El documento habla sobre la calidad de los servicios de agua potable que ofrecen las empresas públicas. Explica que la calidad del servicio depende de factores como el personal, los conocimientos, las tecnologías, las instalaciones físicas y los procesos. También describe el ciclo de calidad total que incluye la planificación, ejecución, verificación y acciones de mejora. Finalmente, resalta que la calidad del servicio y la atención al cliente son fundamentales para satisfacer las necesidades de la sociedad.

1. LA CALIDAD DE SERVICIOS
EMPRESAS PÚBLICAS DE AGUA POTABLE
Por: Econ. Freddy Daiman Mendoza
MAE ESPAM MFL

2. • PERSONAS
• CONOCIMIENTOS
• TECNOLOGÍAS
• INSTALACIONES FÍSICAS
• PROCESOS
SERVICIO
• PLANEAR
• EJECUTAR
• VERIFICAR
• ACTUAR
CICLO DE CALIDAD TOTAL

3. • Objetivos de calidad
• Capacitación
El personal
es clave
• Competitivos
Diseño de
servicios
• Actitud positiva
Asistencia
técnica
• Facilidad en los trámitesSencillez

4. CALIDAD
SERVICIO-
ATENCIÓN
PRECIO-
COSTO
CALIDAD
DEL BIEN
(AGUA)

5. Calidad Beneficios

6. RECURSOS
PÚBLICOS
LIMITADOS
(PRESUPUESTO)
PROCESO DE
ATENCIÓN
NECESIDADES
DE LA SOCIEDAD
(COBERTURA
TOTAL)

7. conformidad expectativas
percepciones Servicio real
Es el resultado de la evaluación que
efectúa un usuario, respecto al grado
de conformidad entre sus
expectativas respecto al servicio y
sus percepciones respecto al
servicio efectivamente recibido

8. 5 DIMENSIONES
DE LA CALIDAD
ELEMENTOS
TANGIBLES
INTALACIONES,
EQUIPO,
MATERIALES,
PERSONAS
FIABILIDAD
HABILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
ATENCIÓN
INMEDIATA
SEGURIDAD
CONOCIMIENTO
CONFIANZA
EMPATÍA
ATENCIÓN
INDIVIDUALIZADA

9. Expectativas de los ciudadanos
• Conocimiento del usuario ( gestión)
• Acercamiento de la dirección al usuario.
• Mejoramiento de la comunicación.
• Óptica del usuario
Diseño del servicio
• Aspectos críticos desde la óptica del usuario
• Rutinas estandarizadas, o personalizadas según sea el caso.
Talento Humano
• Mejorar reclutamiento, selección de personal.
• Actitud de servicio
• Capacitación y desarrollo de relaciones personales.
Comunicación
• Coherente de acuerdo a las expectativas

10. CLIENTES NÚMERO TARIFA INGRESOS TECNOLOGÍA COSTO / CLIENTE
TIEMPO
RECUPERACIÓN
COSTO CLIENTE
PERIODO
RURALES 45 10 450 220 5 4 1
INDUSTRIALES 25 30 750 220 9 4 2
URBANOS 30 25 750 220 7 4 2
PLANEAR EJECUTAR VERIFICAR ACTUAR
ASPECTOS META RESULTADO BRECHA CORRECTIVOS
ATENCIÓN 95 80 15 CAPACITACIÓN
REPARACIÓN DE
DAÑOS
95 90 5 TECNIFICACIÓN
MEDICIÓN DE
CONSUMO REAL
95 80 5 MOTIVACIÓN
SISTEMA DE
COBROS Y
FACTURACIÓN
95 80 15
RECUPERACIÓN AL
CLIENTE
CONOCIMIENTO DE CLIENTE INVERSIONES
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y ACCIONES DEL PERSONAL CÍRCULO DE CALIDAD
INFORMACIÓN MEJORAS PERCIBIDAS FISICAMENTE
MANTENER OPERATIVO EL SISTEMA DE
LOS USUARIOS
ESTABLECER CREDIBILIDAD
INSTITUCIONAL
FACILITAR LOS PROCESOS A LOS
USUARIOS
SATISFACCIÓN Y MOTIVACION AL
CLIENTE
OBJETIVO
CALIDAD DE ATENCIÓN

11. Sobresaliente
Experiencia
Repetir
Vital
Interesante
Resultado