El documento define la calidad según varios autores como un proceso de mejora continua que satisface las necesidades del cliente de manera económica. Explica las etapas de evolución del concepto de calidad, desde el control de calidad hasta la calidad total, enfocándose en satisfacer al cliente interno y externo. Finalmente, presenta las siete principales herramientas para medir y mejorar la calidad en un proceso.

2. DEFINICION DE CALIDAD
 De manera General. La calidad se define como un conjunto
de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.
 Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una
serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr.J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente".
 Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".

3. DEFINICION DE CALIDAD
 Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La
calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día
para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el
medio ambiente, así como en otros que se adquieren con
esfuerzos y disciplina".
 Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como
"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las
áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor productividad".

4. Evolución del concepto
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
1.Satisfacer al cliente.
2.Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho
3.Crear un producto único.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando
que sean de calidad
(Se identifica Producción con
Calidad).
1.Satisfacer una gran
demanda de bienes.
2.Obtener beneficios.
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento
sin importar el costo, con la mayor y
más rápida producción (Eficacia +
Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la cantidad y el momento
preciso.
Posguerra
(Japón)
Hacer las cosas bien a la primera
1.Minimizar costes
mediante la Calidad
2.Satisfacer al cliente
3.Ser competitivo

5. Evolución del concepto
Etapa Concepto Finalidad
Postguerra
(Resto del
mundo)
Producir, cuanto más mejor
Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en
Producción para evitar la salida
de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de
la organización para evitar que
se produzcan bienes
defectuosos.
1.Satisfacer al cliente.
2.Prevenir errores.
3.Reducir costes.
4.Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
1.Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
2.Ser altamente
competitivo.
3.Mejora Continua.

6. Evolución del concepto
 En el contexto de las empresas industriales
desde comienzos de siglo, y tal vez antes, se
entendía la calidad como:
 El grado en que un producto cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían
establecido cuando fue diseñado.

7. Evolución del concepto
 Posteriormente fue evolucionado el concepto de
calidad, que la norma UNE 66-001 define como:
 La adecuación al uso del producto o, mas
detalladamente, el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas

8. Evolución del concepto
 Mas recientemente el concepto de calidad ha
trascendido hacia todos los ámbitos de la
empresa y así actualmente se define como:
 Todas las formas a través de las cuales la
empresa satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, sus empleados, las entidades
implicadas financieramente y toda la sociedad
en general

9. Etapas de la Evolución de la
Calidad

10. Etapas de la Evolución de la
Calidad
 CONTROL DE LA CALIDAD
 Definición.
 El control de la calidad es el conjunto de
técnicas y actividades, de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos
relativos a la calidad del producto o servicio.

11. Etapas de la Evolución de la
Calidad
 AUTOCONTROL DE LA CALIDAD
La idea de que la calidad se autocontrola se
basa en la responsabilidad del trabajador que
realiza su tarea. Es el propio operario que
interviene en el proceso quien controla la
calidad del producto a su paso por la cadena
de montaje.

12. Etapas de la Evolución de la
Calidad
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 Definiciones según la ISO
 El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados
sobre la calidad
 Sistema de Calidad:
 Conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos de la
organización de una empresa, que ésta establece para
llevar a cabo la gestión de su calidad.

13. Etapas de la Evolución de la
Calidad
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 El Aseguramiento de la Calidad nace como
una evolución natural del Control de Calidad,
que resultaba limitado y poco eficaz para
prevenir la aparición de defectos.

14. Etapas de la Evolución de la
Calidad
 GESTIÓN DE LA CALIDAD
 En términos generales asociamos el concepto de
gestión al cumplimiento de ciertos objetivos
marcados.
 Cuando decimos que la calidad se puede
gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la
calidad pueda ser tratada con las mismas
técnicas y herramientas que podamos aplicar a
otras áreas funcionales como puedan ser las
finanzas, los recursos humanos, etc.

15. Etapas de la Evolución de la
Calidad
 CALIDADTOTAL
 Definición.
 La calidad total es una sistemática de gestión a
través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de
que dispone:
personas, materiales, tecnología, sistemas
productivos, etc.

16. Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Mejora Continua del sistema de
Calidad

17. 17
Herramientas para mejorar la calidad
 Propósito: organizar y presentar los datos para detectar
las áreas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
 Son siete
1. Listas de verificación
2. Histogramas y gráficos de barra
3. Gráficas de Pareto
4. Diagramas de dispersión
5. Diagramas causa-efecto
6. Gráficas
7. Gráficas de Control

18. 18
1.- Listas de Verificación
 Primer paso en el análisis
de problemas de calidad
 Es un formulario que se
utiliza para registrar la
frecuencia con que se
presentan las
características de un
producto/servicio
relacionadas con la
calidad
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto Recuento Total
a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloración de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50

19. 19
2.- Histogramas y gráficos de barra
 El histograma resume los
datos medidos sobre una
escala continua
Muestra la distribución de
frecuencia de una
característica: media y
dispersión
 Los diagrama de barras representa
la frecuencia con que se presenta las
características que suelen medirse
por un “sí” o “no”
0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nrodetablerosdefibra
rotos

20. 20
3.- Gráficas de Pareto
 Los factores se
representan a lo largo
del eje x en forma
decreciente
 La curva de frecuencia
indica los pocos
factores vitales que
requieren atenciónDefectos del interior del techo
Tipo de defecto Recuento Total
a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloración de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4
Tipo de defecto
Nrodedefectos
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Rotura del tablero de fibra
Bordes dehilachados
Rasgadura de la tela
Decoloración

21. 21
4.- Diagramas de dispersión
 Es una
representació
n gráfica de
dos variables
que muestran
cómo se
relacionan
entre sí
 Se utiliza para
confirmar o
negar la
sospecha

22. 22
5.- Diagramas causa-efecto
 Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y
sus posibles causas
 Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios
 El proceso se inicia clasificando las causas por las
categorías de influencia más importantes:
 personal
 equipos
 materiales
 métodos

23. 23
5.- Diagramas causa-efecto
Roturas
del tablero
de fibra
PersonasMateriales
ProcesoOtras
Fuera de especificación
No disponibles
Capacitación
Ausentismo
Comunicación
Humedad
Cambios de horario
Mantenimiento de máquinas
Velocidad de las máquinas
Preparación incorrecta

24. 24
6.- Gráficas
 Representación de datos en diferentes formatos visuales

25. 25
Recolección de Datos
Paso 1 : lista verificación de defectos
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto Recuento Total
a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloración de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
Paso 2 : Gráfica de Pareto
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4
Tipo de defecto
Nrodedefectos
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Paso 3: Diagrama causa efecto
sospecha por falta capacitación
Paso 4: Se reorganizaron informes por
turnos y se verifica mayor cantidad
de defectos en el segundo turno 0
5
10
15
20
25
Primero Segundo Tercero
Turno
Nrodetablerosdefibra
rotos
Paso 5: la investigación ulterior reveló que
no se aplicaban los procedimientos
apropiados

26. Herramienta Forma Que es Para que sirve
1. Estratificación
Diferentes maneras de
agrupar los mismos
datos.
Para posibilitar una mejor
evaluación de la situación.
Identificando el principal
problema.
2. Hoja de
Verificación
3. Gráfico de
Pareto
Tipo
Síntoma Tiempo
Lugar
Falta de
recursos en caja
Motivo del atraso
Nota Fiscal
errada
Cobro Indebido
Nota Fiscal
atrasada
Problema en el
sector de Tesorería
Otros
Total
Verificación Total
20
50
150
350
80
50
700
100%
200
160
120
80
40
-
-
-
-
-
-
-
-
80
60
40
20
00
-
-
-
-
-
Planilla para la
recolección de datos.
Para facilitar la recolección
de datos concernientes a
un determinado problema.
Diagrama de barras que
ordena los casos, de
mayor a menor.
Para jerarquizar el ataque a
los problemas.
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

27. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD
Herramienta Forma Que es Para que sirve
4. Diagrama de
Causa y Efecto
5. Diagrama de
Correlación
6. Histograma
7. Carta de
Control
(y Gráficos)
12 14 16 18 20 22 24 26
2
4
6
8
10
12
14
16
Diagrama que expresa,
de modo simple y fácil,
la serie de causas de un
efecto.
Para investigar, de forma
sinérgica, las causas de un
problema.
Gráfico cartesiano que
representa la relación
entre dos variables.
Para verificar la existencia o
no de relación entre dos
variables.
Diagrama de barras que
representa la distribución
de frecuencias de una
población.
Para verificar el comporta-
miento de un proceso con
relación a la especificación.
Gráfico con límites de
control que permiten el
monitoreo de los procesos.
Para identificar la aparición
de causas especiales en los
procesos.
Medio
Ambiente Personal Método
Máquina Medida
Efecto
Materia
Prima
50
40
30
20
10
60
50
40
30
20
10
0
5 10 15 20 25
_
_
_
80 90 100 110 120 130 140 150
12
11
10,5
10
9,5
9
8,5
8
7,5
7
_
_
km / Litro
km/h
(Causa) Velocidad
_
_
_
_
_
_
11,5