Este documento presenta información sobre conceptos y funciones administrativas, niveles organizacionales, productividad, eficacia y eficiencia, y calidad total. Describe las funciones de la planeación, organización, dirección y control en las organizaciones. Además, explica la diferencia entre eficacia, eficiencia y efectividad, y los costos asociados con la calidad. Finalmente, presenta el modelo de satisfacción del cliente para medir la satisfacción de los clientes.

1. FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN
Planeamiento
Selección de misiones y objetivos
Organización
Establecimiento de una estructura intencionada de los papeles de
los individuos.
Integración de personal
Mantenimiento de las posiciones de la estructura operacional.
Dirección
Influir en los individuos para que contribuyan a cumplir las metas
organizacionales.
Control
Medición y corrección del desempeño individual y organizacional
de cara a los planes.

2. NIVELES
ORGANIZACIONALES
Gerenciar
1
Nivel
Estratégico
2
Nivel
Ejecutivo
3
Administrar
4
5
Nivel
Operativo
Administrar = Gestionar = Gerenciar
Gestionar

3. PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y
EFICIENCIA
Productividad
La relación producto – insumos en un período específico con la
debida consideración de calidad.
Productividad = Productos
Insumos
Eficacia
Cumplimiento de objetivos
Eficiencia
Logro de las metas con la menor cantidad de recursos.

4. ¿CUÁL ES LO MEJOR?
 Ser Eficiente
 Ser Eficiente
 Ser Eficaz
 Ser Eficaz
 Ser Efectivo
 Ser Efectivo

5. EFICIENCIA
EFICACIA
Enfasis en los medios
Enfasis en los resultados
Hacer las cosas
correctamente
Hacer las cosas correctas
Resolver problemas
Lograr objetivos
Ahorrar gastos
Crear más valores
Cumplir tareas y
obligaciones
Obtener resultados
Capacitar a los
subordinados
Proporcionar eficacia a
subordinados
Enfoque reactivo
(del pasado al presente)
Enfoque proactivo
(del futuro al presente)
¿Pregunta Principal?
¿Cómo hacer mejor lo que
hacemos?
¿Qué es lo que deberíamos
estar haciendo?

6. EFICIENCIA (¿CÓMO LO HAGO?)
ALTA
HAGO BIEN
EFICACIA
(¿QUÉ HAGO?)
ALTA
BAJA
BAJA
Hago mal
LO
lo adecuado
ADECUAD
Hago bien
O
lo inadecuado
HAGO MAL
LO
INADECUADO
Cuidado

7. “Ningún
grado
de
eficiencia
puede
compensar la falta de eficacia.
Antes de dedicarnos a hacer algo en forma
eficiente, tenemos que estar seguros de
que hemos encontrado algo acertado para
realizar”
Peter Drucker

8. Principales funciones Administrativas
Henry Fayol
Planificar
Organizar
Dirigir
Liderar
Operar
Técnicamente
Controlar

9. AREAS DE CONOCIMIENTO
PARA SER UN BUEN
EJECUTIVO
Economía y
Finanzas
RR.HH.
Liderazgo y
Habilidades
Gerenciale
s
Estrategia
De
Negocios
DIRECCIÓN
Calidad
Total
Manejo del
Cambio
Operaciones
Calidad de proceso
Marketing y
Ventas
Tecnología de
Información

10. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
 COMPETITIVIDAD
 TRABAJO BIEN HECHO
 MEJORA CONTINUA – RESPONSABILIDAD Y
COMPROMISO
INDIVIDUAL
 TRABAJO EN EQUIPO
 COMUNICACIÓN – INFORMACION – PARTICIPACION
Y

11. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
RECONOCIMIENTO
FIJACION OBJETIVOS DE MEJORA
PREVENCION DEL ERROR
SEGUIMIENTO DE RESULTADOS
INDICADORES DE GESTION
CALIDAD – PRECIO – PLAZO

12. PROCESOS DE CALIDAD
 PROBAR NECESIDAD DE MEJORAMIENTO
 IDENTIFICAR LOS PROYECTOS CONCRETOS
 ORGANIZAR LA CONDUCCION DE LOS PROYECTOS
 PREPARARSE PARA EL DX DE LAS CAUSAS
 PROVEER SOLUCIONES
 PROBAR QUE LA SOLUCION ES EFECTIVA
 PROVEER SISTEMA DE CONTROL

13. COSTOS DE LA CALIDAD
MALA CALIDAD
REPROCESOS
EQUIVOCACIONES DESPERDICIOS
INSPECCION EXCESIVA
GASTOS POR FALLAS
CLIENTE INSATISFECHO
MAS COSTOS
MENOS COMPETITIVIDAD

14. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE LA
CALIDAD
1.
2.
3.
4.
10 % AL 20% DE LAS VENTAS TOTALES DE LA
EMPRESA ESTA REPRESENTADO CON LOS COSTOS
DE LA CALIDAD.
95% DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD
GENERALMENTE TIENEN RELACION CON LA
VOLORACION Y LOS DEFECTOS.
LOS COSTOS INNECESARIOS E INEVITABLES
ENCARECEN LO BIENES DE LOS SERVICIOS
MUCHOS GASTOS Y ASPECTOS ECONOMICOS
RELACIONADOS CON LA CALIDAD INCLUIDAS LA
INVERSIONES, LE SON DESCONOCIDAS A LAS
COMPAÑIAS TALES COSTOS SON CONSIDERABLES Y
EVITABLES.

15. DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD
• PLANTACION, ESTABLECIMIENTO Y
MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE CT
• ELABORACION Y REVISION DE
ESPECIFICACIONES, PROCEDIMIENTOS E
INTRUCCION DE TRABAJO.
• CONTROL DE PROCESOS
• CAPACITACION DEL PERSONAL

16. DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD
• EVALUACION DE PROVEEDORES
• ADQUISICION DE EQUIPO DE MEDICION Y
PRUEBA
• SERVICIO AL CLIENTE
• AUDITORIA DEL SISTEMA CT
• CONSERVACION Y CALIBRACION DE
EQUIPOS DE MEDICION Y PRUEBA

17. DIVISION DE LOS COSTOS DE CALIDAD
• EVALUACION DE PROVEEDORES
• ADQUISICION DE EQUIPO DE MEDICION Y
PRUEBA
• SERVICIO AL CLIENTE
• AUDITORIA DEL SISTEMA CT
• CONSERVACION Y CALIBRACION DE
EQUIPOS DE MEDICION Y PRUEBA

18. COSTOS DE EVOLUCION
• INSPECCION Y PRUEBAS FINALÑES, EN
PROCESO O DE RECIBO
• LABORATORIOS DE INSPECCION Y PRUEBA
• MATERIALES DE INSUMOS PARA
INSPECCION Y PRUEBA
• PRUEBA DE CAMPO

19. COSTOS POR FALLAS INTERNAS
•
DESPERDICIOS
•
SUBUTILIZACION
•
REPROCESOS
•
REPARACIONES
•
REINSPECCION
•
CONSULTAS TECNICAS
PERSONAL DE LA
EMPRESA
•
CONSULTAS EXTERNAS
PERSONAL
ESPECIALIZADO
•
ELIMINACION DE RECHAZO

20. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
• ATENCION DE QUEJAS DE CLIENTES
• SERVICIOS DE GARANTIA
• DEVOLUCIONES
• COSTOS DE IMAGEN
• PERDIDAS DE VENTAS
• CASTIGOS Y PENALIZACIONES
• JUICIOS Y DEMANDAS SEGUROS

21. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y
QUEJAS DE LOS CLIENTES
• La satisfacción del cliente es uno de los resultados más
importantes de prestar servicios de buena calidad.
• Influye: En su comportamiento
• La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad
de los servicios sino también de las expectativas del
cliente.
• Los administradores no deben suponer que los servicios
prestados son adecuados únicamente porque los
clientes no se quejan. Aun los niveles bajos de
insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%, deben
tomarse en cuenta seriamente

22. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CUSTOMER SATISFACTION MODEL
•
•
ES LA GESTIÓN DE CALIDAD
ES UNA TÉCNICA DE COMERCIALIZACIÓN QUE SE
PUEDE UTILIZAR PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
• VISUALIZA LOS ATRIBUTOS O CARACTERÍSTICAS DEL
PRODUCTO.
ES UNA HERRAMIENTA PARA :
- LA EVALUACIÓN DE IDEAS NUEVAS.
- PARA EL DESARROLLO DE CONCEPTOS DE NUEVOS
PRODUCTOS.
- EL MODELO OFRECE UNA METODOLOGÍA PARA
LOCALIZAR LAS RESPUESTAS DEL CONSUMIDOR.
- EL MODELO ES UN INSTRUMENTO PARA
IDENTIFICAR Y CLASIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS Y
LAS PROPIEDADES DEL PRODUCTO QUE APORTAN

23. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CUSTOMER SATISFACTION MODEL
• DISTINGUE 6 CATEGORÍAS DE LAS
CUALIDADES DE LA CALIDAD
• Las 3 primeras satisfacción del cliente
• Factores Básicos: (insatisfactores,
obligatorios)
• Factores de entusiasmo: (satisfactorios,
atractivos – impacto )
• Factores del desempeño: (atributos de
rendimiento ALTO – BAJO)

24. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
CUSTOMER SATISFACTION MODEL
• CUALIDADES INDIFERENTES
• CUALIDADES CUESTIONABLES
• CUALIDADES INVERSAS