Son las técnicas que puedo utilizar para ponerme en el lugar del otro cuando ha aparecido un conflicto y quiero solucionarlo

1. Clase 4
Técnicas de la escucha activa
Resolución de Conflictos

2. Contenido
• Legitimación, empowerment, reflejo.
• Parafraseo, resumen, replanteo.
• Tormenta de ideas, chaparrón de ideas,
abogado del diablo.

3. Introducción
• En otras clases ya hemos hablado de la
comunicación verbal y de las principales
herramientas que podemos desarrollar a la hora
de mantener un diálogo positivo con otras
personas.
• En esta nueva clase nos fijaremos,
concretamente, en las técnicas afirmativas más
relevantes de la escucha activa utilizadas,
especialmente, en el ámbito de la mediación.

4. El poder de las afirmaciones en la
escucha activa
• Antes de empezar con el tema, recordemos
como habíamos definido la “escucha activa”
en la anterior clase:
“La capacidad del interlocutor para escuchar y
entender la comunicación desde el punto de
vista de la persona que habla”.

6. El poder de las afirmaciones en la
escucha activa
Los objetivos principales del receptor, y en esto caso del
profesional de la mediación, durante el proceso de
escucha activa y en concreto cuando aplicamos las
técnicas afirmativas es:
• Mostrar plena atención.
• Hacer notar que se comprende sin tomar partido.
• No asumir que se conoce nada. Actuar desde la
neutralidad.
• Hacer devoluciones y sintetizar los datos que se van
formulando.

7. Técnicas de Afirmación
• Legitimación
• Empowerment
• Reflejo
• Parafraseo
• Resumen
• Replanteo

8. Otras técnicas
Propuestas por Marinés Suares (1996)
• Tormenta de ideas
• Chaparrón de ideas
• Abogado del diablo

9. ¿Qué es la escucha activa?
• Como vimos en la primera clase de este tema,
la escucha activa se basa fundamentalmente
en una actitud empática, el reconocimiento
hacia el otro, la aceptación incondicional y el
equilibrio entre lo que decimos y como lo
decimos (Carl R. Rogers 1961).

12. REFLEXIÓN
Cuando te pido que me escuches, y tú empiezas a darme consejos, no has hecho lo que te he
pedido.
Cuando te pido que me escuches, y tú empiezas a decirme por qué no tendría que sentirme así, no
respetas mis sentimientos.
Cuando te pido que me escuches, y tú sientes el deber de hacer algo para resolver mi problema,
no respondes a mis necesidades.
¡Escúchame! Todo lo que te pido es que me escuches, no que hables ni que hagas. Sólo que me
escuches.
Aconsejar es fácil. Pero yo no soy un incapaz.
Quizás esté, desanimado o en dificultad, pero no soy un inútil.
Cuando tú haces por mí lo que yo mismo podría hacer y no necesito, no haces más que contribuir
a mi inseguridad.
Pero cuando aceptas, simplemente, que lo que siento me pertenece, aunque sea irracional,
entonces no tengo que intentar hacértelo entender, sino empezar a descubrir lo que hay dentro de
mí” .

13. En definitiva…
¿Os habéis sentido identificados en alguna
parte?
¿Os dais cuenta de lo importante que es
escuchar en lugar de querer hablar?

14. Objetivo de la clase de hoy:
Veremos que las siguientes técnicas afirmativas
son usadas per los profesionales de la
mediación pero que en realidad, muchas de
ellas, no solamente pueden ser usadas en un
proceso de mediación sino que pueden ser
recursos que podemos adaptar a nuestro día a
día.

15. Legitimación
• La legitimación es la capacidad de repetir lo que la otra persona ha
transmitido de una forma positiva.
• Connotamos positivamente cuando queremos destacar y poner en
valor algún aspecto del contenido o de la persona que se está
escuchando. Las cosas que se explican y se comentan durante la
narrativa son bien valoradas por el receptor quien lo pone de
manifiesto.
• Esto no quiere decir que se dé la razón a todo, sino que la persona
es capaz de valorar y validar lo que la otra persona quiere decir.
Desde pequeños nos han enseñado a fijarnos en las cosas de los
otros que están mal, a comentar los errores, a hablar de lo que no
nos gusta.
La intención de legitimar significa estar atentos a las cosas positivas
que se dicen durante una conversación, puede que por lo que se dice o
por cómo se dice. ¿Cómo se legitima? Reformulando lo que se ha
transmitido de una forma positiva.
“Esto que estás diciendo es sumamente interesante” Ejemplo

17. Empowerment/Empoderamiento
• Se parece mucho a la anterior legitimación, pero en este
caso la atención no está centrada en el contenido sino en la
misma persona que está hablando. Podríamos decir que
nos fijamos en el “potencial” del interlocutor, así que esta
idea estaría más cerca del concepto de “autoestima”.
• A través de esta técnica podemos poner de manifiesto que
legitimamos la capacidad individual de cada persona para
tomar decisiones y asumir responsabilidades.
Joe Folger asegura que cuando hacemos notar el
“empowerment” ayudamos a modificar y a mejorar la
relación. Si somos capaces de “despertar” el empowerment
estaremos mucho más cerca de obtener la legitimación ente
las partes.

19. Reflejo
Reflejo del sentimiento: es una técnica muy utilizada en mediación.
• Tal y como su nombre indica consiste en reflejar verbalmente los
sentimientos expresados por el emisor.
• Requiere mucha habilidad para saber comunicarlo en el momento
preciso para poner de relieve aquellos aspectos que se hallan en el
trasfondo de sus expresiones.
• Se recomienda utilizar esta técnica cuando el ambiente sea
favorable y relajado.
• A través de esta aplicación podemos llegar al núcleo del conflicto.
Tal y como apunta Carl Rogers cuando se refiere al reflejo del
sentimiento: se trata de recoger el componente emocional para
devolverlo de un modo más o menos explícito e iluminar el fondo de la
comunicación.

21. Ejemplo de Reflejo
“Te frustra que siempre te acusen de ser el que más
errores has cometido”.
Ejemplo
• Reflejo del contenido: Se trata de repetir, con las
mismas palabras, lo que la otra persona dice.
Podemos devolver el contenido desde su totalidad,
de manera parcial o utilizando palabras clave.

22. Parafraseo
• El parafraseo es una técnica especialmente utilizada en mediación,
durante el chequeo de los problemas surgidos y durante el
planteamiento de los objetivos de la posible
resolución/transformación del conflicto.
• En el proceso de mediación, el parafraseo permite al mediador
ganarse la confianza de las partes, poniendo de relieve la práctica
de la escucha activa y el interés por asegurarse que ha
comprendido lo que se ha dicho y poder puntualizar los temas
más importantes.
• De otro lado, los mediados siente que son escuchados y
comprendidos; aprenden a detenerse para escuchar al otro y se
esfuerzan para explicarse bien y ser comprendidos.
• Además, el parafraseo también puede ayudar a contextualizar y
retomar los temas de la mediación, la reunión o el encuentro
cuando los relatos son confusos o interminables.

24. Ejemplo de Parafraseo
Ejemplo 1
José dice: “María nunca colabora en casa y sus abuelos están disgustados con mi
actitud cuando se lo permito”.
Respuesta parafraseo: “Si lo he entendido bien, has afirmado que el hecho que María
colabore en las tareas domésticas permitiría mejorar la relación que tienes con los
abuelos de María”.
Ejemplo 2
Miguel responde: “¡Es una mentirosa! ¡Siempre hace lo mismo!, ¡Me dijo que me
llamaría en tres días y aún sigo esperando!”
El parafraseo a la manifestación de Miguel sería: “Así Miguel, piensas que Paula es una
mentirosa porqué quedó en que te llamaría en tres días llevas quince días esperando”.

25. Técnica: Resumen
• La intervención del resumen se parece mucho a la
técnica del parafraseo y en todo caso se diferencia por
la intención de su contenido.
• Podríamos decir que el resumen incluye la
legitimación o el “empowerment” y esto nos sirve
para hacer una reformulación con connotación
positiva del tema que se está tratando.
• Se usa mayoritariamente para cerrar entrevistas, para
hacer una síntesis de las informaciones, los
sentimientos y las tareas propuestas, así como para
introducir nuevas cuestiones del proceso.

27. Replanteo
• Esta técnica consiste en plantear, de una forma
muy clara, la situación que presentan las partes
en conflicto para poder pasar de las posiciones
(lo que dicen) a los intereses (lo que realmente
quieren).
• Por eso es muy importante que, previamente,
indaguemos cuales son los intereses que se
encuentran por encima de las posiciones.
• Muchas veces esta intervención se lleva a cabo en
la primera fase de la mediación.

29. Otras técnicas útiles:
• Tormenta de ideas
• Chaparrón de ideas
• Abogado del diablo

30. Tormenta de ideas
• Se trata de jugar con el razonamiento lógico y el
razonamiento creativo.
• Se propone hacer una primera exploración del
problema a través de la estimulación de la
creatividad (pensamiento lateral) para generar
nuevas ideas.
• A continuación, se analizan las propuestas des
de una perspectiva crítica (pensamiento vertical)
para valorar las ideas generadas en la primera
etapa.

32. Chaparrón de ideas
• Se trabaja de una forma completamente diferente y se ofrece cuando los
partes no han sabido generar opciones.
Cambiamos de espacio o readaptamos la sala para poder “empezar de
cero”.
Pedimos un “chaparrón de ideas” y damos las siguientes directrices:
• Anotar cualquier idea y no evaluarla, aunque pueda parecer “loca”.
• Excluir los comentarios negativos.
• Un “facilitador” se encargará de dinamizar la sesión posterior.
• Una vez finalizado reunidos de nuevo, seleccionaremos las ideas, las
elaboraremos y las perfeccionaremos. Para poder definir una propuesta
conjunta.
• Las ideas serán anónimas.

34. Abogado del diablo
• El objetivo es hacer reflexionar las partes
cuando vemos que las opciones generadas
son de difícil cumplimiento.
• El profesional asume una postura crítica y
cuestionadora, no con el fin de censurar
opciones sino con la intención de generar
escenarios hipotéticos más próximos a la
realidad.