El documento describe un programa de FedEx Office (FXO) en el que ofrecieron impresiones gratuitas de currículos (CV) a más de 23,600 clientes el 10 de marzo de 2009 en respuesta a altos niveles de desempleo durante la recesión. El programa tuvo éxito en brindar apoyo a los desempleados, mejorar la lealtad de clientes y reputación de FXO, y generó más de 404 millones de impresiones en los medios.
Prueba extemporánea de Tecnología y comunicación en las organizacionesPuerta Andrea
El resumen analiza dos documentos. El primero describe la misión y visión de Movistar, su logotipo y objetivo de ofrecer un producto de calidad e innovador con excelente servicio. El segundo documento describe la misión y visión de Davivienda de generar valor para sus grupos de interés y consolidarse como un banco líder en Colombia y Centroamérica.
El documento presenta un caso sobre la empresa ganadera "Rancho de la Flor" que busca aumentar su producción de leche. Identifica 7 obstáculos relacionados con problemas de comunicación entre las áreas de la empresa de supermercados DALA que han reducido su productividad. Propone 7 actividades para abordar estos obstáculos de manera superable, como asignar un grupo para mejorar la toma de pedidos, establecer políticas de escucha activa, generar actividades para la unidad cultural, adoptar un liderazgo inclusivo, establecer solo 2 turn
El documento resume los resultados de un estudio sobre la percepción de empresas acerca de sus relaciones con agencias de publicidad y comunicación durante la crisis económica. Se realizaron 50 entrevistas a empresas de diversos sectores. La mayoría sigue satisfecha con sus agencias y no planea cambiarlas, aunque algunas han intentado negociar descuentos. Casi la mitad pide mayor proactividad de las agencias con planes anticrisis. No hay consenso sobre si la crisis afectará negativamente los servicios de las agencias, pero sí se cree que reducirá su
Este documento presenta un plan estratégico de marketing para la empresa Helados Holanda. Incluye un análisis de la situación actual de la empresa, incluyendo su historia y los tres productos principales que se enfocará en promover (Magnum, Cornetto y Solero). También incluye objetivos como mejorar la distribución y entrega de productos, realizar investigaciones de mercado, e implementar nuevas estrategias de promoción para aumentar las ventas y posicionamiento de la marca. El documento proporciona un marco teórico sobre concept
La Agencia SM Digital presenta esta recopilación de tendencias digitales y casos de estudio que demuestran que el marketing digital B2B es generador de buenos resultados.
Visita nuestro sitio web www.smdigital.com.co para más información.
En el presente trabajo se tratará la problemática del servicio de atención a clientes de la empresa Groupon Inc a nivel de América Latina, realizado por el contact center, que presenta un índice de satisfacción de cliente con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual los procesos no satisfacen las expectativas ni necesidades de los clientes, creando así un mal concepto del servicio ofrecido.
Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del contact center a través de simulación de procesos e implementación de etiqueta y protocolo telefónico. Se buscará, al implementar las mejoras propuestas, una mejora en los indicadores de la operación, generando óptimos resultados para todos los agentes que directa o indirectamente estamos relacionados con el desarrollo de la misión de nuestra compañía
Plan de Gestion de Conocimiento para Distribuidora B&B Telecomunicacionesvanessa beltran
El documento describe el plan de gestión del conocimiento propuesto para la empresa B&B Telecomunicaciones. El plan recomienda implementar herramientas web 2.0 como un sitio web en wiki, canales RSS, Dropbox y redes sociales como Facebook y Twitter para mejorar la comunicación interna, gestionar conocimiento, dar a conocer la empresa y resolver problemas de clientes. El objetivo es aprovechar el conocimiento de la empresa y apoyar procesos y toma de decisiones de manera colaborativa.
Este documento describe el proceso de creación de un briefing, un resumen del cliente y la situación actual que proporciona información necesaria para el desarrollo de una campaña publicitaria. Explica que un briefing debe resumir la información clave sobre el cliente de manera breve pero detallada, captando objetivos, estrategia y público objetivo. A continuación, detalla los 15 puntos que deben cubrirse en un briefing, incluyendo información sobre la empresa, marca, producto, competencia, objetivos y presupuesto. Finalmente, señala que en oc
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Trabajo grupal plan de gestion de conocimiento byb 2Ximena Aponte
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Creación de una área de Comunicacion corporativa para aseguradora líderPablo Llanos
Un plan personal para crear un sector que gestione las comunicaciones internas y externas del área Comercial Corporativa de una aseguradora líder con sus respectivos grupos de interés, que surge a partir de una problemática específica y ante la ausencia de una política de comunicación para este área, sumado al desconocimiento general de los productos corporativos por parte de los clientes, prospectos y el público en general
Este documento resume una campaña de comunicaciones exitosa para Teleperformance que logró posicionarla como líder en el sector BPO en Colombia y uno de los principales empleadores del país. La campaña generó 62 publicaciones en medios, $380 millones en publicidad gratuita, y reconocimiento de la marca y los voceros como expertos. Logró dar a conocer las iniciativas de Teleperformance para innovar, generar empleo y expandirse en Colombia.
Este documento presenta un plan de negocios para Skiboo, una plataforma que ayuda a las pequeñas y medianas empresas a tener presencia e incrementar su competitividad en redes sociales convirtiendo a sus clientes en embajadores de marca. El documento describe la oportunidad de mercado, la solución que ofrece Skiboo, los segmentos objetivo, la competencia y las expectativas financieras.
Este documento propone una estrategia de marketing digital para fidelizar clientes de la dulcería La Bendición en Montería a través de las redes sociales. Presenta un análisis DOFA de la empresa, realizará una encuesta de satisfacción a clientes y diseñará estrategias para posicionar la marca, como crear contenidos valiosos que atraigan nuevos clientes y mantengan a los actuales. El objetivo es mejorar la comunicación con los clientes mediante las redes sociales y aumentar las ventas de la dulcería.
Mejora del proceso de despacho para el almacen ricardo quispe z JeysonRoldan1
El documento presenta un proyecto de mejora realizado por un estudiante de Administración Industrial para la empresa Loyalty Perú S.A.C. El proyecto busca mejorar los procesos en el almacén de la empresa. En los primeros capítulos se presenta al estudiante, la empresa Loyalty Perú, sus servicios de programas de fidelización a empresas y consumidores, y se describe el área de mejora objetivo que es el almacén.
mejora del proceso de despacho para el almacen - ricardo quispe z_.docJeysonRoldan1
Este proyecto busca mejorar los procesos en el almacén de Loyalty Peru S.A.C. Actualmente, el almacén presenta desorden con cajas y objetos apilados en los corredores y falta de espacio. El proyecto aplicará el programa 5S para ordenar el almacén siguiendo el principio de "Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar". Esto permitirá mejorar el ambiente laboral y evitar la pérdida de tiempo buscando artículos desordenados. Se realizará una remodelación del almacén para optimizar el
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Planificación y realización de una campañaCesar XD
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Proyecto Integración digital Liderenti-Evelin Portillo.pdfEvelinPortillo6
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Atomo Interactive es una agencia de Marketing Digital dedicada a Crear Sinergia de Marca a través de Estrategias de Comunicación y publicidad basadas en Web.
Utilizamos el Internet y los Medios Sociales Digitales como herramientas que posibilitan a nuestros clientes establecer un vínculo real, continuo y medible con sus consumidores.
El documento describe la filosofía de Zappos de satisfacer las necesidades de los consumidores a través de un excelente servicio personalizado. Una de sus políticas clave es ofrecer devoluciones de 365 días, lo que les ayuda a competir en el mercado. Zappos trabaja arduamente para brindar un excelente servicio al cliente y garantizar la satisfacción, lo que genera lealtad entre los clientes.
Éxito busca posicionarse como la cadena más grande de Colombia a través de imponer su marca en todo el territorio colombiano. Cencosud busca posicionarse como el minorista más rentable y prestigioso de América Latina a través de la excelencia en calidad de servicio, respeto a las comunidades y compromiso de sus empleados. Ambas cadenas buscan generar empleo y emprendimiento a través de sus servicios y productos.
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Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
1. FREE RESUMES FOR THE MASSES
(Cvs Gratis par alas masas)
Ketchum and FedEx Office, Enero 1,2010 - Silver Anvil Award
Resumen: Ganador del Silver Anvil Award 2010. Categoría Eventos y Situaciones en
siete o menos días. Servicios.
En enero de 2009, los despidos provocados por la recesión aumentaron el índice de
desempleo de E.U.A. a niveles sorprendentes: 7.6% y aumentando. FedEx Office (FXO)
vió esta situación como una oportunidad para ayudar a los clientes desempleados y
subempleados, mientras buscaban reforzar su lealtad hacia la marca, al mismo tiempo de
mostrar las mejoras al Servicio al Cliente recientemente implementadas.
FXO instauró el 10 de marzo de 2009, como el día de Impresión Gratuita de Currículos
(FRPD) en los más de 1,600 y centros de envío e impresión FedEx Office en E.U.A.
FXO comunicó la noticia a través de canales tradicionales y medios sociales, donando
más de 853,000 impresiones de CV a más de 23,600 clientes.
Las notas en medios alcanzaron las 2,090 hits con más de 404 millones de impresiones y
cobertura en todos los mercados de medios de comunicación de prioridad. Comentarios
de los clientes también indican las consecuencias positivas de lealtad.
Texto Completo: Análisis de la Situación
En diciembre de 2008, la economía estadounidense entró en su más profunda recesión
en décadas. Los despidos masivos llevaron a cielo la taza de desempleo: 7.6% y
subiendo.
Ese mes, un ejecutivo con FedEx desafió a empleados para enfrentar este difícil momento
con un espíritu de servicio. Este empleado de FedEx Office (FXO) Seth Travis vió el
desafío como una oportunidad para la empresa, sugiriendo que ofreciera a los clientes la
impresión gratuita o con descuento de sus CV, ayudando así a los afectados por la
recesión, mientras FXO posiciona sus habilidades y recursos.
El equipo de RRPP de FXO acordó inmediatamente iniciar la creación de un programa
para ejecutar el Día de Impresión Gratuita de CVs (FRPD) para el 10 de marzo de 2009,
en mas de1, 600 sucursales de FedEx Office a nivel nacional. Como resultado de esa
iniciativa más de 23,600 clientes participaron en el evento.
FXO tenía una conexión natural con solicitantes de empleo, ya que estos intentarían
colocar currículos impresos en manos de reclutadores y gerentes de contratación.
Además, FXO – anteriormente Kinkos y FedEx Kinkos – ha luchado con una reputación
de servicio al cliente pobre, a pesar de hacer mejoras significativas en esa área en los
últimos años.
2. Con el FRPD, la empresa atacaría una necesidad tangible, en las comunidades a nivel
nacional, mientras refuerza su posicionamiento de tener la capacidad para proporcionar
productos de alta calidad y un servicio excepcional cuando los clientes necesitan
Investigación
En vista de la situación económica y de empleo que enfrentan muchos de los clientes de
FXO, la empresa consideró estrechamente la sugerencia hecha por el miembro de su
equipo para proporcionar el FRPD. Para hacer posible un “Regalo de Servicios” a nivel
nacional de este tamaño - Algo que FedEx nunca había emprendido: muchos factores se
tuvieron que considerar.
En la industria minorista no se había identificado una promoción de regalo de
producto/servicio de esta escala. De hecho, muy pocos minoristas dieron regalos durante
la recesión. El equipo buscó en otros minoristas ejemplos de mejores prácticas,
incluyendo los eventos de Starbucks de café gratis y los eventos de desayuno gratuito de
Dennys
Se realizó también un análisis de entorno de medios de comunicación para determinar el
mejor enfoque para generar buzz positivo para un programa estrechamente vinculado a
los temas económicos negativos.
Planeación
Desde el principio, el equipo de FXO RRPP estableció objetivos claros alineados con el
programa FRPD para construir una campaña con resultados medibles en las áreas de
comportamiento del cliente, resultados de negocios y comunicaciones.
Objetivos conductuales:
Convencer a los clientes a participar en FRPD visitando lugares FXO en persona
el 10 de marzo.
Llevar tráfico a la sala de prensa (Newsroom) de FedEx y el Blog para obtener
información adicional.
Objetivos de negocio:
Reforzar la, propuesta de valor y calidad de servicio al cliente marca de FXO entre
nuevos y potenciales clientes.
Mejorar los niveles de lealtad del cliente FXO.
Reforzar la reputación de FedEx como una empresa que hace uso estratégico de
sus recursos corporativos para satisfacer las necesidades de la comunidad.
Objetivos de comunicación:
Asegurar cobertura sostenida del FRPD en el mercado nacional en impresos,
radio y televisión, noticias en línea y canales de redes sociales desde la fecha de
la presentación del programa oficial el 4 de marzo al 10 de marzo.
Garantizar la inclusión de mensaje clave del Marketing de FedEx: "Nosotros
comprendemos".
3. Estrategias del programa
Demostrar apoyo a clientes FXO que están desempleados y subempleados como
resultado de la actual economía aprovechando el compromiso de la compañía de
servicio al cliente y las capacidades de impresión profesionales durante el FRPD.
Aprovechar el ampliamente cubierto Reporte Mensual Sobre la Situación de
Desempleo elaborado por la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS) para
aumentar el interés de los medios.
Alcanzar una amplia gama de medios tradicionales y sociales para llegar a los
consumidores desempleados y subempleados de todas las demografías posibles.
Atacar agresivamente los mercados grandes a través de medios de comunicación
de importancia para FedEx para alcanzar poblaciones densas de clientes.
Atacar a las audiencias de personas desempleadas o subempleadas en los E.U.A.
que sean prospectos o clientes actuales.
Planeación operacional para ejecutar sin fallas el FRPD en las más de 1600 ubicaciones
El equipo de RRPP trabajó con los equipos de Operaciones, Comunicación Interna,
Marketing y Publicidad para asegurar que:
1. Los empleados fueron informados/capacitados
2. Existencia suficiente de papel para CVs adicional
3. Señalizaciones para las tiendas fueran desarrolladas en tiempo
4. Nuevos roles fueron alineados con las necesidades proyectadas de los clientes
Ejecución
Las más de 1,600 FXO tiendas en los Estados Unidos ofrecieron a los clientes 25 copias
en blanco y negro de su currículum vitae en papel de calidad especial el 10 de marzo de
2009. Los clientes fueron invitados a participar visitando FXO más cercana de,
asegurando la oportunidad para FXO para demostrar los progresos significativos logrados
en el área de servicio al cliente y resaltar el valor de la marca.
Medios Tradicionales
Entrevistas por adelantado con el CEO de FXO Brian Philips, con Associated Press y
Reuters.
Boletín distribuido dos días previos a la liberación del reporte BLS y una semana antes
que el FRPD; publicado también en el newsroom, generando un email blast a los
subscriptores.
4. Alerta de medios distribuida a medios en las plazas clave, proveyendo de detalles de los
eventos e instrucciones para la descarga de B-roll, grabaciones en vivo y entrevistas.
Materiales de soporte desarrollados y utilizados para llevar a cabo entrenamiento de
medios con gerentes enfocados a entrevistas locales.
Alerta de seguimiento distribuida post evento anunciando el número de clientes atendidos
y de copias entregadas.
Social Media
Un artículo atribuido a Phillips fue posteado en el FedEx Citizenship blog resaltando el
racional del FRPD y el compromiso de FXO con los clientes y comunidades.
Boletín posteado en el twitter de FedEx; el cual fue inmediatamente retwitteado por los
followers
Integración de Marketing
Alineación con Publicidad para crear y publicar carteles de FRPD en USA Today en sus
versiones impresa y on line, enviando el tráfico directamente al FedEx Newsroom
Coordinación con Marketing para desarrollar señalizaciones del FPRD para las
sucursales.
Evaluación
Resultados de Comportamiento:
Más de 23,600 clientes atendidos satisfactoriamente en persona durante el FRPD
FXO donó más de 853,000 copias de CV durante FRPD.
El comunicado fue el quinto más visto en el FedEx Newsroom durante marzo y recibió
39,996 visitas únicas a la fecha. Como comparación el boletín de las ganancias distribuido
en marzo 19 recibió 2,528 visitas únicas a la fecha.
El Blog de Phillips fue visto 1,719 veces.
Resultados de negocio:
Las tiendas a lo largo del país cumplieron con éxito con las demandas de los clientes
durante el evento, reforzando la promesa de FXO de ser “El punto de acceso de
impresión y envío con servicios confiables cuando los clientes lo requieren”
Las tiendas reportaron retroalimentación positiva por parte delos clientes y empleados; no
hubo largas filas o falta de papel gracias a la preparación previa con operaciones.