Direccion de operaciones clase 1

1. Dirección de Operaciones
MBA – 2015
case 1
Ing. Roberto Auliso ro2@adinet.com.uy
Dr. Ing. John Miles jmiles@ucu.edu.uy
Facultad de Ciencias Empresariales

2. Metodología / evaluación del curso
 Teórico – Practico.
 1 control de lectura (10%).
 Evaluación individual escrita: entregar hasta las 23:59 hrs. del
domingo 9 de agosto en webasignatura (25%) .
 Trabajo de campo en equipo con defensa: entrega 24 de agosto
en papel en la Secretaria de PG y en webasignatura (65%).
 Para aprobar el curso se debe tener: a) una asistencia mínima
del 70 ) b) el 60% promedio de las pruebas individuales correctas
y c) un mínimo de 60% de los resultados combinados de la
prueba individual y el trabajo de campo. d) ninguna de las
instancias de evaluación con menos de 50%.

3. 1. Breve descripción de la organización. Mapa de Procesos.
2. Principales decisiones de la F. Opreaciones
a. Mapa Estratégico
b. Propuesta de valor.
c. Procesos de creación de valor.
d. Principales recursos: tangibles, intangibles,
financieros.
3. Proceso seleccionado para diagnostica (eventualmente
mejorar/justificación.
4. Descripción actual del proceso.
5. Análisis y diagnóstico para la mejora del proceso.
6. Eventual propuesta de implementación de las mejoras.
Elementos del trabajo de campo

4. La perspectiva conceptual
del curso

5. 1) El paradigma basado en la estructura industrial
(externo).
 Las 5 fuerzas competitivas (Porter,1980)
 Los grupos estratégicos (Caves y Porter, 1977)
 Entornos competitivos – Clusters (Porter., 1992, 1998)
2) El paradigma basado en los recursos y las
capacidades (interno)
 La Teoría de los recursos y capacidades – RBV (Penrose, 1959;
Wernerfelt, 1984; Rumelt, 1984; Barney, 1991; Sveiby, 1997; Lev,
2001,Ross & Ross, 1997).
 Las competencias esenciales. (Prahalad y Hamel, 1990).
 Knowledge Based View (Andriessen 2004, Rodgesrs, 2003)
Dos escuelas de la competitividad
empresarial

6. “Hardware”
Equipamiento
Materiales
“Software”
Procedimientos /Procesos
“Humanware”
Capital humano
Materiales
Energía
Información
CLIENTE
OUTPUT
PRINCIPAL
INPUT
VALOR o
CALIDAD
Producto /
servicio
Fuente: Vicente Falconi Campos (1994)
La empresa, un sistema
Cultura
Organizacional
Otras grupos de
interés
Otras grupos de
interés
Impactos (+ /-)
ENTORN
O
ENTORN
O

7. La producción mundial

8. La mayoría de los temas que
hoy se presentan como claves
para la gestión exitosa de
organizaciones en entornos
altamente competitivos, son
cosas de “sentido común”.
La verdadera clave, en la gestión de las
organizaciones, consiste en convertir el
sentido común en práctica.

9. Plan del Curso

10. Plan de
Clases
(Página 11 del
dossier)
Clase 1
Temas Definición de la Función Operaciones en las Organizaciones
Decisiones funcion de operaciones
Práctico Hospital Shouldice – Introducción
Lecturas Dossier de Dirección de Operaciones – Capítulos 1, 2 y 3
Operaciones: concepto, sistema, estrategia y simulación. Roy Zúñiga (2005).
Mejoras duraderas en el desempeño de la producción. Ferdows & Meyers (1989).
Clase 2
Temas Alineación de los procesos con las estrategias empresariales.
Mapas Estratégicos.
Definición y Representación de Procesos
Práctico Hospital Shouldice – análisis desde perspectiva de las decisiones de operaciones
Lecturas Dossier de Dirección de Operaciones – Capítulos 4 y 5
Prácticas de Gestión que dan Resultado. Capitulo V: Planeamiento
Clase 3
Temas Gestión y Mejora de Procesos
Práctico Hospital Shouldice - Mapa estratégico, definición de procesos y recursos críticos
Hospital Shouldice - Mapa procesos
Lecturas Dossier de Dirección de Operaciones - Capítulo 5
Prácticas de Gestión que dan Resultado. Capitulo VIII: Gestión de Procesos
Clase 4
Temas Control y Capacidad de los procesos
Práctico Ejercicios Gráficos de Control y Capacidad de Procesos
Lecturas Dossier de Dirección de Operaciones - Capítulo 5
Ten key ingredients for making SPC successful in organizations. A. Jiju (2000)
Videos de SPC en la webasignatura
Clase 5
Temas Eficiencia de los proceso – Costos de Calidad
Práctico Ejercicios de Costos de Calidad
Lecturas Dossier de Dirección de Operaciones: Costos de Calidad, Capítulo 6.
Understanding the language of quality costing. Roden (2000)
Clase 6
Temas Modelo de gestión y resultados empresariales
Práctico
Lecturas Dossier de Dirección de Operaciones - Capítulo 7.
Prácticas de Gestión que dan Resultado. Capitulo I: Los modelos de Excelencia y Capítulo II: Impacto
de la Aplicación del Modelo de Mejora Continua en Uruguay.

11. Definición de la
Función de Operaciones

12. Función
operaciones
TrabajoPlanificadoResultadosintencionados

13. Función de Operaciones
Definición: el diseño, la gestión y el mejoramiento
de los procesos que producen la oferta de valor
que realiza la organización a sus clientes.
Operaciones = transformar insumos (recursos) en
bienes y servicios por medio de procesos

14. Tipo de Transformaciones:
 Físicas, como en la manufactura
 De ubicación, como en el transporte
 De intercambio, como en el comercio minorista
 De almacenamiento, como en los almacenes,
 Fisiológicas, como en la atención de salud
 Informativas, como en telecomunicaciones
 Relaciones, como en una gremial

15. Trabajo en binas.
Tipo de
empresa
Insumos
principales a
transformar
Recursos
principales
utilizados para la
transformación
Funciones
principales de
transformación
Valor
deseado
(producto/
servicio)

16. Ejemplos
SISTEMA INSUMO A
TRANSFORMAR
RECURSOS FUNCIONES DE
TRANSFORMACION
PRIMARIA
VALOR TIPICO
DESEADO
Hospital Pacientes Médicos, enfermeras,
equipos, suministros
médicos, conocimiento
médico
Atención en salud
(fisiológica)
Individuos
saludables
Restaurante Clientes con apetito Alimentos, chef,
meseros, entorno
físico, recetas.
Alimentos bien preparados
y bien servidos; entorno
agradable (física e
intercambio)
Clientes
alimentado y
satisfecho
Fábrica de
automóviles
Laminas de acero,
piezas de motores
Herramientas,
trabajadores, equipos.
Fabricación y ensamble de
automóviles (física)
Automóviles de
calidad
Supermercado Compradores Exhibiciones,
existencias de
productos, cajeras
Atraer compradores,
promover productos, hacer
pedidos, entorno
agradable. (intercambio)
Venta a clientes
satisfechos
Software Proceso manual Desarrolladores,
sistemas, tecnología
Desarrollo de un programa
para automatizar el proceso
(informativa)
Proceso
automatizado
Universidad Bachilleres Profesores, Libros,
aulas, cultura de
intercambio de
conocimiento.
Impartir conocimientos y
habilidades (informativa)
Individuos
instruidos.

17. Evolución de las preocupaciones de operaciones
Décadas Concepto
1910
Principios de administración científica
Línea de ensamble móvil
Tamaño económico de lotes
1930
Control de calidad
Estudios Hawthorne sobre motivación de los empleados
1940
Utilización de equipos multidisciplinarios para resolver complejos problemas de
sistemas
1950 –
1960
Desarrollo extensivo de las herramientas para la investigación de operaciones
1970
Uso generalizado de los computadores en las empresas
Calidad de servicio y productividad
1980
Paradigma de la estrategia de manufactura
JIT, TQC y automatización de fábricas
1990
Gerencia de calidad total
Reingeniería de procesos empresariales
Gerencia de cadena de suministros
2000
Sistemas Integrados
Ecodiseño, Ecoeficiencia
Responsabilidad Social
Gestión de Intangibles
2010
Gestión del Riesgo
Desarrollo Sostenible
Satisfacción de todas las partes interesadas.

18. Evolución de las normas ISO 9000
ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008
Sistema de Calidad: Modelo para el
aseguramiento de la calidad en diseño,
desarrollo, producción, instalación y
servicio
Sistema de gestion de la calidad:
Requisitos
Sistema de gestion de la calidad:
requisitos (Enfoque a procesos)
1994 2000 2008
Gestion de la calidad y elementos del
sistema de calidad
Sistemas de gestion de calidad:
Directrices para la mejora del
desempeño
Gestión para el éxito sostenido de una
organización - Un enfoque basado en la
gestión de calidad
ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 ISO 9004: 2009

19. El Foco
 1987 /1994: Foco en la satisfacción del cliente.
 2000: Foco en el cliente y en los beneficios para
la organización.
 2009: Foco en el beneficio para todas las partes
interesadas, incluyendo la organización.
 2015: Contexto /Partes interesadas / Riesgo

20. ¿Qué es el Éxito Sostenible?
“Es el resultado de la capacidad de una
organización para lograr y mantener sus
objetivos a largo plazo”
 Nota 1. El éxito sostenible enfatiza la necesidad de un balance
entre los intereses económicos – financieros de una organización y
aquellos de su ambiente social y ecológico.
 Nota 2 . El éxito sostenible tiene que ver con las partes
interesadas directas e indirectas de la organización, tales como:
accionistas, empleados, clientes, usuarios, sindicatos, comunidades
y otros grupos y asociaciones

21. Una empresa que dure 500 años
La calidad total busca crear las
condiciones internas que garanticen la
supervivencia de las organizaciones en
el largo plazo
Oscar Alvarado
No se consigue sobrevivir solo con exhortaciones

22. La organización puede lograr el éxito
sostenido satisfaciendo de manera coherente
las necesidades y expectativas de todas las
partes interesadas, de manera equilibrada,
a largo plazo.
Esto se puede lograr mediante la toma de
conciencia del entorno de la organización,
la gestión eficaz de las oportunidades y
riesgos, el aprendizaje adquirido de la
experiencia, y a través de la aplicación de la
mejora y la innovación.
¿cómo se logra?

23. 25
Parte interesada Necesidades y expectativas
claves
Clientes Calidad, precio y desempeño en la
entrega de productos
Propietarios / accionistas Rentabilidad sostenida
Transparencia
Empleados Buen ambiente de trabajo
Estabilidad laboral
Reconocimiento y recompensa
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad Protección ambiental
Comportamiento ético
Cumplimiento de los requisitos legales
Gobierno Sostenibles para de ciudadamos
Posicionamiento internacional.

24. Necesidades y Expectativas de
Partes Interesadas
 Diversas (desde lo más abstracto, como la reputación y la ética,
hasta los más concreto, como las condiciones de trabajo, el valor de
las acciones y la adecuación al uso del producto).
 Cambian constantemente.
 Pueden estar en conflicto.
 Dependen de factores como: los culturales, los
sociales, las modas….
 Se expresan por distintos medios.

25. La Productividad

26. Cuanto trabajamos por un Big Mac
 En USA – 7 minutos
 En Canadá – 8 minutos
 En España – 11 minutos
 En México – 60 minutos
 En India – 137 minutos
 En Brasil – 215 minutos
Fuente: J. Enriquez, 2011

27. Hiroshima, 1945

28. Hiroshima, 2013

29. Seúl – Corea 1950

30. Seúl – Corea 2014

31. Si a partir de 1960 Uruguay hubiese
crecido al mismo ritmo que el resto
del mundo en 2006 habría tenido un
ingreso per cápita similar al de Israel
y de España.
Fuente: “La era de la productividad”. Banco
Interamericano de Desarrollo, 2010.

32. La productividad no es todo, pero
en el largo plazo es casi todo.
Paul Krugman

33. Función de Operaciones
clave para el desarrollo de la
productividad.

34. Las organizaciones se mueven en
la dirección de sus preguntas, de
sus discursos, de sus definiciones
de sus conversaciones ....
¿Cómo definimos la productividad?

35. Productividad =
Productos y servicios que satisfacen
las necesidades de los clientes
Recursos utilizados inteligentemente
Ser más productivos = hacer más productos / servicios
con los mismos recursos

36. Aumentar la productividad:
Aporte capital
financiero
Aumento /
mejora del
capital físico
Aporte de
conocimiento
Producto
/servicio que
satisface
necesidades
Procesos y
Sistemas de la
organización
Relaciones
de la
organización
Capital
humano

37. 1) Para aumentar la productividad, es necesario aportar
conocimiento, para aumentar el capital de conocimiento de la
organización , de forma que el conocimiento pase de la cabeza de
las personas a la cabeza de la organización.
2) Si el ser humano es limitado en su velocidad para aprender y
explicitar el nuevo conocimiento en procesos, el aporte de
conocimiento debe ser continuo en la vida del empleado
3) Si se reconoce la voluntariedad para aprender y aplicar lo
aprendido, para que el aporte de conocimiento se efectúe lo
mas rápido y aumente la productividad, es necesario gestionar
la empresa para mantener alta la motivación y la moral. La
cultura debe ser adecuada para esto.
Base conceptual de un programa de
aumento de productividad

38. Las decisiones de la función
operaciones
 Enfoque estratégico
 Enfoque operativo

39. Decisiones estructurales (L.Plazo, A. Inv.):
 tipo de tecnología del proceso
 localización de las instalaciones
 grado de integración vertical
 capacidad total de producción de bienes o servicios
 asignación de la producción: que se fabricará y que se
subcontratará
Decisiones infraestructurales / tácticas (M.Plazo):
 políticas de personal
 políticas de calidad
 gestión del flujo de bienes y de información
 tipo de planificación y sistemas de control de stocks
 gestión de proveedores
 tipo de estructura organizativa
 desarrollo
Decisiones estratégicas de la función operaciones.

40. LAS DECISIONES DE OPERACIONES
(enfoque operativo) R. Schroeder
1.- Proceso
2.- Capacidad
3.- Inventarios / logística
4.- Personal
5.- Calidad
6.- Programación

41. Decisiones de Proceso
1. Tipos de proceso de realización.
2. Tecnología.
3. Distribución.
4. Gestión del soporte físico.
5. Gestión de la participación del cliente.

42. Tipo de proceso de realización
 Según el flujo
– Línea
– Intermitente
– Proyecto
 Según el pedido del cliente
– Para inventario
– Por pedido

43. Manufactura en Línea

44. Servicio en Línea

45. TECNOLOGIA: la aplicación práctica del conocimiento
a las actividades productivas, tanto de
bienes como de servicios.
Tecnología dura: maquinas, equipos, infraestructura, procesos
Tecnología blanda o “de organización y gestión”:
sistema de relaciones sociales al interior de la empresa,
la forma de realizar el trabajo, la forma de organizarse,
los mecanismos de poder y autoridad, el sistema de
remuneración, reconocimiento, evaluación, la relación
con el entorno, .....

46. Participación del cliente

47. CAPACIDAD
Nominal: condiciones normales
sostenible en el tiempo
Pico: condiciones especiales
sostenible por períodos cortos
Decisiones:
1. Planeación del tamaño de las instalaciones
2. Tipo de instalaciones: única o múltiples
3. Localización: atraer o ir hacia el usuario
4. Nivelar demanda y oferta.

48. Inventarios
¿Para qué?
1. Protección contra incertidumbres
2. Producción y compras más ventajosas
3. Cubrir cambios en la demanda u oferta
4. Mantener el tránsito de producción
Decisiones:
1. Que comprar
2. Cuanto comprar
3. Cuando comprar
4. Como controlar
Costos:
1. Del artículo
2. De la órden de pedido
3. De conservación (inventario)
4. De inexistencia

49. Logística Integrada
SERVICIO AL
CLIENTE
COSTOS DE
TRANSPORTE
COSTOS DE
TAMAñO DE LOTE
COSTOS DE
ALMACENAMIENTO
COSTOS DE
INVENTARIO
COSTOS DE PROCESAMIENTO
DE PEDIDO/SISTEMA DE
INFORMACION
Fuente: Walter Zinn

50. Típicas Decisiones en Logística
 Nivel de servicio al cliente
• Costo de ventas perdidas
• Segmentación del mercado (según tipo de servicio que requiere el
cliente, no solo por tipo de producto)
 Transporte
• Ruta de vehículos
• Proveimiento
• Tamaño de flota de vehículos
• Selección de modo de transporte
 Almacenamiento
• Número de depósitos
• Ubicación
• Tamaño de depósitos
• Automatización
• Outsourcing
Fuente: Walter Zinn

51. Típicas Decisiones en Logística (2)
 Sistemas de Información
• Procesamiento de pedidos
• Compartir (o no) la información (con proveedores, con clientes)
 Costo de Mantener Inventario
• Inventario básico
• Inventario de seguridad
• Tamaño de pedido y frecuencia
 Costo de Tamaño de lote
• Lote económico de compras
• Lote económico de producción
Fuente: Walter Zinn

52. Los nuevos desafíos

53. La impresión 3D

56. Fuente: Last Mile Innovation. Deloite March 2014

57. servicios

58. EL CONTINUO DE BIENES / SERVICIOS
TANGIBLE
PURO
INTANGIBLE
PURO
SalBebidas
Enlatados
detergentes
automóviles
cosméticos
software
comidasrápidas
publicidad
ropaamedida
serviciosdereparaciones
vueloenaerolínea
turismodeciudad
educación
teatroseguridad
asesoramientoprofesional

59. Diferencias entre bienes y servicios
 Tangibles
 Homogéneos
 Una cosa
 Propiedad se traslada con la compra
 Se puede revender
 Se puede demostrar antes de comprar
 Se puede almacenar, inventariar.
 Puede transportarse
 Puede exportarse
 Vendedor produce
 Producción precede al consumo
 Intangibles
 Heterogéneos
 Una actividad
 Propiedad no se traslada
 No se puede revender
 No existe antes de la compra
 No se puede almacenar
 No puede transportarse
 No puede exportarse (si el sistema)
 Consumidor participa en la
producción
 Producción y consumo simultáneos
BienesBienes ServiciosServicios

60. La realización de bienes / servicios
BIENES
Diseño
Producción
Comercialización
SERVICIOS
Diseño
Producción - Comercialización - Consumo

61. ELEMENTO TANGIBLE
EXPERIENCIA VIVIDA
LOS 3 COMPONENTES
PRESTACIÓN / ENTREGA