Curso Control de gestión y construcción de indicadores a desarrollado como parte del curso de Control de Gestión para el Instituto Nacional de Estadística de Chile (INE)

1. INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICASINSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS
Noviembre 2014Noviembre 2014
• Carlos EcheverríaCarlos Echeverría
• Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista
• MBA YMBA Y PMPPMP
PRESENTACION Y GENERALIDADESPRESENTACION Y GENERALIDADES
CURSOCURSO
CONTROL DE GESTIONCONTROL DE GESTION
E INDICADORES DEE INDICADORES DE
GESTIÓNGESTIÓN
CURSOCURSO
CONTROL DE GESTIONCONTROL DE GESTION
E INDICADORES DEE INDICADORES DE
GESTIÓNGESTIÓN

2. MODELO DE EFECTIVIDAD TOTALMODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL
PROCEPROCE
SOSO
InsumosInsumos
PROVEEDORPROVEEDOR
ESES ResultadoResultado
ss
CLIENTESCLIENTES
EficienciaEficiencia EficaciaEficacia EfectividadEfectividad
EficienciaEficiencia
(Recursos)(Recursos)
EficaciaEficacia
(Atributos)(Atributos)
EfectividadEfectividad
(Impacto)(Impacto)
• PersonasPersonas
• Insumos (Materiales)Insumos (Materiales)
• Máquinas y EquiposMáquinas y Equipos
• TiemposTiempos
• GastosGastos
• UtilizaciónUtilización
• RotaciónRotación
• DisponibilidadDisponibilidad
(información)(información)
• Uso del capítal (Dinero)Uso del capítal (Dinero)
• MotivaciónMotivación
• InstalacionesInstalaciones
• CalidadCalidad
• Oportunidad en laOportunidad en la
entregaentrega
• AmabilidadAmabilidad
• ConfiabilidadConfiabilidad
• QuejasQuejas
• Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
• ServicioServicio
• RendimientoRendimiento
• ProductividadProductividad
• CoberturaCobertura
• Participación en el mdo.Participación en el mdo.
• ImpactoImpacto
• CrecimientoCrecimiento
• BeneficiosBeneficios
• Retención de clientesRetención de clientes
• Incremento de clientesIncremento de clientes
• Nuevos productosNuevos productos
ElementosElementos
constitutivoconstitutivo
s dels del
SistemaSistema
EmpresaEmpresa

3. INDICADORES DE EFICIENCIAINDICADORES DE EFICIENCIA
Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados
Como una
razón:
Consumo de Recursos
ProductoProducto
Como un índice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
X 100
PROCESOPROCESO
ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDASACTIVIDADESACTIVIDADES
EFICIENCIAEFICIENCIA EFICACIAEFICACIA
Grado deGrado de
aprovechamiento deaprovechamiento de
los recursoslos recursos
Recursos/Productos oRecursos/Productos o
ActividadesActividades

4. EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIAEJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA
No. H-H laboradas
Puestos de Trabajo
Atendidos
Como una razón: Como un índice:
266
Uds/Hora
279 Uds/Hora
Esperadas
X
100
No. H-H laboradas
Usuarios Atendidos
No. H-Ausentismo
No. De Horas
Programadas
Ejecución presupuestal
Calidad de los Insumos
Cantidad de los Insumos
Oportunidad en la entrega
de los Insumos

5. INDICADORES DE EFICACIAINDICADORES DE EFICACIA
Extensión en la que se alcanzan los
resultados planificados
Como una
razón:
Cantidad de unidades aceptadas
Total Unidades Producidas
Como un índice:
X 100
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas
Nivel de Referencia
PROCESOPROCESO
ENTRADAS SALIDASACTIVIDADES
EFICIENCIAEFICIENCIA
EFICACIAEFICACIA
Atributos deAtributos de
calidad,calidad,
Producto/GradProducto/Grad
o deo de
satisfacciónsatisfacción
del clientedel cliente

6. EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIAEJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA
Número de Personas Capacitadas
Total Empleados
X 100X 100
No. de Personas Capacitadas /
Total Empleados
0.90
Como una razón:Como una razón:
Como un índice:Como un índice:
Número de Asesorías Eficaces
Total Asesorías
No. de Asesorías Oportunas
Total Asesorías Programadas
No. de Documentos entregados
Total Documentos Recibidos
No. de Solicitudes Informáticas
Oportunas
Total Solicitudes

7. INDICADORES DE EFECTIVIDADINDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
Como una
razón:
Actividades Realizadas
Actividades Esperadas
Como un índice:
X 100
Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo
Nivel de Referencia
PROCESOPROCESO
ENTRADAS
SALIDASACTIVID
ADES
EFICIENCIAEFICIENCIA
EFICACIAEFICACIA
EFECTIVIDAEFECTIVIDA
DD

8. EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDADEJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Número de Personas
Beneficiadas
Población Objetivo
X 100
Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo
0.98
Como una razón:
Como un
índice:
Número de Asistencias
Efectivas
Total de Asistencias

9. PERSPECTIVA FINANCIERAPERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Crecimiento INDICADORESEstrategia de Crecimiento INDICADORES
• % Incremento de la Cifra de Uso de Recursos% Incremento de la Cifra de Uso de Recursos
• % Ingresos procedentes de:% Ingresos procedentes de:
– clientes productosclientes productos
– zonas geográficas nuevaszonas geográficas nuevas
– líneas productivas o productos nuevoslíneas productivas o productos nuevos
– aplicaciones nuevas de productos y/o servicios yaaplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya
existentesexistentes
• Ingresos totales de otras unidades de negocioIngresos totales de otras unidades de negocio
• Gastos por:Gastos por:
– UsuariosUsuarios
– productos y/o serviciosproductos y/o servicios
– zonas regionaleszonas regionales
– canales de atencióncanales de atención

10. PERSPECTIVA FINANCIERAPERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Productividad INDICADORESEstrategia de Productividad INDICADORES
• % Reducción de costes unitarios
• % Reducción de Gastos operativos,
administrativos, generales, etc.
• Gasto por empleado

11. PERSPECTIVA del CLIENTEPERSPECTIVA del CLIENTE
SatisfacciónSatisfacción
INDICADORESINDICADORES
CALIDAD
 % Quejas de clientes
• % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
• Nivel de atención personalizada
• % nivel de respuesta a las quejas
• Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración
• Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas
• Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas
• Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de los
objetivos que hemos considerado previamente (optimización de
los plazos de entrega).

12. PERSPECTIVA del CLIENTEPERSPECTIVA del CLIENTE
FidelizaciónFidelización
INDICADORESINDICADORES
• % Lealtad del usuario:
– Re utilización del servicio/ Cambios en el volumen de
actividad
– Intención de re uso o cambio de volumen
– Recomendaciones a otros usuarios potenciales
• Índice de repetición de servicios(Frecuencia)
• Tiempo medio de retención del usuario

13. PERSPECTIVA del CLIENTEPERSPECTIVA del CLIENTE
Optimización de plazo de entrega INDICADORESOptimización de plazo de entrega INDICADORES
• % Puntualidad y garantías en cumplimiento de
servicio
• % puntualidad en entrega de productos
• % reducción en los tiempos de espera de
asistencia
• % reducción tiempos de espera para la
recepción del servicio que ofrece la institución.

14. PROCESOS INTERNOSPROCESOS INTERNOS
OBJETIVOSOBJETIVOS

15. PROCESOS INTERNOSPROCESOS INTERNOS
Procesos de innovación INDICADORESProcesos de innovación INDICADORES
• % de nuevos productos y/o servicios que cumplen las
especificaciones funcionales desde el primer instante
• Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas
de nuevos productos
• Costes de desarrollo / Beneficios operativos --> generado
por un nuevo producto en un período de tiempo
• Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de
producto
• Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a
generación de nuevos productos
• % de Ventas procedentes de nuevos productos
• % de productos patentados
• Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a
planificación realizada

16. PROCESOS INTERNOSPROCESOS INTERNOS
Procesos Operativos INDICADORESProcesos Operativos INDICADORES
Haciendo referencia a la excelencia en los tiempos del
proceso (calidad de procesos), puede ser considerada una
amplia gama de indicadores, entre los que destacamos:
• Rendimientos varios:
– % de desechos
– % de uso de Inmovilizado
• % de procesos sometidos a control estadístico de
procesos
• Número de reclamaciones de usuarios
• Ratios de defectos
• Devoluciones de usuarios o de fases internas
• Coste de la actividad de inspección
• Análisis de Tiempos de Espera
• Análisis de Tiempos de Cola
• Análisis de Tiempo de Inactividad

17. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
OBJETIVOSOBJETIVOS
• TECNOLOGÍA Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
• CLIMA Y CULTURA PARA LA ACCIÓN
• GESTIÓN ESTRATÉGICA - ALIANZAS
• COMPETENCIAS - CONOCIMIENTO

18. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Tecnologias informaticas y sistemasTecnologias informaticas y sistemas
INDICADORESINDICADORES
• Nivel de avance tecnológico
– puestos TI / plantilla
– Nº de personas formadas en TI y SI
– Nº personas formadas en TI y SI / plantilla
– Nº de actividades automatizadas totalmente
• Nivel de Inversión en TI y SI
• Proyectos anuales presentados en relación a TI y
SI
• Nivel de participación / satisfacción usuarios del
sistema

19. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Bases de datos estratégicasBases de datos estratégicas
INDICADORESINDICADORES
• Estructuración
• Organización
• Accesibilidad
• Usabilidad

20. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Sistemas de calidad y auditoria de sistemasSistemas de calidad y auditoria de sistemas
INDICADORESINDICADORES
• Calidad del sistema de planificación
• Número de incidentes al utilizar el sistema
• Nivel de inversión en auditoría de sistemas
• Proporción de sistemas certificados
mediante ISO

21. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Clima organizacionalClima organizacional
INDICADORESINDICADORES
• Nivel de disfuncionalidad
• Grado de satisfacción de los empleados
• Niveles de dependencia / independencia
• Nivel de productividad del personal
• Eficiencia laboral
• Nº de abandonos (rotación externa)
• % de trabajadores que valoran positivamente el
ambiente laboral

22. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Incentivos y retribuciónIncentivos y retribución
INDICADORESINDICADORES
• importe incentivos / Gastos personal
• Importe incentivos / Nº de empleados
• Nº premios-reconocimientos por año
• Ritmo de crecimiento anual salarial
• Flexibilidad en la retribución
• Incrementos en primas formalizadas
• Planes de pensiones contratados internamente

23. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Motivación y formaciónMotivación y formación
INDICADORESINDICADORES
• Nivel de satisfacción global
• Nivel de satisfacción con la formación
• Inversión en formación bruta
• Inversión en formación / nº ascensos
• Inversión en formación / Gastos de personal
• Nº de sugerencias para mejoras de la organización
• Nº medio de horas de formación por trabajador y año
• Índice medio de aplicación de la formación en el perfil
desempeñado
• % personas con retribución variable
• Rotación externa no deseada
• Personas premiadas por sugerencias aportadas
• Utilidad de la formación
• % acciones formativas por trabajador

24. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOAPRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Gestión de Capital IntelectualGestión de Capital Intelectual
INDICADORESINDICADORES
• Aquí deberíamos tener en consideración un
conjunto muy amplio de indicadores relativos a la
medición del Capital Humano, Capital Estructural
y Capital relacional.
• Con respecto a las otras dos propuestas, "Best
Practices" y "Habilidades estratégicas", la idea
sería medir aspectos como:
– Nivel de adaptación al cambio
– Nuevas prácticas convertidas en referente de
actuación de la empresa
– Habilidades estratégicas que generan valor añadido

25. En este ejemplo se muestra laEn este ejemplo se muestra la
elaboración de cada paso del esquemaelaboración de cada paso del esquema
propuesto para la definición depropuesto para la definición de
indicadores de gestión de un sistemaindicadores de gestión de un sistema
(supuesto) de contratación de personal(supuesto) de contratación de personal
en una organización.en una organización.
En este ejemplo se muestra laEn este ejemplo se muestra la
elaboración de cada paso del esquemaelaboración de cada paso del esquema
propuesto para la definición depropuesto para la definición de
indicadores de gestión de un sistemaindicadores de gestión de un sistema
(supuesto) de contratación de personal(supuesto) de contratación de personal
en una organización.en una organización.
EJEMPLOEJEMPLO

26. Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes
Asumimos la siguiente definición deAsumimos la siguiente definición de
propósito y objetivo para el sistema depropósito y objetivo para el sistema de
contratación de personal.contratación de personal.
Propósito:Propósito: Lograr una contrataciónLograr una contratación
efectiva del personal requerido por laefectiva del personal requerido por la
organización para cubrir sus vacantes.organización para cubrir sus vacantes.
EJEMPLOEJEMPLO

27. Contar con objetivos y planesContar con objetivos y planes
Objetivo: Garantizar que la totalidadObjetivo: Garantizar que la totalidad dede
las contrataciones del personal requeridolas contrataciones del personal requerido
por la organización cumple con lospor la organización cumple con los
perfiles establecidos para los cargosperfiles establecidos para los cargos
solicitados, y que el 90% de dichossolicitados, y que el 90% de dichos
procesos se realizarán dentro del tiempoprocesos se realizarán dentro del tiempo
establecido.establecido.
EJEMPLOEJEMPLO

28. Identificar los factores claves o críticos
de éxito
De acuerdo con el esquema propuesto de
identificación para los factores críticos de
éxito se encontraron las siguientes
condiciones y los siguientes procesos
primarios.
EJEMPLOEJEMPLO

29. Condiciones
•• Solicitudes de contratación de personalSolicitudes de contratación de personal
nuevo, con especificaciones completas ynuevo, con especificaciones completas y
libres de ambigüedad.libres de ambigüedad.
•• Hojas de vida completas y con el perfilHojas de vida completas y con el perfil
de los aspirantes completamentede los aspirantes completamente
detallado.detallado.
EJEMPLOEJEMPLO

30. EJEMPLOEJEMPLO

31. En la tabla anterior se presentan lasEn la tabla anterior se presentan las
actividades primarias y la razón por la cualactividades primarias y la razón por la cual
se consideran necesarias.se consideran necesarias.
Igualmente, podemos observar que cadaIgualmente, podemos observar que cada
una de estas actividades por sí sola no esuna de estas actividades por sí sola no es
suficiente para alcanzar el objetivosuficiente para alcanzar el objetivo
propuesto, por lo tanto, se requiere lapropuesto, por lo tanto, se requiere la
combinación de las actividades i, ii y iii,combinación de las actividades i, ii y iii,
para alcanzar la suficiencia que garantice elpara alcanzar la suficiencia que garantice el
logro del objetivo propuesto.logro del objetivo propuesto.
EJEMPLOEJEMPLO

32. En suma, los factores claves de éxito para elEn suma, los factores claves de éxito para el
sistema propuesto son:sistema propuesto son:
a. Control en el cumplimiento dea. Control en el cumplimiento de
especificaciones completas para cadaespecificaciones completas para cada
solicitud recibida.solicitud recibida.
b. Control en la especificación completa yb. Control en la especificación completa y
detallada del perfil en las hojas de vidadetallada del perfil en las hojas de vida
recibidas.recibidas.
c. Preselección eficiente de hojas de vidac. Preselección eficiente de hojas de vida
(CV)(CV)
EJEMPLOEJEMPLO

33. d. Evaluación y aseguramiento end. Evaluación y aseguramiento en
el cumplimiento de los perfilesel cumplimiento de los perfiles
solicitados por parte de lossolicitados por parte de los
candidatos seleccionados.candidatos seleccionados.
e. Vinculación efectiva oe. Vinculación efectiva o
contratacióncontratación
EJEMPLOEJEMPLO

34. Definir indicadores para cada factorDefinir indicadores para cada factor
clave de éxitoclave de éxito
Para cada factor clave de éxito sePara cada factor clave de éxito se
define el tipo de indicador de acuerdodefine el tipo de indicador de acuerdo
con la naturaleza de control máscon la naturaleza de control más
apropiada. Se proponen los siguientesapropiada. Se proponen los siguientes
indicadores:indicadores:
EJEMPLOEJEMPLO

35. F.C.E a.: Corresponde a una
condición, por lo tanto, el indicador se
construye a partir de los atributos que
controla:
EJEMPLOEJEMPLO
F.C.E= Factor Clave de
Éxito

36. F.C.E c.: Para este proceso primarioF.C.E c.: Para este proceso primario eses
conveniente evaluar la eficiencia del proceso,conveniente evaluar la eficiencia del proceso,
por lo tanto el indicador propuesto es:por lo tanto el indicador propuesto es:
EJEMPLOEJEMPLO

37. F.C.E d: Para este proceso primario es
conveniente evaluar la eficacia y la eficiencia
del proceso, por lo tanto los indicadores
propuestos son:
EJEMPLOEJEMPLO

38. EJEMPLOEJEMPLO

39. Determinar, para cada indicador, el estado, elDeterminar, para cada indicador, el estado, el
umbral y el rango de gestiónumbral y el rango de gestión
Para los indicadores propuestos en el pasoPara los indicadores propuestos en el paso
anterior, y tomando como referencia el objetivoanterior, y tomando como referencia el objetivo
propuesto, se establecen los siguientes valores depropuesto, se establecen los siguientes valores de
umbral y rango.umbral y rango.
EJEMPLOEJEMPLO