Formato informe de productos y servicios - telecomunicaciones

Vigencia: LOGO DE
Versión: 3 Tipo: Interno / Externo
Fecha de vigencia EMPRESA
Ventaja
Ventaja competitiva 1. Ventaja competitiva 2. Ventaja competitiva
competitiva 4.
Ej:Seguridad Ej:Experiencia 3. Ej:Tecnología
Ej:Capacidad

LOGO DE EMPRESA
TÍTULO

FRASE DE INTRODUCCIÓN. EJEMPLO:
“El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo
inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los
valientes es la OPORTUNIDAD” – Victor Hugo

INDICE:

1 ANTECEDENTES........................................................................................................................2

2 OBJETIVOS..................................................................................................................................2
2.1 DEBEN SER ALCANZABLES, CUANTIFICABLES, MEDIBLES EN EL TIEMPO Y CON UNA FECHA DE FIN................2
3 ANÁLISIS:.....................................................................................................................................2
3.1 ANÁLISIS DEL MERCADO:.....................................................................................................2
3.2 ANÁLISIS DEL CLIENTE:........................................................................................................2
3.3 ANÁLISIS DE LA EMPRESA:..................................................................................................2
4 PROPUESTA DE PRODUCTO:.................................................................................................2
4.1 ANÁLISIS DEL MERCADO:.....................................................................................................2
4.2 POSICIONAMIENTO:................................................................................................................2
4.3 PRODUCTO:................................................................................................................................3
4.4 COMUNICACIÓN:......................................................................................................................5
4.5 PLAN DE VENTAS Y ANÁLISIS FINANCIERO:..................................................................5
4.6 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN:..........................................................................5
5 CONCLUSIONES.........................................................................................................................7

6 RECOMENDACIONES:..............................................................................................................7

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Ventaja
competitiva 4.
Ej:Capacidad

1 ANTECEDENTES

Resumen de los temas y circunstancias que establecen el requerimiento del informe de
acuerdo al ámbito, comercial financiero, regulatorio, tecnológico.

2 OBJETIVOS

2.1 Deben ser alcanzables, cuantificables, medibles en el tiempo y con una
fecha de fin.

3 ANÁLISIS:

3.1 ANÁLISIS DEL MERCADO:
Que hace la competencia, benchmarking, potencial del mercado, atractivo del negocio.

3.2 ANÁLISIS DEL CLIENTE:
Necesidades y requerimientos del cliente; requerimientos básicos y requerimientos
aumentados. Segmento al que se enfoca el servicio (variables geográficas, de edad, nivel
social, nivel económico, tipo de uso, etc) y necesidades que satisface.

3.3 ANÁLISIS DE LA EMPRESA:
Factibilidad técnica, capacidad de sistemas transaccionales, capacidad de producción
(indicar cuantos), factibilidad regulatoria, necesidad de capacitación, ampliación de turnos,
personal. Necesidades de marca, bundling.

4 PROPUESTA DE PRODUCTO:

4.1 ANÁLISIS DEL MERCADO:
Cuantificación del mercado objetivo (quienes y cuantos).

4.2 POSICIONAMIENTO:
Cómo se va a percibir el producto (Premium Price, value for Money, low Price?). Método
de posicionamiento:
Target o segmento: Ejemplo: Para todas las personas que cuidan su apariencia, buscan
verse siempre bien, quieren status y tienen responsabilidad por el medio ambiente.
Marco Competitivo: En qué industria se encuentra. Ejemplo: El OPERADOR es la
empresa de servicios de telecomunicaciones.
Beneficios: Que necesidad satisface y que beneficio ofrece. Ejemplo: Garantiza la calidad
de la leche, el bienestar de los animales y el respeto por el medio ambiente; Diners, usted
sólo paga lo que firma; Los beneficios que puede percibirse podrían ser: Confort,
comodidad, aprendizaje, seguridad, control, tranquilidad, rapidez, clase, confianza.

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Diferenciación: Que hace diferente a este servicio de la competencia. Ejemplo: Porque
tiene ingredientes 100% naturales y orgánicos que cuidan de la salud respetando así el
ciclo vital del producto y el medio ambiente.

4.3 PRODUCTO:
El momento de traducir los hábitos y necesidades del segmento en características de un producto
– servicio, se necesario considerar los detalles del siguiente cuadro:

PRODUCTO
CARACTERÍSTICAS
B F
E PLATAFORMA DE ACCESO A
N S C
E PLATAFORMA DE CORE
L T
F APLICACIÓN U
I A
R
C AGREG 1 AGREG 2 AGREG 3 A
I C
O REQUISITOS
I
S RESTRICCIONES Ó
N
CONTRATO - REGULACIÓN

PROCESOS
Instalación
Traslados Canal
Canales Canales
Reparación es
de Venta de O&M Info
Cancelación
Reclamos
Cuadro de requisitos a considerar en el desarrollo de Productos & Servicios.

Características: Son los detalles comerciales del producto tales como Precio, forma de pago, etc.
Plataforma de acceso: Definiciones en cuanto a las características del producto que deberán
adoptar las plataformas de acceso para ofrecer el servicio. Como mínimo se deben tomar en
cuenta:
• Configuración del entorno WAN (Equipos terminales, Enrutamiento, Broadcast, igmp, etc).
o Infraestructura directa.
o Infraestructura provista por terceros. (Se debe considerar costos y políticas de
tarifas).
• Configuración del entorno LAN (Equipos terminales, DHCP, DMZ HOST, Wi-Fi, Port
Filtering, cantidad de puertos, enrutamiento).
• Parámetros de disponibilidad, MTTR y MTBF.
• Políticas en caso de pérdida, daño o robo de equipo terminal.
Plataforma de Core: Definiciones en cuanto a las características del producto que deberán
adoptar las plataformas de core para ofrecer el servicio.
• Parámetros de disponibilidad, MTTR y MTBF.
• Tipos de calidad de servicio y tecnología.
Aplicación: Definiciones en cuanto a características del producto que deberán adoptar las
plataformas de aplicación para ofrecer el servicio.
• Parámetros de disponibilidad, MTTR, MTBF.
• Condiciones de prestación del servicio (PPPoE, Enrutamiento, SIP, etc).
AGREGX: Valores agregados, servicios adicionales o suplementarios que puede tener el servicio.

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• Configuración y agregados para prestación de agregados (Correos electrónicos, Tamaño
del buzón, firewall virtual, IPS, Centrex, PBX, etc).
SLA: Son parámetros de calidad comprometidos para los servicios en torno a características
técnicas y créditos o penalidades para el operador en caso de incumplimiento. Ej: Disponibilidad,
MTTR, MTBF, % de pérdidas de paquetes, etc.
Requisitos: En cuanto a documentación (cédula de identidad, etc), riesgo de cartera vencida, etc.
Restricciones: Son todas las restricciones en cuanto a planes promociones que puede contratar el
cliente de acuerdo a condiciones establecidas, así como políticas en torno a tiempo de
permanencia de cliente, condiciones en caso de daño de equipos.
Contrato - Regulación: Documentos habilitantes contractuales que estén acorde con las
regulaciones del Estado en Telecomunicaciones. En este documento deben establecerse todas las
características del producto.
Procesos: Son todos los procesos en torno a instalaciones, traslados, reparación, cancelación y
reclamos de servicios, solicitados por el cliente. Involucra añadir en los procesos los requisitos
necesarios dentro de cada paso. Los procesos deben tomar en cuenta los canales de venta, de
operación y mantenimiento y de información. La configuración del producto dentro del los procesos
debe contemplar:
• Demo (Facturación y proceso)
• Venta e Instalación (Facturación y proceso)
• Cambio de plan. (Facturación y proceso)
• Upgrade, downgrade. (Facturación y proceso)
• Venta cruzada. (Facturación y proceso)
• Reclamos y Reparación. (Facturación y proceso)
• Traslado. (Facturación y proceso)
• Cesión de derechos. (Facturación y proceso)
• Cambio de número. (Facturación y proceso)
• Corte por falta de pago. (Facturación y proceso)
• Suspensión temporal. (Facturación y proceso)
• Cancelación. (Facturación y proceso)

Facturación: Recopila todo el proceso establecido para cada ámbito, toma en cuenta las
características del producto, parámetros técnicos del mismo, flujos de trabajo a cada plataforma,
precio, forma de pago, etc. Considera adicionalmente sistemas de generación de reportes para
evaluación de estadísticas.

Es importante considerar adicionalmente dentro de la implementación de un producto – servicio el
conocimiento y capacitación que debe tener todo el recurso humano tenga relación directa con el
mismo, tal como se muestra en el siguiente cuadro:

REQUISITOS DEL PERSONAL DE FRONT Y DE O&M PARA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD DE SERVICIO
CONOCIMIENTO DEL PROCESO CONOCIMIENTO DEL PROCESO CONOCIMIENTO DEL PROCESO
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO CONOC. DEL SLA DEL PRODUCTO
CONOC. DE LA COMPETENCIA CONOC. DE LA COMPETENCIA GARANTÍA DE CARACTERÍSTICAS
PRODUCTO PRODUCTO DEL P&S
ATENCIÓN INSTALACIÓN O&M

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4.4 COMUNICACIÓN:
Plan de comunicación que debe considerar:

Estrategia de comunicación (marketing masivo, directo, electrónico, etc).
Plan de medios (indicando en que medios se planea realizar la comunicación).
Presupuesto de comunicación.

4.5 PLAN DE VENTAS Y ANÁLISIS FINANCIERO:
Plan que debe considerar:

Ventas planificadas para un período que puede ser: 1 año; 2 años; 3 años o 5 años.

Evaluación financiera de ingresos, si aplica, Valor actual neto y la tasa interna de retorno.

4.6 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN:
Plan que debe considerar:
Factibilidad previa a la emisión del informe.
Tiempo de desarrollo y puesta en producción.
Tiempo de desarrollo del plan de comunicación.
Tiempo de pruebas de todos los componentes.
Tiempo de capacitación para todo el personal involucrado.
Inicio de comercialización.

Un ejemplo de cronograma puede ser:

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Id Nom bre de tarea Duración Com ienzo
4º trimestre 1er trim estre 2º trimestre 3er trim estre 4º trimestre
oct nov dic ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2 EVALUACIÓN DEL PLAN 10 días mar 18/03/08
3 PLANTEAMIENTO DEL OBJETIVO - GMKTE 1 día mar 18/03/08
4 VALIDACION CON OBJETIVOS ESTRATÉGICOS - GMKTE 1 día mié 19/03/08
5 DEFINICION DEL PLAN - GMKTE 5 días jue 20/03/08
6 VALIDACIÓN DE GERENCIA - GMKTE 2 días jue 27/03/08
7 APROBACIÓN DE GERENCIA - GMKTE 1 día lun 31/03/08
8 FACTIBILIDAD DEL PLAN 16 días mar 01/04/08
9 DEFINICIÓN DE REQ. COMERCIALES - GMKTE 3 días mar 01/04/08
10 ESTABLECIMIENTO DE COMITÉ PARA PLAN - GMKTE 4 días vie 04/04/08
11 REVISION DE REQ. VENTAS - GNNEG 1 día vie 04/04/08
12 REVISION DE REQ. TECNICOS - GNOPE 5 días vie 04/04/08
13 FACTIBILIDAD TÉCNICA - GNOPE 10 días vie 04/04/08
14 FACTIBILIDAD EN SIS. TRANSACCIONALES - GNTI 10 días vie 04/04/08
15 FACTIBILIDAD REGULATORIA - GREG 3 días vie 04/04/08
16 FACTIBILIDAD FINANCIERA - GNFIN 3 días vie 04/04/08
17 ESTABLECIMIENTO DE FECHAS PARA SU IMPLEMENTACIÓN - GMKTE 2 días vie 18/04/08
18 CREACION DEL PLANTILLA DE PRODUCTO RESUMIDA - GMKTE 1 día mar 22/04/08
19 APROBACIÓN DEL PLAN 10 días mié 23/04/08
20 APROBACIÓN DEL PLAN DE POR PEJ 5 días mié 23/04/08
21 DIFUSION DEL PROYECTO A LAS AREAS PARTICIPANTE - COMITÉ 5 días mié 30/04/08
22 IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN 113 días mié 07/05/08
23 ESTABLECIMIENTO DE COMITÉ TECNICO DE PLAN 1 día mié 07/05/08
24 ELABORACIÓN DE PLAN DE COMUNICACIÓN - GMKTE 5 días jue 08/05/08
25 ELABORACIÓN DE BRIEF COMUNICACIONAL 1 día jue 08/05/08
26 PLANIFICACIÓN DE CAMPAÑA COMUNICACIONAL 3 días vie 09/05/08
27 DEFINICIÓN DE MEDIOS E INDICADORES 1 día mié 14/05/08
28 IMPLEMENTACIÓN DE PLAN COMERCIAL - GNNEG 7 días jue 08/05/08
29 CATALOGO DE PRODUCTO 2 días jue 08/05/08
30 GUIA COMERCIAL 2 días lun 12/05/08
31 ESTABLECIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS Y FLUJOS DE TRABAJO 5 días lun 12/05/08
32 ESTABLECIMIENTO DE MANEJO DE RECLAMOS 5 días lun 12/05/08
33 PLAN COMERCIAL IMPLEMENTADO 0 días lun 19/05/08 19/05
34 IMPLEMENTACIÓN DE PLAN TÉCNICO - GNOPE 80 días jue 08/05/08
35 ELABORACIÓN DE GUIA DE OPERACIÓN 5 días jue 08/05/08
36 ELABORACIÓN DE NIVELES DE ESCALAMIENTO Y RESPONSABILIDAD 5 días jue 15/05/08
37 CONFIGURACIÓN DE INFRAESTRUCTURA DE RED 40 días jue 22/05/08
38 ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y FLUJOS DE TRABAJO 2 días jue 17/07/08
39 PREPARAR RECURSO PARA INSTALACIÓN Y REPARACIÓN 5 días jue 17/07/08
40 GESTIÓN DE PROCESO DE CONTRATACIÓN DE EQUIPAMIENTO (SI APLICA) 80 días jue 08/05/08
41 PLAN TÉCNICO IMPLEMENTADO 0 días jue 28/08/08 28/08
42 IMPLEMENTACION DE PLAN DE SISTEMAS - GNTI 80 días jue 08/05/08
43 DEFINICIÓN DE VARIABLES Y MECANISMOS DE FACTURACIÓN 2 días jue 08/05/08
44 CONFIGURACIÓN DE SISTEMAS DE FACTURACIÓN 20 días lun 12/05/08
45 DESARROLLO DE SISTEMAS DE FACTURACIÓN (SI APLICA) 30 días lun 09/06/08
46 ESTABLECIMIENTO DE ENTORNO DE PRUEBAS 5 días lun 21/07/08
47 GESTIÓN DE PROCESO DE CONTRATACIÓN DE EQUIPAMIENTO (SI APLICA) 80 días jue 08/05/08
48 PLAN DE SISTEMAS IMPLEMENTADO 0 días jue 28/08/08 28/08
49 ELABORACIÓN DE TERMINOS Y CONDICIONES - GNJUR 15 días jue 08/05/08
50 PRUEBAS DE LA CADENA DE VALOR DEL PLAN 5 días jue 28/08/08
51 VALIDACIÓN DE PUNTOS DE CONTROL 1 día jue 28/08/08
52 PRUEBA DE PROCESO (VENTA-INSTALACION) 2 días vie 29/08/08
53 PRUEBA DE PROCESO (REPARACIÓN-FACTURACION-RECLAMOS) 2 días mar 02/09/08
54 IMPLEMENTACION DE PLAN DE CAPACITACIÓN - GNDEO 14 días mar 02/09/08
55 ESTABLECIMIENTO DE CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN 1 día mar 02/09/08
56 DEFINICIÓN DE PERSONAL A CAPACITAR (VENTAS-CONTACT CENTER-INSTALACIONES) 2 días mié 03/09/08
57 DEFINICIÓN DE CONTENIDO DE CAPACITACIÓN 1 día vie 05/09/08
58 CAPACITACIÓN 10 días lun 08/09/08
59 KICK OFF DE PLAN - GNFIN 1 día lun 22/09/08
60 INDICAR A COORDINADORES DE DIFERENTES AREAS EL INICIO DE PRODUCCION 1 día lun 22/09/08
61 IMPLEMENTACIÓN DE PLAN DE COMUNICACIÓN - GMKTE 22 días jue 04/09/08
62 CAMPAÑA INTERNA DE INFORMACIÓN 2 días jue 04/09/08
63 CAMPAÑA DE PUBLICIDAD 20 días lun 08/09/08
64 CAMPAÑA DE RELACIONES PUBLICAS 5 días lun 08/09/08
65 ELABORACION Y DISTRIBUCIÓN DE MATERIAL DE MERCHANDISING 10 días lun 08/09/08
66 ELABORACION Y DISTRIBUCIÓN DE MATERIAL PROMOCIONAL 10 días lun 08/09/08
67 LANZAMIENTO DEL PLAN - TODA LA EMPRESA 15 días lun 22/09/08
68 SEGUIMIENTO DE INDICADORES Y CONTROL 0 días lun 13/10/08 13/10

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Vigencia: LOGO DE
Ventaja
competitiva 4.
Ej:Capacidad

5 CONCLUSIONES

6 RECOMENDACIONES:

Preparado por:

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