1. SISTEMA DE GESTION DESISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDADLA CALIDAD
PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
ACCIONESACCIONES
CORRECTIVAS YCORRECTIVAS Y
PREVENTIVASPREVENTIVAS
Versión: 18
Fecha: 04-12

2. PROCEDIMIENTO ACCIONESPROCEDIMIENTO ACCIONES
CORRECTIVAS YCORRECTIVAS Y
PREVENTIVASPREVENTIVAS
• Este procedimiento tiene como
propósito “Definir las
actividades que se llevan
acabo para implementar,
correcciones, acciones
correctivas y preventivas,
buscando el mejoramiento
continuo de los procesos y
subprocesos”.
Numeral 8.5.2 y 8.5.3 de la Norma
ISO 9001:2008 y la NTCGP
1000:2009
Versión: 18
Fecha: 04-12

3. ¿Qué es Acciones Correctivas y¿Qué es Acciones Correctivas y
Preventivas?Preventivas?
Tenemos una NO
CONFORMIDAD
¿Qué hacemos?
Tenemos una NO
CONFORMIDAD
¿Qué hacemos?
No Conformidad: Es el incumplimiento de
un requisito
Acciones Correctivas:Acciones Correctivas:
Acciones para eliminar laAcciones para eliminar la
CAUSACAUSA
¿Por qué?
¿Cuál es la Causa?
Versión: 18
Fecha: 04-12

4. ¿Qué es Acciones Correctivas y¿Qué es Acciones Correctivas y
Preventivas?Preventivas?
Hay el RIESGO de
tener una NO
CONFORMIDAD
¿Qué hacemos?
Hay el RIESGO de
tener una NO
CONFORMIDAD
¿Qué hacemos?
Acciones Preventivas :Acciones Preventivas :
Acciones para eliminar laAcciones para eliminar la
CAUSACAUSA
¿Por qué?
¿Cuál es la Causa?
Versión: 18
Fecha: 04-12

5. POLÍTICAS DE OPERACIÓNPOLÍTICAS DE OPERACIÓN
Para las Correcciones, Acciones Correctivas
(AC) o Acciones Preventivas (AP) que
necesiten modificaciones en sus acciones o
en los tiempos establecidos, es necesario que
el responsable general de las acciones envíe
un Oficio, a través de Archivo del Municipio,
el cual explique claramente la justificación de
la modificación y los cambios requeridos,
dirigido a Control Interno, por lo menos con
dos días de anterioridad a la fecha de
implementación, o cuando se haya cumplido
la fecha de la implementación de la Acción y
esta no haya sido cumplida por factores
ajenos al Proceso; la solicitud será analizada
por el Asesor de control Interno, quién dará el
visto bueno o negara la solicitud comunicando
al solicitante la decisión tomada por medio de
Oficio de Respuesta.
Versión: 18
Fecha: 04-12

6. POLÍTICAS DE OPERACIÓNPOLÍTICAS DE OPERACIÓN
El control de la conformidad debe ser responsabilidad de todas las personas
que intervienen en los procesos, por lo tanto todos deben identificar No
Conformidades (NC) o problemas potenciales, participar de la investigación de
análisis de riesgos y causas y participar en la formulación de Correcciones, AC
y AP, el control de las acciones emprendidas debe ser responsabilidad del líder
del proceso.
Se deben conservar registros o soportes que permitan evidenciar la
aplicación de las acciones de mejoras, el cumplimiento y la eficacia de las
correcciones, AC o AP. Estos registros o soportes deben mantenerse
disponibles para los seguimientos realizados por Control Interno o por las
diferentes auditorias.
Versión: 18
Fecha: 04-12

7. POLÍTICAS DE OPERACIÓNPOLÍTICAS DE OPERACIÓN
Cuando se identifiquen No Conformidades en otro proceso se deberá remitir
mediante oficio el Reporte de No Conformidad o Solicitud de Mejora con la
descripción del Hallazgo o la No Conformidad identificada, para que el proceso
respectivo analice la causa y plantee la acción correspondiente, el oficio
remisorio debe ir con copia a Control Interno. El proceso que recibe la solicitud,
tiene un plazo máximo de 5 días hábiles para completar el Reporte de No
Conformidad o Solicitud de Acción de Mejora o responder el oficio si considera
que no aplica a su proceso dicha solicitud con copia a la Oficina Asesora de
Control Interno.
Los procesos tendrán un plazo máximo de 5 días hábiles para entregar los
Reportes de No Conformidad y Solicitud de Acción de Mejora a la Oficina
Asesora de Control Interno, una vez sean evidenciadas las no conformidades
y/o observaciones. La Asesoría de Control Interno deberá hacer seguimiento a
la entrega oportuna de los Reportes de No Conformidad y solicitud de Acción
de Mejora en las fechas establecidas. Las Acciones generadas por iniciativa
propia quedan excluidas de dicho seguimiento.
Versión: 18
Fecha: 04-12

8. POLÍTICAS DE OPERACIÓNPOLÍTICAS DE OPERACIÓN
Siempre que se identifiquen NC se deben efectuar los CORRECTIVOS que
sean necesarios seguidos (cuando aplique) de la aplicación de las acciones
que permitan eliminarlas la causa de la NC y evitar su recurrencia.
Los correctivos, acciones correctivas y preventivas formuladas como producto
de la investigación de incidentes deberán ser reportadas a la Asesoría de
Control Interno en el formato de reporte de no conformidad y solicitud de acción
de mejora.
Las acciones correctivas y preventivas que se deban formular producto de las
inspecciones de seguridad deberán ser enviadas por el Área de Salud
Ocupacional en el formato de reporte de no conformidad y solicitud de acción
de mejora a los diferentes procesos con copia a Control Interno.
Es muy importante realizar un adecuado análisis de las causas ya que esta
debe ser el punto de partida para que las acciones sean realmente efectivas
para solucionar el problema identificado.
Versión: 18
Fecha: 04-12

9. POLÍTICAS DE OPERACIÓNPOLÍTICAS DE OPERACIÓN
Este proceso es aplicable durante la supervisión o Interventoría a un contrato
donde se identifiquen no conformidades en los resultados o procesos del
contratista.
Cuando se presenten dificultades de tipo transversal en la Administración, se
diseñaran planes de acción en conjunto, en los Comités Operativos, se notificará al
proceso responsable de su implementación, coordinando los plazos para su
ejecución.
No se recibirán Acciones de tipo correctivo o preventivo en la Asesoría de Control
Interno, que no estén diligenciadas completamente o que las fechas de
implementación de los planes de acción se encuentren ya cumplidas al momento de
ser entregadas en Control Interno.
Las Observaciones y no Conformidades que no apliquen para la formulación del
Plan de Acción, la no generación de las Acciones Correctivas deben ser justificadas
por los Procesos a través de oficio y serán revisadas y aprobadas por la Asesoría
de Control Interno.
Control Interno suministrara a los diferentes procesos la metodología para realizar
la respectiva medición de la efectividad de las acciones implementadas.
Versión: 18
Fecha: 04-12

10. ETAPA 1: Identificación del problema realETAPA 1: Identificación del problema real
o potencial.o potencial.
Identificar el problema o riesgo de
ocurrencia de una No Conformidad
Analizar la información necesaria para
la toma de decisiones.
Identificar el problema o riesgo de
ocurrencia de una No Conformidad
Analizar la información necesaria para
la toma de decisiones.
Se pueden identificar la necesidad de implementar
una acción preventiva o correctiva con la siguiente
información:
Informe de satisfacción del cliente externo
Medición o seguimiento de los procesos o análisis
de datos
Resultado de Auditorias Interna o Externa
Desempeño del Personal
Análisis de Riesgos
Informe de satisfacción del cliente Interno.
Mediciones y análisis de los Objetivos de Calidad
y SySO.
Informe de Entrada para la Revisión por la
dirección.
Análisis de fortalezas y debilidades.
Iniciativa propia
Peticiones, quejas, reclamos o solicitudes de los
usuarios
Cumplimiento de determinaciones legales o
normativas.
Evaluación de Proveedores
Producto y/o Servicio No Conforme
SySO
Otros
Determinar el origen y el tipo de
reporte según la no conformidad
detectada (Acción preventiva, acción
correctiva, observación)
Determinar el origen y el tipo de
reporte según la no conformidad
detectada (Acción preventiva, acción
correctiva, observación)
Las Acción Correctiva o Acción
Preventiva se deben documentar para
dejar evidencia de las acciones de mejora
que se implementan en el SGC
Versión: 18
Fecha: 04-12

11. Documentación de las AC / APDocumentación de las AC / AP
Primera Parte:Primera Parte: Describir la información básica
para documentar la acción
correctiva o preventiva y seleccione
como se evidencio el problema, es
decir el ORIGEN
Describir la información básica
para documentar la acción
correctiva o preventiva y seleccione
como se evidencio el problema, es
decir el ORIGEN
Describir el Problema Potencial o
No Conformidad que se presenta
Describir el Problema Potencial o
No Conformidad que se presenta
Relacionar la normatividad de
referencia que de información del
criterio de conformidad
Relacionar la normatividad de
referencia que de información del
criterio de conformidad
Definir que tratamiento se dará a la
No Conformidad
Definir que tratamiento se dará a la
No Conformidad
Versión: 18
Fecha: 04-12

12. ETAPA 2: Determinación de la causa realETAPA 2: Determinación de la causa real
o potencial.o potencial.
Que nos causa la
NO
CONFORMIDAD
Que nos causa la
NO
CONFORMIDAD
Analizar el problema o No
Conformidad y buscar la
CAUSA que lo origina
Analizar el problema o No
Conformidad y buscar la
CAUSA que lo origina
El análisis debe conducir a la
identificación tanto de los factores que
directamente las ocasionan como los que
indirectamente participan en su
ocurrencia, de esta manera se puede
obtener una orientación clara hacia donde
se debe dirigir el control de las causas
para ser efectivos en la acción que se
emprenda y en el aprovechamiento de la
oportunidad de mejoramiento.
Si no se elimina la CAUSA el problema o No
Conformidad vuelve a ocurrir
Versión: 18
Fecha: 04-12

13. Documentación de las AC / APDocumentación de las AC / AP
Segunda Parte:Segunda Parte:
Determinar el origen de la
causa, clasificándola en los
siguientes temas
Determinar el origen de la
causa, clasificándola en los
siguientes temas
Describir la causa
identificada
Describir la causa
identificada
Versión: 18
Fecha: 04-12

14. ETAPA 3: Establecimiento deETAPA 3: Establecimiento de
CORRECTIVOSCORRECTIVOS y de las Accionesy de las Acciones
Correctivas o PreventivasCorrectivas o Preventivas
CONTROL
Revisar la descripción del
problema, la validez de la causa
con relación al problema, la
clasificación de los temas de las
causas, los correctivos y las
acciones tiendan a eliminar la
causa.
ACCION CORRECTIVA O
PREVENTIVA: Establecer las
actividades a implementar que
estén orientadas a eliminar la
causa del Hallazgo o la No
Conformidad
ACCION CORRECTIVA O
PREVENTIVA: Establecer las
actividades a implementar que
estén orientadas a eliminar la
causa del Hallazgo o la No
Conformidad
Que vamos a
hacer!!!
Que vamos a
hacer!!!
Las actividades planteadas deben
ser aplicables y económicamente
posible.
CORRECTIVO: Establecer
actividades que corrijan
directamente el Hallazgo o la No
Conformidad
CORRECTIVO: Establecer
actividades que corrijan
directamente el Hallazgo o la No
Conformidad
Versión: 18
Fecha: 04-12

15. Documentación de las AC / AP. TerceraDocumentación de las AC / AP. Tercera
Parte:Parte:
Definir actividades , fecha de
implementación y el responsable
de la actividad.
Definir actividades , fecha de
implementación y el responsable
de la actividad.
Versión: 18
Fecha: 04-12

16. TIEMPOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DETIEMPOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE
ACCIONES:ACCIONES:
Versión: 18
Fecha: 04-12
CRITERIO
TIEMPOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN
DE CORRECTIVOS, AC O AP
Documentos y registros: Cambios o
modificaciones en los documentos del Sistema de
Gestión y Control.
15 días hábiles
Difusión de Información:
Falta socialización en algún tema relacionado con
el Sistema de Gestión y Control.
15 días hábiles
Falta de soportes:
Cuando se evidencia ausencia de soportes y que
el correctivo va encaminado a incluir algún
documento faltante.
5 días hábiles
Extemporaneidad:
Presentación de información o requisitos por fuera
del tiempo.
3 días hábiles
Gestión: Cuando la actividad a ejecutar
compromete cambios en la infraestructura o
recursos.
5 días hábiles
(El tiempo establecido se refiere al envío
de oficios para gestionar lo requerido)
En caso de ser un tiempo superior, éste
deberá justificar la consecución de
recursos y se deberán evidenciar las
gestiones realizadas con los
responsables
Permanente: Aquellas que requieren seguimiento
y evaluación. Semestral. En caso de requerirse un
tiempo superior, éste deberá justificarse.Condicional: Acciones que dependan del
cumplimiento de otra actividad.
NOTA: En ningún caso se recibirán AC O AP donde se establezca como fecha límite de
implementación NA.

17. Documentación de las AC / APDocumentación de las AC / AP
El Líder del Proceso debe firmar
como responsable de la Acción
Correctiva o Preventiva de
manera general
El Líder del Proceso debe firmar
como responsable de la Acción
Correctiva o Preventiva de
manera general
Versión: 18
Fecha: 04-12

18. ETAPA 4: Implementación de correctivos,ETAPA 4: Implementación de correctivos,
acciones correctivas o preventivasacciones correctivas o preventivas
definidas.definidas.
Socializar las acciones con el personal
pertinente, ya sea que pertenezca al
proceso o sean de otro proceso.
Socializar las acciones con el personal
pertinente, ya sea que pertenezca al
proceso o sean de otro proceso.
Radicar en físico el Reporte de No
Conformidad y Solicitud de Acción de
Mejora en la Asesoría de Control Interno y
copiar en digital en la carpeta compartida
win-apps /SGC1/ SCG Anexos Digitales,
en el proceso respectivo.
Radicar en físico el Reporte de No
Conformidad y Solicitud de Acción de
Mejora en la Asesoría de Control Interno y
copiar en digital en la carpeta compartida
win-apps /SGC1/ SCG Anexos Digitales,
en el proceso respectivo.
Puesta en marcha de las
acciones
Puesta en marcha de las
acciones
Si el reporte no se copia en la
carpeta compartida, antes de ser
entregada físicamente a la Asesoría
de Control Interno esta no será
recibida.
Versión: 18
Fecha: 04-12

19. ETAPA 5: SeguimientoETAPA 5: Seguimiento
El seguimiento a las Correcciones,
Acciones Correctivas o Preventivas
será realizado previa solicitud vía
oficio o telefónica del Líder del
Proceso o Apoyo Operativo a Control
Interno.
El seguimiento a las Correcciones,
Acciones Correctivas o Preventivas
será realizado previa solicitud vía
oficio o telefónica del Líder del
Proceso o Apoyo Operativo a Control
Interno.
CONTROL
Enviar mensualmente información
sobre las correcciones, acciones
correctivas y preventivas que se
encuentran pendientes de cierre por
parte de cada uno de los Procesos, a
través de correo electrónico, con el
objetivo de garantizar el cierre de
las mismas sin demora injustificada.
Enviar oficio a los Líderes de
Proceso con copia al Alcalde que no
han cumplido con el cierre de las
acciones correctivas o preventivas
en el tiempo establecido y las
acciones que no se han generado.
Versión: 18
Fecha: 04-12

20. ETAPA 6: Determinación de laETAPA 6: Determinación de la
eficaciaeficacia
Se verificará la eficacia de las
acciones a través del Informe
que presenta Control Interno
para la Revisión por la Dirección,
lo cual se realizará mediante la
verificación de la totalidad de las
acciones de la vigencia
inmediatamente anterior a la que
se está presentando el Informe;
la verificación de la eficacia
consistirá en el tiempo de cierre
de las acciones.
Se verificará la eficacia de las
acciones a través del Informe
que presenta Control Interno
para la Revisión por la Dirección,
lo cual se realizará mediante la
verificación de la totalidad de las
acciones de la vigencia
inmediatamente anterior a la que
se está presentando el Informe;
la verificación de la eficacia
consistirá en el tiempo de cierre
de las acciones.
Versión: 18
Fecha: 04-12
Se determinará la medición de la
eficacia, eficiencia y efectividad
de las acciones correctivas y
preventivas formuladas de cada
uno de los procesos a través del
formato diseño para tal fin. Dicha
medición se realizará año
vencido.
Se determinará la medición de la
eficacia, eficiencia y efectividad
de las acciones correctivas y
preventivas formuladas de cada
uno de los procesos a través del
formato diseño para tal fin. Dicha
medición se realizará año
vencido.

21. ETAPA 6: Determinación de laETAPA 6: Determinación de la
eficaciaeficacia
Se enviará a los procesos
informe de la medición de la
eficacia, eficiencia y efectividad
de las acciones correctivas y
preventivas formuladas, de
acuerdo a la metodología diseña.
Se enviará a los procesos
informe de la medición de la
eficacia, eficiencia y efectividad
de las acciones correctivas y
preventivas formuladas, de
acuerdo a la metodología diseña.
Versión: 18
Fecha: 04-12
Control: Realizar el seguimiento
a la nueva acción planteada.
Control: Realizar el seguimiento
a la nueva acción planteada.
Cuando el resultado de la
medición se encuentre en un
rango deficiente el líder del
proceso debe generar una nueva
acción correctiva. NOTA: Esto se
aplica con base en las directrices
impartidas en los comunicados
oficiales.
Cuando el resultado de la
medición se encuentre en un
rango deficiente el líder del
proceso debe generar una nueva
acción correctiva. NOTA: Esto se
aplica con base en las directrices
impartidas en los comunicados
oficiales.

22. ¿Qué se hace si yo evidencio un problema o¿Qué se hace si yo evidencio un problema o
una posibilidad de mejora en otro proceso?una posibilidad de mejora en otro proceso?
Identifique el Problema y el
Proceso que debe realizar la
AC/AP
Identifique el Problema y el
Proceso que debe realizar la
AC/AP
Diligencia el REPORTE DE NO
CONFORMIDAD Y SOLICITUD
DE ACCION DE MEJORA en su
Primera Parte
Enviar el Formato por oficio al
proceso relacionado y a
Control Interno
Enviar el Formato por oficio al
proceso relacionado y a
Control Interno
El proceso receptor debe
retomar este procedimiento
El proceso receptor debe
retomar este procedimiento
Versión: 18
Fecha: 04-12

23. RECUERDA QUE LAS ACCIONES
CORRECTIVAS O PREVENTIVAS SON UNA DE
LAS HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO
CONTINUO QUE TENEMOS !!!!
Versión: 18
Fecha: 04-12