Este documento describe la estrategia de marketing digital y redes sociales de Movistar Argentina. Explica el proceso de creación de contenido, selección editorial, diseño, planificación, publicación, atención al cliente, y monitoreo. Detalla los objetivos de aumentar el alcance de la marca, profundizar la relación con los clientes, y experimentar con la innovación a través de las redes sociales como Facebook, Twitter y YouTube.

1. Social Media
&
Social Commerce
En Movistar Argentina
@romimb1
@gpapasergio

2. Social Media

3. Ciclo de Relacionamento Digital.
Para qué – Cómo - Dónde

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Ampliar el alcance de la marca
y el mensaje corporativo
Engagement
Profundizar la relación emocional con nuestros clientes
Ayudar a los clientes
Diferenciarnos en la manera de atenderlos
Experimentar
Instalar la innovación

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1. Proceso
creativo.
2. Selección
Editorial
3. Diseño.
Desarrollo
4.
Planificación.
Tagging
6.
Monitoreo.
Medición.
Análisis.
5.
Publicación.
CM.
Atención.

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7. 1. Proceso Creativo.

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Proceso
Creativo
Redes
Sociales HQ’s
Feedback.
Lecciones
aprendidas
Agencias de
Medios.
Benchmarks,
Casos de
éxito.
Agencias de
Diseño y
Desarrollo.
Feedback
Comunidad
Monitoreo.
Medición.
Análisis.
Selección
Editorial
• Información.
• Indicadores
• Tendencias.
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.

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Estrategia de contenido en Facebook
•ENGAGEMENT +
BRAND AWARENESS
ENFOCADO EN
JOVENES 16-24
¿CÓMO?
•Contando y compartiendo historias.
•Inspirando y llamando a la acción.
•Hablándoles con sus mismos códigos.
Idea de marca: COMPARTIDA, LA VIDA ES MÁS.

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Para el producto Chip Dedos

11. DINÁMICA DE LA CAMPAÑA
11
Marketing Segmento Prepago
Telefónica Móviles Argentina S.A.
PAID MEDIA
• Display tradicional
• Search
• Facebook ads
• You Tube
• Pauta Offline
• Acuerdos
especiales con
señales de cable.
EARNED
MEDIA
OWNED
MEDIA

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Algunos resultados
•Primera Sitcom
en Facebook.
•400.000
nuevos fans en
3 meses.
•Se revirtió el
talkability
negativo en la
Fanpage.
•Métricas por
encima de
Benchmark de
Mediamind
•Propuestas de
conversación
con distintos HT
por capítulo.
•Más de 300K
menciones de
los HT.
•Más de 500K
visitas al canal
de YouTube.
•Reproducción
de videos entre
un 60 y 83% del
total de cada
uno.
PAUTA

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Algunos resultados
•Primera Sitcom
en Facebook.
•400.000
nuevos fans en
3 meses.
•Se revirtió el
talkability
negativo en la
Fanpage.
•Métricas por
encima de
Benchmark de
Mediamind
•Propuestas de
conversación
con distintos HT
por capítulo.
•Más de 300K
menciones de
los HT.
•Más de 500K
visitas al canal
de YouTube.
•Reproducción
de videos entre
un 60 y 83% del
total de cada
uno.
PAUTA
Contando y compartiendo historias.
Inspirando y llamando a la acción.
Hablándoles con sus mismos códigos.

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Participación en Facebook
•+ 8MM
• Alcance semanal
•301K
• Seguidores únicos
participando
semanalmente.
•421K
• Clics Semanales
2.234.578 Movistar

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Twitter como canal de relacionamiento
(Abril 2010)
Temáticas principales:
• Promociones
• Comunicación
• Humor
• Soporte a clientes
330.000 Movistar

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Brand Channel en YouTube (Junio 2010)
11000
suscripciones
27 millones
de reproducciones desde
2010

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Community Management Online/Offline
#MovistarFreeMusic
• 40.000 espectadores en el lugar.
• 227.000 espectadores vía Streaming.
• El Hash Tag #MovistarFreeMusic fue trending topic orgánico
por casi 3 horas.
• Interacción Online Offline en tiempo real vía twitter.
• Acciones en twitter, facebook, Instagram y Vine.

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Foro Comunidad Movistar
El poder de la comunidad ayudándose mutuamente.
Usuarios
Registrados 25K
Peticiones al
Servidor
1.272.785
Tópicos
10.754 (85% con
respuestas)
Soluciones
Aceptadas
2.442
• Gestionado en base al Know how del equipo de UK (Giff-Gaff. Standing Of Giants)
• 50 Súper Usuarios reclutados en 10 meses
• 9 de cada 10 tópicos en los foros de ayuda obtiene una respuesta correcta
• En mayo el tiempo medio de la primera respuesta es de solamente 1 hora.

19. 2. Selección Editorial

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Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Tono de
comunicación
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Plural
•Cómplice
•Cercana

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Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Sencilla
•Honesta
•Emprendedora

22. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Beneficios exclusivos.
•Reducción de demanda.
•Productos/servicios.
•Lúdicos.

23. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
¿Qué
historias
contar?
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Historias Reales.

24. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
¿Qué
historias
contar?
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Historias Reales.

25. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
¿Qué
historias
contar?
¿Para qué
productos o
Servicios?
• Conceptos.
• Líneas de trabajo. •Es interesante
para el cliente al
que le estamos
hablando?

26. www.mov i s ta r. com.a r
Proceso
creativo.
Selección
Editorial
Diseño.
Desarrollo
Valores de
marca
Tono de
comunicación
Ejes de
comunicación
¿Qué
historias
contar?
¿Para qué
productos o
Servicios?
¿A qué
público
objetivo?
• Conceptos.
• Líneas de trabajo.
•Target Core:
16-24 años.
•Segmentación
de otros targets
por campaña.

27. 3. Diseño. Desarrollo.

28. www.mov i s ta r. com.a r
Diseño.
Desarrollo
Planifica
ción.
Tagging
Interacción
con áreas
clientes
Propuestas de
comunicación
Necesidades
de Negocio
Selección Entregables
Editorial
• Publicaciones.
• eCommerce.
• Branding
• Lúdicas
• Apps /Landings

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eCare: App Mobile
Bajala desde Google Play o el Apple Store.
Web Móvil (HTML5): Para Feature phones (teléfonos con navegador y conexión de datos 2G-3G-WiFi)
Aplicación Nativa:
•Android desde 2.2 (adaptable a tablet con configuración de compatibilidad)
•IO´s desde 5.0 (adaptable a Ipad con configuración de compatibilidad)

30. www.mov i s ta r. com.a r
eCare: App Mobile: Experiencia del cliente

31. www.mov i s ta r. com.a r
Propuesta de valor
Tienda Movistar
Mi Movistar
Publicidad Móvil
RRSS
RRSS
Comunidad
Movistar
Comunidad Movistar

32. www.mov i s ta r. com.a r
Propuesta de valor
Tienda Movistar
Mi Movistar
Visitas
Publicidad Móvil
RRSS
RRSS
Comunidad
Movistar
Comunidad Movistar
Participa
ción
Viralización

33. 4. Planificación - Tagging

34. www.mov i s ta r. com.a r
Planificación.
Tagging.
Publicación.
CM
Atención
Calendarización
Tracking.
Crosslinking.
Segmentación
Coordinación
con la
operación CM’s
• Publicaciones.
• Apps.
• Landing Pages
Diseño.
Desarrollo.
• Procesos.
• Enfoques.
• Guías de estilo y comunicación.

35. www.mov i s ta r. com.a r
Posts exitosos en Facebook - 2014
Humor relacionado a la industria
Jugar con la marca
Lanzamiento planes Comunidad Más
#Soylibrecuando
70.468 Likes
7606 Shares
1689 Comments
5169 Likes
144 Shares
12.010 Comments

36. 5. Publicación. CM. Atención.

37. www.mov i s ta r. com.a r
Publicación.
Atención.
Monitoreo.
Medición.
Análisis
• Procesos.
• Enfoques.
• Guías de estilo y comunicación.
Planificación.
Tagging.
• Objetivos.
CM.
Satisfacción.
Calidad.
Volumen.
Demanda.
Plataformas.
Integración.
Capacitación.
SLA.
Resolución.

38. www.mov i s ta r. com.a r
Atención al cliente: Flujo de trabajo

39. www.mov i s ta r. com.a r
Community Management.
Equipo especializado: 10 Monitores de Social Media 7x24
Soporte en la operación de
publicación de contenidos
Monitoreo Online del
comportamiento de las RRSS
Clasificación de contenidos
(herramienta Keepcon)
Moderación de contenidos
y engagement en tiempo real (Likes,
RTs, Favs)
Soporte en concursos y en eventos

40. 6. Monitoreo. Medición. Análisis.

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• Objetivos.
Monitoreo.
Medición.
Análisis.
Conversión.
Participación.
Share of
Voice
Alarmas
Emergentes.
Fuentes de
tráfico.
Keywords –
Campañas.
Publicación.
Atención.
CM.
Proceso
creativo
.
• Información.
• Indicadores
• Tendencias.

42. www.mov i s ta r. com.a r
Community Management. Engagement y
monitoreo de emergentes.
El Equipo Monitorea en tiempo real el
comportamiento de las RRSS a través de
dashboards específicos.
Conversaciones clasificadas
según temática
Flujo de tráfico de
conversaciones
Alarma ante aumento
inesperado de
determinados temas
…Además colabora con la herramienta
en la clasificación de los temas, o detección de
emergentes

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Listening – Como monitoreamos

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Redes Sociales – Humor Movistar
ABRIL MAYO
Picos negativos: Problemas de red.
Pico positivo: Acción lúdica.
7
Humor - Movistar
RT, FV, Likes y Shares
Abril: 17072
Mayo: 93279
Junio: 66874
• Durante Junio las acciones relacionadas
al mundial incrementaron el share of
voice
Acción Lúdica + 10.000
menciones positivas
49%
87% 84%
51%
13% 16%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
abril mayo junio
positivo negativo

45. www.mov i s ta r. com.a r

46. www.mov i s ta r. com.a r
KPI’s Objetivos

47. www.mov i s ta r. com.a r
KPI’s Objetivos

48. Social-Commerce

49. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo generamos demanda hacia la tienda
Adwords, Facebook, Mini Tienda en Facebook, cross selling.

50. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales

51. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales
Evolución Social Ads de Facebook

52. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales

53. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales

54. www.mov i s ta r. com.a r
Cómo lo hacemos desde Redes Sociales

55. www.mov i s ta r. com.a r
¿Cómo lo medimos?

56. www.mov i s ta r. com.a r
¡Muchas Gracias!
@romimb1
@gpapasergio