Manual de mantenimiento

[BERENICE CHAIREZ FELIX] 4°E
1
PcTechnical
“Si buscas atención y la máxima calidad ¡solo en
PcTechnical la encontraras¡”

2
INDICE
Mision, vision y valores-----------------------------------3
Manual de procedimientos de soporte técnico-----------------4
Objetivo del manual-------------------------------------5
Organigrama-------------------------------------------6
Políticas----------------------------------------------7
Procedimientos de mantenimiento preventivo de sw y hw--------9
Procedimientos de problemas de sw------------------------13
Procedimientos de problemas de hw-----------------------33
Formatos de bitácora y reporte--------------------------53
Programación de mantenimientos--------------------------55
Ras, instalación y operación------------------------------60
Helpdesk, instalación y operación-------------------------61
Niveles de soporte-------------------------------------63
Página de la empresa-----------------------------------64
Datos del contacto------------------------------------65
Conclusiones------------------------------------------66

3
MISION, VISION Y VALORES
Misión
Nuestra misión es lograr la satisfacción del cliente al realizar nuestro trabajo
sobre sus problemas, asi mismo ayudar a aquel que se le ofrezca nuestros
servicios, sobre sus problemas de equipo de cómputo.
Visión
La visión de esta empresa es la de ser la primera opción de los clientes
actuales y futuros, satisfaciendo sus necesidades y requerimientos.
Valores
Ética:
Estamos expresamente comprometidos a que toda nuestra actividad
empresarial se realice con integridad y honestidad, siguiendo normas morales
de conducta.
Profesionalismo:
Implica una constante preparación a los desafíos que conlleva un entorno
cambiante.
Calidad y servicio:
Realizar el máximo esfuerzo en atención a nuestros clientes, tratando de
cumplir las expectativas con calidad y trato humano bajo la premisa de ganar-
ganar.
Trabajo en equipo:
Es la causa común que debe prevalecer en todas nuestras actividades,
incluyendo las relaciones con todos los integrantes de la organización, para
efecto de lograr los objetivos de la empresa

4
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TECNICO

5
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual es dar a conocer todas las funciones y
los trabajos que se han hecho en la empresa así mismo también para
que se vea la forma en que trabajamos y que somos una empresa
responsable, en lo que hacemos. También el objetivo es que el la
gente vea el buen trabajo que se hace.

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ORGANIGRAMA
BERENICE CHAIREZ FELIX
• DIRECTORA GENEARL
• TECNICA EN SOPORTE
• DEP. DE DISEÑO
PAOLA BERENICE FLORES MONGE
• DIRECOTRA GENERAL
• TECNICA EN SOPORTE
• ATENCION AL CLIENTE

7
POLITICAS
Políticas de Atención al cliente.
Pctechnical cuenta con la experiencia necesaria por nuestros expertos para
proporcionarle la máxima satisfacción. No obstante para garantizar que su
equipo funcione a la perfección en su uso, resulta necesario cierto cuidado y
atención.Pctechnical,en su deseo de brindar la máxima satisfacción a sus
clientes se compromete a proporcionar un servicio digno.
1. Ofrecemos un horario muy cómodo para nuestros clientes de lunes a
viernes con un horario de 8:00am a 4:00pm y de 6:00pm a 9:00,asi
mismo el servicio en línea los sábados de 12:00pm a 4:00pm.
2. El tiempo promedio de atención al cliente, como máximo dos días después
de que el equipo sea entregado al técnico.
3. El personal de nuestra empresa, tiene que tener una presentación
profesional y usaran el uniforme de la empresa que incluye una playera
tipo polo con el logo de la empresa y un pantalón negro.
4. La forma de dirigirnos al cliente siempre con respeto, amabilidad,
siempre con una sonrisa, siempre hablarle de usted, a la hora de
presentarse con el cliente.
Políticas de Servicios.
Tenemos una cultura de trabajo dinámico que busca superar las expectativas
de nuestros clientes, con calidez, oportunidad y efectividad, contribuimos a
mejorar la calidad de vida laboral de los trabajadores.
1. Servicios que ofrecemos
1.1. Mantenimiento preventivo de software, revisión de equipo, este
mantenimiento se realiza para la prevención de posibles problemas que
puedan llegar a surgir a medida que se utiliza el computador.
1.2. Mantenimiento preventivo de hardware, permitir al tomar acciones para
prevenir el deterioro de nuestra pc.

8
1.3. Mantenimiento correctivo de software, corrección, reparación o
reinstalación total de una aplicación de software ya que se esté
presentando la falla.
1.4. Mantenimiento correctivo de hardware, reparación o cambio que se le
hace a un componente de la computadora cuando se presenta una falla.
2. El tiempo estimado para la solución del problema es como mínimo un
día y máximo tres días, si llega a pasar de los tres días el cliente
recibirá un descuento del 10% siempre y cuando presenta su copia de
reporte.
3. Los presupuestos se hacen sin costo y compromiso, siempre y cuando
se haga adentro de la empresa, si se requiere que el técnico vaya a
domicilio se aplicara un costo de 100 pesos, y el tiempo mínimo para
realizar el presupuesto es de 5 a 10 minutos.
4. Los precios son de 200 pesos, si no se requiere cambiar piezas,en caso
de esto son 200 pesos más lo que cuesta la pieza cambiada.
Políticas de Garantías.
1. La garantía solo será válida a los 3 meses de la reparación del equipo,
siempre y cuando se presente el reporte de entrega.
2. Cuando el cliente haya tratado al equipo con los cuidados necesarios ya
que si no, no será valida.

9
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
Software- Diagrama

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Mantenimiento preventivo de Software.
1. Recibir equipo.
2. Levantar reporte.
3. Conectar y encender equipo.
4. Enciende el equipo? Si no enciende notificar al cliente, preguntar si
desea reparación, si lo desea pasar a realizar el mantenimiento
correctivo y pasar al paso 5, si enciende pasar al paso 5.
5. Respaldar información y drivers.
6. Eliminar archivos temporales.
7. Actualizar software y drivers.
8. Se requiere actualizar software y drivers? Si se requiere se actualizan y
si no se requiere pasar al paso 9.
9. Ejecutar antivirus.
10. Se eliminan programas y archivos basura.
11. Se desfragmenta el disco duro y se libera espacio.
12. Se entrega la pc al cliente.
13. Se cierra reporte.

11
Hardware- diagrama

12

13
Procedimiento de problemas de software

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Error de cierre en paginas web
1. Abrir reporte
2. Checa si es por un problema de drivers
3. Ir a inicio
4. Panel de control
5. Sistema
6. Administrador de dispositivos
7. Vemos si todo esta funcionando bien
8. ¿Todo funciona bien?
8.1. Si
8.1.1. Checar si ahí un problema reciente en la barra de
tablas que ocasiona el problema
8.1.2. ¿Hay algún problema?
8.1.3. Si
8.1.3.1. Solucionarlo
8.1.4. No
8.1.5. Formateamos la computadora
8.1.6. Instalamos de nuevo los drivers
8.2. No
8.3. Formatamos la computadora
8.4. Instalamos los drivers
8.5. Cerramos reporte
8.6. Fin

15

16
Video pixelado
1. Se abre reporte
2. Se notifica al cliente del estado del equipo
3. ¿Enciende el equipo?
3.1.1. No
3.1.2. Preguntar al cliente si quiere que se le arregle la falla
3.1.3. Solucionar problema
3.1.4. Si
3.1.5. Buscar cual es el problema
3.1.6. Video esta pixelado
3.1.7. Checar si la tarjeta de video funciona
3.1.8. ¿Funciona?
3.1.9. No
3.1.10. Verificar que este bien puesta
3.1.11. ¿Esta bien puesta?
3.1.12. No
3.1.13. La ponemos bien
3.1.14. ¿Se ve bien el video?
3.1.14.1. Si
3.1.14.2. Cambiar la tarjeta de video
3.1.14.3. No
3.1.14.4. Cerrar reporte

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30
La pc esta lenta
1. Se abre reporte.
2. La pc se alentó? Si no pasar al paso 10, si se alentó ir al paso 3.
3. Entrar a inicio.
4. Entrar a equipo.
5. Verificar el disco local.
6. Dar clic derecho y entrar a propiedades para ver su estado.
7. Esta lleno el disco duro? Si lo está eliminar archivos que ya no funcionen
y si no lo está ir al paso8.
8. Verificar si el antivirus está en función y activado.
9. Está funcionando? Si no lo está instalar otro y si lo está ir al paso 10.
10. Cerrar reporte.

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32

33
Procedimiento de problemas de hadware

34
Fallas en la memoria ram
1. Se levanta reporte
2. Se notifica al cliente del estado de la memoria
3. ¿Funciona la memoria ram?
3.1. Cambiar memoria ram
3.2. Volver a colocar
4. Verificar que este bien puesta
4.1. Esta bien puesta
4.2. Remplazar la memoria ram
5. Se cierra reporte

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36
Memoria usb no conectada
1. Se levanta reporte
2. Probar con otra PC o otra USB
3. Falla la pc
3.1. Apagarla y abrirla
3.2. Verificar que todo este bien conectdo
3.3. Analizar el estado de los cables
4. Falla la usb
4.1. Remplazar la memoria
5. Cierro reporte

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38
Ventilador no enfria
1. Revisar porque se calienta
2. Revisar ventilador
3. Esta dañado el ventilador
3.1. Quitar ventilador
3.2. Poner de nuevo el ventilador
4. Revisar ventilador
4.1. Esa mal conectado
5. Quitamos ventilador
6. Limpiamos ventilador
7. Conectar correctamente ventilador
8. Comprobar que la pc no se apague

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40
Pc no quiere encender
1. Se abre reporte
2. Se enciende equipo
2.1. Funciona la fuente
3. Revisar si funciona el cable
4. Volvemos a enceneder el equipo

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Pc no

42
detecta impresora
1. Se abre reporte
2. Verificar que funciona impresora
2.1. Imprimio
3. Esta mal conectada
4. Se verifican cables
4.1. Están bien conectados
5. Configuramos dispositivos
6. Esperamos que reconozca dispositivo
7. Verificamos que funcione
8. Cerramos reporte

43
Unidad de cd no funciona
1. Se abre reporte
2. Al lector de cd se
le rompió la banda

44
3. Desconecte el quipo de la corriente eléctrica
4. Abrir gabinete
5. Extraega el lector
6. Cambiar la banda
7. Instalar el lector nuevo
8. Conecte a la electricidad y verifique que funcione
9. Cierre gabinete
10. Cerramos reporte

45

46
Poner un nuevo monitor
1. Desconectamos el monitor
2. Probamos el monior con otra pc
3. Funciona
3.1. Desconectamos el monitor
4. Quitamos el monitor viejo
5. Ponemos el monitor nuevo
6. La regresamos el equipo al cliente
7. Cerramos reporte

47

48
Cambiar el teclado descompuesto
1. Funciona
2. Desconectamos el teclado
3. Lo probamos con otra computadora
4. Quitamos el teclado descompuesto
5. Lo colocamos en su lugar
6. Instalamos su controlador
7. Entregamos la computadora

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50
Ventilador dañado
1. Abrimos reporte
2. El ventilador no funciona y el equipo sobre calienta
3. Revisa el ventilador
4. Esta averido
4.1. Es otro problema
4.2. Decir al cliente
5. Intentar solucionarlo
5.1. Si se puede
5.2. Cambiar el ventilador
6. Cerrar reporte

51

52
Raton no funciona
1. Abrimos reporte
2. Verificamos que este conectado en la ranura
3. No aparece en la pantalla
4. Verificamos que se mueva y cerramos reporte
5. Configuramos en panel de control
6. Cerramos reporte

53
FORMATOS DE BITACORA Y REPORTE
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicio proporcionado por técnicos de PcTechnical
Cbtis 122
Fecha de recibido: __ /______ /_____ Hora de recibido: __: __ N° Reporte:
Fecha de entrega: __ /______ /_____ Hora de entrega: __ :__
DATOS DEL TECNICO RESPONSABLE
Nombre: Tel:
Empresa:
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Tel:
Direccion:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
Equipo Marca y
Modelo
Sistema
Operativo
Procesador Memoria
Ram
Tarjeta
Madre
DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO
Falla Causa Solución
OBSERVACIONES:

54
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
Servicio proporcionado por técnicos de PcTechnical
DIA: MES: AÑO:
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Tel:
Direccion:
INFORMACION GENERAL DEL SOPRTE
Indique los problemas que
presenta el equipo:
Indique los dispositivos con
problema:
Seleccione los problemas a
instalar:
 No prende / No
inicia
 Bloqueo / Lentitud
Se
 Reinicia
 Mensaje de error
 Malware (virus)
 Conexión a la red
 Configurar correo
 Configurar impresora
 Archivos perdidos
 Otros
 Impresora
 Unidad CD / DVD
 Teclado / Ratón
 Unidad Disquete
 Pantalla
 Puertos USB
 Regulador
 Sonido
 Otros
 Todos
 Paquete Office
 Antivirus
 Lector de PDF
 Aplicativos U de A
 Impresora
 Quemador CD / DVD
 Reproductor DVD
 Otros
OTRAS OBSERVACIONES:
 Copia de seguridad
Indique elementos a
respaldar
 Mis documentos
 Escritorio
 Favoritos
 Unidad “D”
 Otros:
DIAGNÓSTICO DEL EQUIPO
Falla Causa Solución

55
PROGRAMACION DE MANTENIMIENTO

56

57

58

59

60
RAS, INSTALACION Y OPERACIÓN
Teamviewer
TeamViewer es un software cuya función
es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus
funciones están: compartir y controlar escritorios,
reuniones en línea, videoconferencias y transferencia
de archivos entre ordenadores.
Para descargarlo nos vamos a su pagina web que es
teamviewer.com , damos clic en versión completa gratuita y enseguida va a
descargar la aplicación.
Si quieres ago mas detallado sobro el uso y su descarga ve a
https://www.youtube.com/watch?v=gUAXVGIMLuE ahí muestra claramente
como descargarlo y usarlo

61
HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con
la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera
integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías
de la Información y la Comunicación (TIC).
Es un programa de mesa de ayuda.
http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software
El siguiente es un link para descargarlo.
Enseguida se muestras los pasos para descargarlo.
Damos clik en download free
Creamos la cuenta

62
Esperamos a que se descargue y ejecutamos
Damos aceptar y continuar hasta que se
descargue
Esperamos a que se descargue y listo.!

63
NIVELES DE SOPORTE
Soporte de primer nivel.
 El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación
telefónica a nivel de usuario y operacional.
Soporte de segundo nivel.
 Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de
uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener
recursos especializados disponibles con cobertura horaria.
Soporte de tercer nivel.
 El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación
por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o
software.

64
PAGINA DE LA EMPRESA
http://pctechnical122.wix.com/pctechnical

65
DATOS DEL CONTACTO
Email: pctechnical122@gmail.com
Skype: pctehcnical122
Facebook: PcTechnical
Canal youtube:
https://www.youtube.com/channel/UCdcqRxEUDTp1deFTOhlIeHg
Num: 6144061058 y 6145166518
Blog: http://pctechnical122.blogspot.mx/

66
CONCLUCIONES
En la empresa PcTechnical nuestro objetico es tener clientes
satisfechos con nuestro trabajo. Por eso mismo creamos este
manual para el publico.
Esperamos que este manual le sea útil para poder comprender más a
fondo de cómo arreglar su computadora por usted mismo o bien
simplemente comprender un poco más el motivo de porque son las
fallas que puede presentar su computadora.
Toda la información dada anteriormente esta aclarada de tal forma
que usted la pueda entender.
Escribe la técnica de soporte y mantenimiento de equipo de
computo Berenice chairez felix y estoy a sus órdenes.

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