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FIDELIZACION DE CLIENTES
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros
productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir,
se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a
visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo
que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a
que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva
a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos
operaciones en el proceso de venta).
Veamos algunos de los principales métodos o estrategias que podemos usar para fidelizar a nuestros
clientes:
Brindar un buen servicio al cliente
Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente
agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.
El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia
De éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.
Brindar servicios de post venta
Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la
instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc.
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es
el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él
después de haberse realizado la venta.
Mantener contacto con el cliente
El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre,
dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños).
Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo
y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos
por su cumpleaños o por alguna festividad.
El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además
nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al
enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre
procurando que ello no sea una molestia para él).
Buscar un sentimiento de pertenencia
Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para
ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un
trato personalizado, etc.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las
mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o
sugerencias.
Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda
suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de
socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o
descuentos especiales.
Usar incentivos
Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan
como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan
acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a
acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o
usarlos para acceder a descuentos especiales.
Ofrecer un producto o servicio de buena calidad
Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy
buena calidad.
El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros
productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir,
se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a
visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo
que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a
que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva
a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos
operaciones en el proceso de venta).
Veamos algunos de los principales métodos o estrategias que podemos usar para fidelizar a nuestros
clientes:
Estrategias para fidelizaralcliente
Servicio de post-venta: La relación con el cliente no termina cuando realizamos la venta, sino que
después entra en juego el servicio post-venta: ofrecer garantías, instalar el producto, asesorar sobre el
uso del mismo, etc. Estos son sólo tres ejemplos de acciones que se pueden tomar para satisfacer al
cliente una vez ya adquirido un bien o servicio.
"Para conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestro negocio, es interesante crear pequeñas
campañas de promoción y/o dar incentivos."
Consultas de opinión: Otra muy buena estrategia para fidelizar al cliente es llamarlo unos días
después de la compra para consultar su opinión de primera mano, si está contento, si ha encontrado
algún fallo o tiene alguna sugerencia que hacer. Esto crea para el cliente un sentimiento de seguridad
puesto que se ve apoyado por la empresa y nota que no se limita únicamente a vender y ganar dinero.
La atención al cliente (tanto durante la venta como después de ella) es uno de los aspectos más
descuidados en la actualidad, prácticamente por todo tipo de negocios.
Descuentos y promociones: Para conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestro negocio,
es interesante crear pequeñas campañas de promoción y/o dar incentivos para que esto suceda. Un
ejemplo que muchos pequeños comercios practican son los típicos vales de descuento o de puntos
acumulables, ofreciendo un pequeño regalo o descuento después de determinado número o volumen
de compras.
Por último, a todo esto se le debe sumar un buen trato al cliente o posible cliente, para una vez más
satisfacer las demandas de productos y que se encuentren más cómodos a la hora de decidir.
.- Ventajas de la Fidelidad
La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente.
Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar los siguientes
aspectos significativos:
1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos
productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes
para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nómina
le ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir
las compras aumenta la cifra de ventas.
2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato
venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes
fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste en marketing
reducido.
3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad
del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando
disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.
4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen
sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al
precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la
satisfacción obtenida.
5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más importantes de
tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es
especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la
credibilidad. Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que
lo recomendó.
Debemos demostrar, mediante un mensaje sincero y correctamente dirigido, la permanente valoración
que la empresa realiza de sus clientes.
Mostremos siempre que podamos los pequeños secretos en el arte de tratar con excelencia a los
clientes.
Deben conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener acceso a todos los elementos
necesarios para que puedan cumplimentar su tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos.
Por lo tanto, debemos tener un trato superior incluso al que tenemos con nuestros clientes. No
olvidemos que "el rostro" de la empresa es la gente que la compone.

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  • 1. FIDELIZACION DE CLIENTES La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Veamos algunos de los principales métodos o estrategias que podemos usar para fidelizar a nuestros clientes: Brindar un buen servicio al cliente Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente. El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia De éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende. Brindar servicios de post venta Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc. El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta. Mantener contacto con el cliente El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños). Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad. El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él). Buscar un sentimiento de pertenencia Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc. Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias. Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.
  • 2. Usar incentivos Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales. Ofrecer un producto o servicio de buena calidad Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad. El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Veamos algunos de los principales métodos o estrategias que podemos usar para fidelizar a nuestros clientes: Estrategias para fidelizaralcliente Servicio de post-venta: La relación con el cliente no termina cuando realizamos la venta, sino que después entra en juego el servicio post-venta: ofrecer garantías, instalar el producto, asesorar sobre el uso del mismo, etc. Estos son sólo tres ejemplos de acciones que se pueden tomar para satisfacer al cliente una vez ya adquirido un bien o servicio. "Para conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestro negocio, es interesante crear pequeñas campañas de promoción y/o dar incentivos."
  • 3. Consultas de opinión: Otra muy buena estrategia para fidelizar al cliente es llamarlo unos días después de la compra para consultar su opinión de primera mano, si está contento, si ha encontrado algún fallo o tiene alguna sugerencia que hacer. Esto crea para el cliente un sentimiento de seguridad puesto que se ve apoyado por la empresa y nota que no se limita únicamente a vender y ganar dinero. La atención al cliente (tanto durante la venta como después de ella) es uno de los aspectos más descuidados en la actualidad, prácticamente por todo tipo de negocios. Descuentos y promociones: Para conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestro negocio, es interesante crear pequeñas campañas de promoción y/o dar incentivos para que esto suceda. Un ejemplo que muchos pequeños comercios practican son los típicos vales de descuento o de puntos acumulables, ofreciendo un pequeño regalo o descuento después de determinado número o volumen de compras. Por último, a todo esto se le debe sumar un buen trato al cliente o posible cliente, para una vez más satisfacer las demandas de productos y que se encuentren más cómodos a la hora de decidir. .- Ventajas de la Fidelidad La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente. Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos destacar los siguientes aspectos significativos: 1. Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al que tiene la nómina le ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas. 2. Reduce los costes de promoción. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste en marketing reducido. 3. Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido. 4. Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida. 5. Los consumidores fieles actúan como prescriptores. Uno de los aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se basan en la credibilidad. Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomendó.
  • 4. Debemos demostrar, mediante un mensaje sincero y correctamente dirigido, la permanente valoración que la empresa realiza de sus clientes. Mostremos siempre que podamos los pequeños secretos en el arte de tratar con excelencia a los clientes. Deben conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener acceso a todos los elementos necesarios para que puedan cumplimentar su tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos. Por lo tanto, debemos tener un trato superior incluso al que tenemos con nuestros clientes. No olvidemos que "el rostro" de la empresa es la gente que la compone.