1. CULTURA DE SERVICIOS
Gestión de la calidad
Prof. DELGADO AZAÑA
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2. Control de la CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas PARA satisfacer los
requisitos para la calidad.
COMPRENDE:
•El seguimiento de un PROCESO (Producto o servicio)
Involucra: idealización, elaboración, solidificación, culminación, satisfacción.
•La ELIMINACIÓN de todas las causas de rechazos en todas las fases.
Aseguramiento de la CALIDAD
Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco del sistema
de la calidad, que se ha demostrado son necesarias para dar confianza de
que un producto o servicio satisface los requisitos para la calidad.
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3. Aseguramiento de la CALIDAD
Organización Internacional para la Estandarización
Control de la Control de Control de
administración diseño compras
Control de la
Control de la Control de
puesta en
instalación producción
servicio
Los Sistemas o Normas "ISO" son organismos internacionales que sirven para
asegurar la calidad de los productos, generando beneficios a la empresa
mediante la "acreditación" o "certificación“.
Para que la empresa pueda ser acreditada tiene que cumplir con estas normas. Y
si una empresa esta acreditada significa que ofrece servicios o productos de
buena Calidad, que cumple con los estándares requeridos..
La Norma ISO9000 e ISO14000 estipula los requisitos para establecer un Sistema de
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Aseguramiento de la Calidad. EXPO: DELGADO AZAÑA -
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4. La Norma ISO9000 / ISO14000
La ISO 9000: se refiere al aseguramiento de la calidad, es decir, dicta una
serie de requisitos y procedimientos que la empresa debe cumplir en cuanto
a la calidad.
La ISO 9000 es más genérica enfocada mas a la satisfacción del cliente y la
administración de procesos.
sistemas de calidad para el aseguramiento de la calidad en la producción y servicio
La ISO 14000: Se refiere a la protección ambiental, es decir, los limites de
contaminación ambiental permitidos a la empresa (Gestión ambiental).
La empresa tiene que cumplir estas normas, para poder ser certificada, y así aumentar
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el prestigio en los mercados nacionales e internacionales.
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5. CALIDAD TOTAL en la empresa de servicios
Estrategia que busca de manera sistemática y con la
participación organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productivos
y servicios, previendo el error y haciendo un habito de la
mejora continua para satisfacer las necesidades y
expectativas del CLIENTE EXTERNO (ENDOMARKETING) O
INTERNO.
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6. Planificación de LA CALIDAD
Establece los objetivos y los requisitos para la calidad, comprende:
. La planificación del producto y servicio.
. La planificación administrativa y operativa
. La preparación de los planes de calidad
. El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.
El proceso de mejora continua
El Proceso de mejora continua es un concepto que pretende mejorar los productos,
servicios y procesos. (Gestión, feedback, medición de resultados).
Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Algunas de las herramientas
utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la
satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de
mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.
En las empresas de servicios, los sistemas de GESTIÓN DE CALIDAD, normas ISO
y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la
calidad. 6 EXPO: DELGADO AZAÑA -
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7. Sistema de CALIDAD
Comprende la ESTRUCTURA de la organización PROCEDIMIENTOS,
PROCESOS y RECURSOS necesarios para llevar a cabo la gestión de
calidad.
Gestión de LA CALIDAD
Conjunto de actividades de la DIRECCIÓN que determina LA POLITICA
DE CALIDAD, los OBJETIVOS y las RESPONSABILIDADES, y se llevan a
cabo por medio tales como la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el
marco del sistema de la calidad.
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8. Gestión de LA CALIDAD (ISO9000)
Sistema de calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la
calidad Mejoramiento
continuo
Planificación de la
calidad
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9. Gestión integral de LA CALIDAD
Pensamiento
Sentimiento
Sistema de calidad
Conducta
Control de la
Aseguramiento de calidad
la calidad
Conocimient
Habilidades Mejoramiento
o continuo
Planificación de la
calidad
Actitudes Aptitudes
LADO HUMANO LADO INSTRUMENTAL
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10. Desarrollo profesional
Acumulación de conocimientos, modelos y experiencias propias y
exclusivamente relacionadas con un área especifica de la ciencia:
ingeniería, medicina, derecho, administración, economía, etc.
Desarrollo personal
Estructuración integral complementaria del profesional basada, tanto en el
conocimiento, comprensión y manejo de los principios, modelos y temas
comprobables, como de aquellos que dignifican y realizan a la persona
como tal: la ética y los valores. La sola acumulación de los conocimientos
administrativos no garantiza la obtención y optimización de sus beneficios.
Se requiere del aporte de grandes dosis de iniciativa, lógica, astucia y
mucho compromiso con el logro de lo que se pretende obtener, lógicamente
bajo el absoluto conocimiento de los que tenemos y ofrecemos, donde
estamos, hacia donde dirigimos y como lo lograremos, características
estas propias de los grandes líderes. DELGADO AZAÑA -
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11. Gestión integral de LA CALIDAD
Parte
profesional
Parte
personal
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12. El CAMBIO ORGANIZACIONAL
Cambio Organizacional se define como: la capacidad de adaptación de las
organizaciones a las diferentes transformaciones que sufra el medio
ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje. Otra definición sería: el
conjunto de variaciones de orden estructural que sufren las organizaciones y
que se traducen en un nuevo comportamiento organizacional.
Los cambios se originan por la interacción de fuerzas, estas se clasifican en:
Internas: son aquellas que provienen de dentro de la organización, surgen
del análisis del comportamiento organizacional y se presentan como
alternativas de solución, representando condiciones de equilibrio, creando la
necesidad de cambio de orden estructural; es ejemplo de ellas las
adecuaciones tecnológicas, cambio de estrategias metodológicas, cambios
de directivas, etc.
Externas: son aquellas que provienen de afuera de la organización, creando
la necesidad de cambios de orden interno, son muestras de esta fuerza: Los
decretos gubernamentales, las normas de calidad, limitaciones en el
ambiente tanto físico como económico. DELGADO AZAÑA -
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13. El CAMBIO ORGANIZACIONAL
Los Cambios Organizacionales surgen de la necesidad de romper con el
equilibrio existente, para transformarlo en otro mucho más provecho
financieramente hablando, en este proceso de transformación en un
principio como ya se dijo, las fuerzas deben quebrar con el equilibrio,
interactuando con otras fuerzas que tratan de oponerse, ( Resistencia al
Cambio) es por ello que cuando una organización se plantea un cambio,
debe implicar un conjunto de tareas para tratar de minimizar esta interacción
de fuerzas
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14. LAS FUERZAS EXTERNAS E INTERNAS PARA
EL CAMBIO
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15. LAS FUERZAS EXTERNAS E INTERNAS PARA
EL CAMBIO
Para tratar cualquier proceso de cambio, es necesario manejar muy
integradamente aspectos técnicos y aspectos humanos, ya que sin la capacidad
para tratar los aspectos humanos, el proceso de aceptación y adopción del cambio
resulta mucho más dificultoso
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17. Cualidades esenciales para brindar
un servicio de calidad al cliente
1. Tolerancia a la presión : tanto hacia el cliente como a la cargo profesional.
2. Objetividad : no dejarse intimidar por el cliente y no padecer
emocionalmente por las reacciones del cliente.
3. Negociación : tener la capacidad de diálogo, pero también para detectar
las necesidades que deba cubrir.
4. Capacidad de respuesta : muy buen conocimiento de sus funciones para
actúar con prontitud y resolver de inmediato cualquier situación imprevista
5. Proactivo : Pleno conocimiento de sus funciones / prevenir las situaciones
que reconoce como posibles como: adelantar trabajo por ejemplo.
6. Los personales : buen comportamiento, buen vocabulario, buen arreglo
personal e higiene.
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18. Ficha de aplicación: Marcación
1. El control de calidad implica
A) Actividades de carácter B) Actividades de carácter dirigencial
administrativo
C) Actividades de carácter interelacional D) Actividades de carácter operativo
E) Actividades de carácter de alto nivel F) C y E son correctas
2. El control de la calidad de los productos y servicios comprende:
A) Elaboración de un producto y servicio B) Control y seguimiento
C) Eliminación de un proceso D) Idealización y orden
E) A y C no son correctas y las demás si F) Seguimiento de un proceso
son correctas.
3. El aseguramiento de la calidad tiene como función
A) Dar medición de la calidad total del B) Dar pie a los sistemas ISO de la
producto o servicio calidad
C) Dar confianza de que un producto o D) Generar mas clientes fieles
servicio tiene calidad.
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E) A Y B son correctas EXPO:F) Dar garantía -
DELGADO AZAÑA de un buen servicio
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19. Ficha de aplicación: Marcación
4. La norma ISO9000 se enfoca
A) A la administración de procesos B) A la administración del personal
C) A la satisfacción del cliente interno D) A la productividad total
E) A la satisfacción de contenido real F) Ninguna es correcta
5. La norma ISO14000 se orienta
A) A la satisfacción del cliente B) Al cuidado del ecosistema
C) A la responsabilidad local D) A la responsabilidad corporativa
E) A la gestión ambiental F) Todas las anteriores
6. La CALIDAD TOTAL de las empresas de servicios tiene como fin:
A) La satisfacción de la sociedad B) La satisfacción de las familias
C) La satisfacción de los Stakeholders D) La productividad y por ende la
demanda
E) La satisfacción de los clientes F) Posicionar los productos y servicios
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20. Ficha de aplicación: Marcación
7. La GESTIÓN DE LA CALIDAD determina:
A) La política de calidad, objetivos y B) Planificación, control, aseguramiento
responsabilidades. y mejoramiento de la calidad.
C) La dirección, organización y control D) Objetivos, control y gestión
total empresarial
E) A y D son correctas F) B y C son correctas
8. Los CAMBIOS ORGANIZACIONALES se producen debido a la :
A) Capacidad de innovación y B) Carencia de medios tangibles e
adaptabilidad intangibles
C) Necesidad de adaptabilidad al D) Necesidad de transformación para
proceso de cambio continuo provecho financiero.
E) A la necesidad de cambio para la F) Todas las anteriores
supervivencia de la empresa.
9. El SISTEMA DE LA CALIDAD comprende: (4 puntos)
A) Mejora continua, control y dirección B) pensamiento, sentimiento y conducta
C) Aseguramiento, planificación , control D) Conocimiento, habilidad, actitud y
y mejora continua. aptitud.
E) Desarrollo profesional y personal
20 EXPO:F) Elementos integrados
DELGADO AZAÑA - humanos
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