El documento habla sobre la importancia de la calidad del servicio al cliente y estrategias para mantener a los clientes satisfechos. El curso enseña técnicas de servicio al cliente a través de clases virtuales y presenciales. El contenido incluye conceptos de calidad, servicio al cliente y estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos.

1. Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
La calidad es fundamental hoy en día para ofrecer un
buen servicio y un buen producto, para tener la calidad
que todo cliente busca, es necesario cumplir con sus
necesidades, por lo cual es importante conocer primero
a nuestro cliente, para poder satisfacer sus
requerimientos.
Por tal razón es importante que las organizaciones
desarrollen estrategias de atención y servicio al cliente
las cuales deben ser constantes.
En Megapaca nos preocupamos por atraer clientes por
medio de diferentes estrategias, pero también por cuidar
a aquellos que visitan a nuestras tiendas o áreas de
trabajo.Evaluación

2. Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
Mantener a nuestros clientes resulta más difícil que
atraerlos, pues así como pueden aumentar pueden
disminuir si no nos preocupamos por desarrollar
estrategias que busquen satisfacer sus necesidades.
Se debe considerar que no solo existen clientes
externos, sino también clientes internos , en ambos
casos debemos garantizar que cuando se acerquen a
nuestra tienda o área de trabajo obtengan lo que
buscan.
Ante lo antes expuesto es importante comprender y
aplicar estrategias que cautiven al cliente y generen un
valor agregado a nuestra marca.
Evaluación

3. Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
Conocer y aplicar técnicas de servicio al cliente,
que ayuden a mantener a los clientes
satisfechos con deseos de volver a Megapaca.
Identificar áreas de oportunidad en el servicio
que se presta en la tienda o área laboral,
para mejorarlas y reducir las inconformidades
de los clientes, a través de la implementación de
buenas prácticas en el servicio.
Evaluación
1
2

4. Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
1. Conceptos
1.1 Calidad
1.2 Servicio
1.3 Calidad en el Servicio
1.4 Cliente
1.5 Servicio al Cliente
1.6 Calidad en el Servicio al Cliente
2. Características de los Servicios
3. El proceso del Servicio
4. Características del buen Servicio
5. Factores que intervienen en el Servicio al Cliente
5.1 Requerimientos del Cliente
5.2 Factores que influyen en las expectativas del cliente
5.3 Roles que se deben cumplir al atender al cliente
6. 10 Momentos de verdad
7. Las 3 E de Calidad en el Servicio al Cliente
8. Las 4 A del Servicio (etapas)
9. Resumiendo
Evaluación

5. Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
Evaluación
El contenido de este curso está diseñado para
impartirse en una semana de estudio (de lunes a
domingo), el cual incluye:
✓ Presentación del Curso
✓ Video contenido
✓ Material descargable
✓ Foro de discusión
✓ Evaluación en línea
Virtual

6. Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada
mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar
realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los
cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de
capacitación de las oficinas centrales.
Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda
(asignada como punto central de capacitación para que los
colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso
presencial será impartido.
Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
Evaluación
El medio de comunicación será a través de foro,
correo electrónico, chat, videoconferencia, entre
otros.
El envío de tareas es de forma virtual a través de
la plataforma de Capacitación.
En la última semana de cada unidad se realizará
una clase presencial, en donde se resolverán
dudas y se generarán aportes de los temas de
cada curso.
Presencial

7. Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada
mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar
realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los
cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de
capacitación de las oficinas centrales.
Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda
(asignada como punto central de capacitación para que los
colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso
presencial será impartido.
Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
Evaluación
Esta actividad se desarrollará en un salón de
capacitación de las oficinas centrales, debiendo
asistir de acuerdo al día y grupo asignado.
Para el interior del país un capacitador llegará a
una tienda (asignada como punto central de
capacitación para que los colaboradores de otras
tiendas puedan asistir) en donde se impartirá la
sesión presencial.

8. Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
Evaluación
El curso está ponderado de la siguiente
forma:
✓ Tarea (Foro) 45 puntos
✓ Personalización de Perfil 10 puntos
✓ Evaluación en línea 45 puntos
Total 100 puntos
Para realizar eficientemente cada actividad se
sugiere verificar primero el video contenido,
material descargable y recursos de refuerzo.

9. .
Bienvenida
Objetivos
Temario
Metodología
Evaluación
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0 Internacional.
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Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0
Internacional