi hermano fue físicamente mutilado”
n O la opinión del paciente: “ya no tengo
problemas de presión arterial, pero los
fármacos me producen insomnio”.

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Entonces…
n Las personas deberían percibir y conceptuar la
calidad de un servicio profesional en base a los
resultados técnicos que ellos observan en sus
propios organismos o en el de sus familiares,
pero no es el único factor de evaluación…..es
solo uno de los indicadores que se deben
considerar

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Momentos del proceso de atención
en función de la calidad percibida
a) Percepción del trato recibido
b) Provisión de información
c) Capacidad de elección
d) Gestión administrativa
e) Hospedaje
f) Continuidad de los cuidados entre niveles de
atención

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En resumen….
entendemos por Calidad
“La totalidad de funciones, características (ausencia de
deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de
un bien producido o de un servicio prestado, capaz de
satisfacer las necesidades de los consumidores”.
Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo
puede tener su propia apreciación o su particular juicio de
valor acerca del producto o servicio en cuestión.

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Conceptos vitales de Calidad
1. PRIMERO: No hay calidad que se pueda medir
por solamente la apreciación o el análisis de
alguna de las partes constitutivas del servicio
recibido. La calificación se hace con carácter
integral, es decir, evaluando “ todas las
características, funciones o comportamientos ”.

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2. SEGUNDO: se considera un bien o un servicio
con calidad cuando logra su fin, (satisfacer las
necesidades de los consumidores). Aquellos que
no lo logran, no se consideran que son de
calidad.
EJEMPLOS:
n El cliente que no sale satisfecho de un consultorio
n El cliente no percibirá que fue atendido de buena manera (como a él le hubiera gustado,
habiendo satisfecho sus expectativas) no habrá recibido una atención “ de calidad ”.
n No importa lo que el profesional piense o de lo que esté convencido. Tampoco
importarán ante los ojos del paciente, los resultados médicos que obtenga del
tratamiento recomendado.

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El profesional de la salud podrá creer que trabajó
calificadamente, pero si no satisfizo las
necesidades del paciente, éste no lo volverá a
buscar por sobre todos los demás.
Lógicamente que ante una percepción de NO
haber sido atendida adecuadamente, la persona
pensará que no recibió calidad, habrá menos
satisfacción y más desagrado.

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3. TERCERO: la calidad es un concepto subjetivo, ya que lo
que para una persona es bueno, para otra inclusive puede
ser considerado como “de mala calidad”.
• El grado de exigencia depende de circunstancias de orden cultural, social y económico.
• En las personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos por el profesional, no
importando los largos períodos de espera, las citas espaciadas, etc.
• Las personas con nivel social alto están acostumbradas a otro tipo de atención y que por
ende, exigen más.
• El concepto de calidad para ambas, simplemente es diferente.

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Criterios
de
percepción de calidad

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Calidad Técnica
n Se refiere al cumplimento de todos los
requisitos que se desarrollan con rigor
estrictamente científico, cumplimiento de los
protocolos de atención analizados desde la
óptica técnico-científica.

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Calidad Funcional
n Se conoce “ como la manera como es
brindado el servicio ”, es decir como la persona
percibe que es atendida.
n Cuantificar el nivel de calidad percibido por un
paciente, es entrar en el terreno de la
subjetividad, es más difícil.
n Realizar Encuestas de Satisfacción a los
pacientes es un modo de lograrlo.

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Los Servicios como bienes
n Los servicios no se consideran bienes
tangibles.
n Siempre lo intangible es más difícil de calificar
como bueno o malo, por que no se repite
regularmente con resultados exactos y por que
el usuario es parte intrínseca de la prestación.

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¿PREGUNTAS?
psoto@uach.cl

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