La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios establece que: 1) Los usuarios pueden presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas de servicios públicos, las cuales deben responder dentro de los 15 días siguientes; de lo contrario, se configura silencio administrativo positivo a favor del usuario. 2) Ante una denuncia de un usuario por silencio administrativo, la Superintendencia puede abrir una investigación y imponer sanciones a la empresa si se demuestra la infracción luego de analizar pruebas y alegatos. 3

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Contenido
• Generalidades de la Superintendencia de
Servicios Públicos Domiciliarios - Ley 142 de
1994
• Debido Proceso y Vía Gubernativa en
Servicios Públicos Domiciliarios

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Contenido
Derecho de petición
• Formas de iniciar las actuaciones
administrativas.
• Definición y Objeto del Derecho de Petición.
• Derechos de las personas.
• Deberes de las autoridades.
• Términos para resolver.

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Contenido
Pruebas
• Generalidades
• Periodo probatorio
Contenido de la decisión
• Aspectos fundamentales
Notificaciones
• Generalidades
• Tipos de notificación
• Irregularidad en la notificación

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Contenido
Recursos contra decisiones administrativas
• Tipos de recursos
• Improcedencia de los recursos
• Requisitos de los recursos
Silencio administrativo positivo
• Generalidades
• Configuración del silencio administrativo
• Procedimiento

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DEBIDO PROCESODEBIDO PROCESO
EN SERVICIOSEN SERVICIOS
PÚBLICOSPÚBLICOS
DOMICILIARIOSDOMICILIARIOS

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Derecho de petición
Formas de iniciar las actuaciones
administrativas
(Art. 4 Ley 1437 de 2011)

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• Derecho de petición en interés general.
• Derecho de petición en interés particular.
• Por quienes obran en cumplimiento de una
obligación o deber legal.
• Por las autoridades, oficiosamente.

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Derecho de petición
Definición y Objeto del Derecho de
Petición
(Art. 13 Ley 1437 de 2011)

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• Definición: todo actuación que inicie cualquier
persona ante alguna autoridad para obtener
pronta resolución.
• Objeto: solicitar reconocimiento de un derecho
o que se resuelva una situación jurídica, que
se le preste un servicio, pedir información,
consultar, examinar, requerir, copias de
documentos formulas consultas, quejas,
denuncias y reclamos e interponer recursos

32. 32
Derecho de petición
Derechos de las personas
(Art. 5 Ley 1437 de 2011)

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●
A presentar peticiones verbalmente, por escrito
o por cualquier otro medio idóneo tecnológico o
electrónico disponible en la entidad aun por
fuera del horario de atención al publico.
●
Conocer el estado de cualquier actuación o
tramite y obtener copias a su costa.
●
Repuesta oportuna y eficaz en los plazos
establecidos ser tratado con respeto.
●
Recibir atención especial preferente.
●
Formular alegaciones o pruebas en cualquier
actuación.

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Derecho de petición
Deberes de las autoridades
(Art. 5 Ley 1437 de 2011)

35. 35
●
Tratar con respeto, consideración y ser
diligente.
●
Garantizar la atención durante 40 horas
semanales como mínimo en horario que
satisfaga la necesidad del servicio.
●
Atender todas las personas que hayan
ingresado en el horario normal.
●
Ingresar turnos.

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Derecho de petición
Términos para resolver
(Art. 14 Ley 1437 de 2011)

37. 37
●
15 días siguientes a su recepción
Términos especiales
●
Petición de documentos tienen 10 días
siguientes a su recepción. Si no se contesta
se entenderá aceptada y las copias se
entregaran dentro de los 3 días siguientes.
●
Petición de consulta 30 días.
●
Petición entre autoridades 10 días.

38. 38
Pruebas
Generalidades
(Art. 40 Ley 1437 de 2011)

39. 39
●
Las partes durante la actuación: Pueden:
Aportar-pedir-y practicar pruebas de oficio o a
petición de parte.
●
Termino: hasta antes de dictar sentencia.
●
Contra acto que decide la solicitud de
pruebas, no procede ningún recurso (Art. 40,
Ley 1437 del 2011)

40. 40
Pruebas
Periodo Probatorio
(Art. 48 Ley 1437 de 2011)

41. 41
●
Termino no mayor a 30 días prorrogable por
una sola vez sin exceder de 30 días.(Art. 48
Ley 1437 del 2011).
●
Si se presentan pruebas debe darse traslado
por cinco días a la contra-parte cuando
interviene más de una parte (Art. 79 ley 1437 del
2011)

42. 42
Contenido de la decisión
Aspectos fundamentales
(Art. 42 Ley 1437 de 2011)

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●
Las pruebas deben ser valoradas.
●
Deben resolverse todas las cuestiones
planteadas.
●
Se tomará una decisión motivada.

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Notificaciones
Generalidades
(Art. 65 Ley 1437 de 2011)

45. 45
Los actos administrativos de carácter Particular
y concreto deben ser notificados según lo
establece el Artículo 66 Ley 1437 de 2011.

46. 46
Notificaciones
Tipos de notificación
(Art. 67, 69 Ley 1437 de 2011 y Art. 321 del CPC)

47. 47
●
Personal: al interesado o su representante o apoderado o a la
persona autorizada (Art. 67 ley 1437 de 2011) cinco días siguiente a
la expedición de la decisión.
●
Por aviso: Sino pudiere hacerse la notificación personal al cabo de
los cinco días se hará aviso y se entenderá surtida al final del día
siguiente de la entrega en el lugar de destino. que que se remitirá a
la dirección , al número del fax o al correo electrónico que figuren en
el expediente o que pueda obtenerse del registro mercantil (Art. 69
Ley 1437 de 2011)

48. 48
Si se desconoce la información sobre el
destinatario en la página electrónica de la
empresa y en todo caso en lugar visible de
acceso al público de la entidad por el término de
cinco días con advertencia que se surtirá al
finalizar el día siguiente al de la entrega del
aviso en el lugar de destino.
Notificación por estado: requerida para actos que
decretan pruebas o autos de trámite (no
resuelven de fondo el asunto). Contemplado en
el Art. 321 CP.C, por remisión que hace el Art.
361 de la Ley 1437 de 2011.

49. 49
Por Conducta Concluyente: Cuando se hacen
las notificaciones sin el lleno de los requisitos, no
se tendrán por hechas a menos que la parte
interesada revele que conoce el acto, consienta
la decisión o interponga los recursos legales
dentro del término legal.(Art. 72 Ley 1437 de
2011)

50. 50
Notificaciones
Irregularidad en la notificación
(Art. 72 Ley 1437 de 2011)

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Falta o irregularidad de las notificaciones
conlleva a declarar silencio a menos que se
haya notificado por conducta concluyente dentro
de los términos (Art. 72 CPCA)

52. 52
Recursos contra decisiones administrativas
Tipos de recursos
(Art. 71 Ley 1437 de 2011)

53. 53
Contra los actos definitivos procederán los
siguientes recursos:
●
Reposición
●
Apelación
●
Queja Cuando se rechace el de apelación
Oportunidad y presentación: Artículo 154 Ley
142 de 1994 . Ante el funcionario que expidió el
acto.

54. 54
Recursos contra decisiones administrativas
Improcedencia de los recursos
(Art. 75 Ley 1437 de 2011)

55. 55
No proceden recursos contra:
●
Actos de carácter general.
●
Actos de trámite.
●
Actos preparatorios o de ejecución excepto en
los casos previstos en la Ley.

56. 56
Recursos contra decisiones administrativas
Requisitos de los recursos
(Art. 77 Ley 1437 de 2011)

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Artículo 77 Ley 1437 de 2011
●
Por regla general los recursos se interpondrán
por escrito, no requiere de presentación personal
si quien lo presenta ha sido reconocido en la
actuación. Igualmente, podrán presentarse por
medios electrónicos.
Los recursos deberán reunir, además, los
siguientes requisitos:
1. Interponerse dentro del plazo legal, por el
interesado o su representante o apoderado
debidamente constituido.

58. 58
2. Sustentarse con expresión concreta de los
motivos de inconformidad.
3. Solicitar y aportar las pruebas que se
pretende hacer valer.
4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente,
así como la dirección electrónica si desea ser
notificado por este medio.

59. 59
Art. 159 Ley 142 de 1994.
El recurso de apelación solo puede interponerse
como subsidiario del de reposición ante el
gerente o representante legal de la empresa,
quién remitirá el expediente a la
Superintendencia.

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63. 63
Articulo 123 del Decreto 2150 de 1995. Ámbito
de aplicación de la figura del Silencio
Administrativo Positivo, contenida en el artículo
185 de la Ley 142 de 1994. De conformidad con
lo establecido en el artículo 158 de la ley 142 de
1994: Toda entidad o persona vigilada por la
Superservicios tiene la obligación de resolver las
peticiones quejas y recursos que presenten los
usuarios en desarrollo de la ejecución del
contrato de servicios públicos, dentro de un
termino de quince (15) días hábiles contados a
partir de la fecha de su presentación.

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Solamente en los casos expresamente previstos
en disposiciones legales especiales, el silencio
de la administración equivale a decisión positiva
Los términos para que se entienda producida la
decisión positiva presunta comienzan a contarse
a partir del día en que se presentó la petición o
recurso.
El acto positivo presunto podrá ser objeto de
revocación directa en los términos de este
Código. (Art. 84 Ley 1437 de 2011)

65. 65
Conforme a lo dispuesto en la Ley 142 de 1994, la relación entre usuario y
empresa se rige a través del contrato de servicios públicos, siendo su
esencia que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa
peticiones, quejas y recursos relativos a tal contrato (artículos 128 y 152).
En este contexto se encuentra que el artículo 158 de la citada Ley consagra
expresamente la ocurrencia del silencio administrativo positivo en favor de
los usuarios, al disponer que “la empresa responderá los recursos, quejas y
peticiones dentro el término de quince (15) días hábiles contados a pedir de
la fecha de su presentación. Pasado este término, y salvo que se demuestre
que el suscriptor o usuario auspició le demora, o que se requirió de la
práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma
favorable a él”
El silencio administrativo positivo se encuentra regulado en los artículos 158
de la Ley 142 de 1994, en el artículo 123 del Decreto Ley 2150 de 1995, y
en lo dispuesto por el artículo 84 del Código Contencioso Administrativo.

66. 66
Por lo anterior, se configura silencio
administrativo positivo en los siguientes
eventos:
●
Por falta de respuesta
●
Por respuesta tardía
●
Por falta de respuesta adecuada
●
Por ampliación injustificada del término legal
●
Por falta de requisitos en el envío de la
comunicación para notificación personal.
●
Por no se informa los recursos que proceden,
excepto ante notificación por conducta
concluyente.

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Silencio administrativo positivo
Procedimiento

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Al recibir la denuncia del usuario, la
Superservicios procede así:
●
Si existe mérito para investigar, se profiere
Auto de apertura de investigación y pliego de
cargos. (Art. 47)
●
Se notifica personalmente la ESP (10 días) y
se comunica al usuario. (Art. 107 Ley 142 de
1994). En su defecto se notifica por aviso (Art.
69 Ley 1437 de 2011).
●
Presentación de descargos en 15 días (Art. 47
inciso 3 Ley 1437 de 2011).

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●
Práctica pruebas si se piden o requieren. (Art. 48
Ley 1437 de 2011).
●
Traslado de pruebas a usuario para alegar por 10
días (Art. 48 inciso 2 Ley 1437 de 2011)
●
Se analiza las pruebas aportadas y se profiere un
fallo dentro de los 30 días posteriores a los alegatos.
(Art. 49 Ley 1437 de 2011) considerando: 1)La
individualización de la persona natural o jurídica a
sancionar. 2) El análisis de hechos y pruebas con
base en los cuales se impone la sanción. 3) Las
normas infringidas con los hechos probados. 4) La
decisión final de archivo o sanción y la
correspondiente fundamentación.

72. 72
Las sanciones se graduarán según estos
criterios (Art. 50 Ley 1437 de 2011):
1)Daño o peligro generado a los intereses
jurídicos tutelados.
2)Beneficio económico obtenido por el infractor
para sí o a favor de un tercero. 3)Reincidencia
en la comisión de la infracción. 4)Resistencia,
negativa u obstrucción a la acción investigadora
o de supervisión.
5) Utilización de medios fraudulentos o
utilización de persona interpuesta para ocultar
la infracción u ocultar sus efectos.

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6) Grado de prudencia y diligencia con que se
hayan atendido los deberes o se hayan
aplicado las normas legales pertinentes.
7) Renuencia o desacato en el cumplimiento
de las órdenes impartidas por la autoridad
competente
8) Reconocimiento o aceptación expresa de la
infracción antes del decreto de pruebas.

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INSTRUMENTOS DE COMUNICACION INSTITUCIONAL YINSTRUMENTOS DE COMUNICACION INSTITUCIONAL Y
ORIENTACION AL USUARIOORIENTACION AL USUARIO
PÁGINA DE INTERNET Y CORREO ELECTRÓNICO
- www.superservicios.gov.co
- sspd@superservicios.gov.co
- dtsuroccidente@superservicios.gov.co
LÍNEAS TELEFÓNICAS DE ATENCIÓN
Bogotá D.C. (1) 691 30 06691 30 06
Línea Gratuita Nacional 01 8000 91030501 8000 910305
DIRECCION TERRITORIAL SUROCCIDENTE
Calle 26 Norte No. 6 Bis – 19 Barrio Santa Mónica
Residencial
Tel: (2) 6530022 – 6530058 - 6530059
Fax: (2) 6530022 - 6530058
Cali – Valle del Cauca

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GRACIAS POR SU ASISTENCIAGRACIAS POR SU ASISTENCIA
LUCRECIA MUÑOZ HLUCRECIA MUÑOZ H
Director Territorial SuroccidenteDirector Territorial Suroccidente