mecanismos alternativos

1. TALLER INTRODUCCIÓN A LOS MASC, CON ENFOQUE EN MEDIACIÓN
Dra. Zenaida Estela Chávez Torres

2. Mecanismos Alternativos para la Solución de Conflictos
Dra. Zenaida Estela Chávez Torres

3. MODULO I. MÉTODOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN A LAS CONTROVERSIAS,
ACTUALES EN MÉXICO.
Objetivo: Dar una mirada general a los principales Métodos de Solución
pacifica implementados en México, a fin de contar con los
conocimientos necesarios para adentrarse en la Justica Alternativa
1.- Justicia Alternativa
1.1.- Naturaleza y fundamento de la Justicia Alternativa en México
1.2.- Negociación
1.2.3.- Concepto, Fundamento, Procedimiento, Alcance.
1.3.- Conciliación
1.3.2.- Concepto, Fundamento, Procedimiento, Alcance.
1.4. Justicia Restaurativa
*Practica grupal “Circulo de paz”
1

4. El artículo primero de la Carta de Naciones Unidas
Artículo 1
Los propósitos de las Naciones Unidas son:
⦁ Mantener la paz y la seguridad internacionales, y
con tal fin: tomar medidas colectivas eficaces para
prevenir y eliminar amenazas a la paz, y para suprimir
actos de agresión u otros quebrantamientos de la paz; y
lograr por medios pacíficos, y de conformidad con los
principios de la justicia y del derecho internacional, el
ajuste o arreglo de controversias o situaciones
internacionales susceptibles de conducir a
quebrantamientos de la paz;

8. Uno de los aspectos más innovadores de la reforma
constitucional de 2008 fue la introducción de la Justicia
Alternativa en materia penal con los Mecanismos Alternativos
de Solución de Conflictos Penales(MASCP).
La necesidad de:
*Reducir la prisión preventiva
*Despresurizar el sistema
penitenciario
*Reducir el gasto de
mantener a un interno en un
penal.
FUNDAMENTO EN
MÉXICO DE LOS MASCP
⦁ Se modificó́ el tercer párrafo del artículo 17 de
la Constitución Política para establecer que
“Las leyes preverán mecanismos alternativos
de solución de controversias. En la materia
penal regularan su aplicación, aseguraran la
reparación del daño y establecerán los casos
en los que se requerirá́ supervisión judicial”
Consultado en http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/htm/1.htm 5 de febrero de 2017

9. El 29 de diciembre de 2014 se publicó en el DOF la “Ley
Nacional de Mecanismos Alternativos de Solución de
Controversias en Materia Penal” (LMASC) la cual pasó a
homologar los modelos de mecanismos alternativos penales
y los conceptos existentes en leyes locales así como a
generar un parámetro nacional para la aplicación de los
mismos.

10. Justica, deviene del latín, Iustitia. La referencia
más conocida que tenemos de esta termino, nos lo
obsequia Ulpiano de origen fenicio y nacido de Tye,
quien la definió como: Iustitia est constans et
perpetua voluntas ius suum cuique tribuendi; "La
justicia es la constante y perpetua voluntad de dar a
cada uno su derecho".
Vigo, Rodolfo Luis, Visón critica de la Filosofía del Derecho, Argentina, Ribinzal-
Culzoni, 2008 p. 19.

11. Asi, Hervada, plantea interrogantes importantes,
manifiesta cada quien lo suyo exige antes que nada la
voluntad de querer otorgar ese es suyo a otra persona, lo
cual implica saber a quién le pertenece. Por lo tanto Hervada
manifiesta que en cuanto a la acción humana de dar, otorgar
a cada quien lo suyo, se debe saber a quién darlo y se debe
querer otorgarlo.
Cuando se tiene esta disposición voluntaria de realizar
el acto de entregar, Dice Hervada que estamos en presencia
de la virtud de la justicia, es una virtud porque así se llaman
los hábitos o disposiciones del alma a obrar bien.
Podemos entender que dar a cada uno lo suyo o lo que
le corresponde, es una necesidad social, en la medida en
que esto se cumpla, se convierte en un hecho social bueno,
en una disposición buena y por lo tanto en una virtud social.

12. *Gráfica obtenida de Encuesta nacional de victimización y
percepción sobre seguridad pública (ENVIPE) 2017
JUSTICIA EN MÉXICO

13. * Gráfica obtenida de Encuesta nacional de victimización
y percepción sobre seguridad pública (ENVIPE) 2017
En este mismo rubro, la Institución México Evalúa, centro de análisis de políticas
públicas, en su documento “justicia a la medida, 7 indicadores sobre la justicia penal en
México, acusa que el índice de confianza de la población mexicana, en relación con las
autoridades, es -6.9

14. En este mismo rubro, la Institución México Evalúa,
centro de análisis de políticas públicas, en su documento
“justicia a la medida, 7 indicadores sobre la justicia
penal en México, acusa que el índice de confianza de la
población mexicana, en relación con las autoridades, es -
6.9

16. En México es necesario establecer
una justicia más acorde a la realidad
social, pues la impartición de justicia no
siempre es la adecuada en el sistema,
los usuarios rara vez quedan conformes
con el resultado de una sentencia
impuesta, aun cuando sea a quien se le
haya dado el fallo a favor, siempre
queda una parte de insatisfacción.
El ser humano como ciudadano del
mundo debe ser consciente de que la
solución de sus conflictos está en sus
manos y debe actuar en forma activa.
En este sentido los medios alternos de
solucionar las controversias, en
especial la mediación le da
oportunidad de ser el protagonista de
su propia controversia y por ende
aplicar la justicia que realmente
satisfaga sus intereses.
2

17. En este punto se puede considerar que para que una
sociedad viva en armonía, en respeto, en tolerancia,
debe ser una sociedad justa, debe ser una sociedad
virtuosa, cuando en una sociedad se presentan estas
características, podemos entender que esta sociedad
se encuentra en paz, en concordia, por lo tanto,
cualquier acto que quisiera vulnerar esta armonía va a
ser resuelto por la misma sociedad de forma pacífica,
de forma amistosa.

18. Justicia Alternativa
MASC
Mediación
Negociación
Conciliación
Arbitraje
Justicia Restaurativa
Junta Restaurativa
Circulos de Paz
MAPEO DE LA JUSTICIA ALTERNATIVA

19. JUSTICIA ALTERNATIVA
SON MECANISMOS MEDIANTE LOS CUALES, LAS PERSONAS
QUE ENFRENTAN SITUACIONES CONFLICTIVAS, PUEDEN
RESOLVERLOS, SIN TENER QUE ACUDIR A INSTANCIAS
JUDICIALES
NEGOCIACION
CONCILIACION
MEDIACION
ARBITRAJE
SOLUCIONES
AMISTOSAS

20. MASC Lo alternativo refiere, una opción entre dos cosas, es
decir, una acción que pueden ser elegidas o tomadas en
alguna circunstancia; una elección distinta a lo común,
en este caso, lo común seria la justicia jurisdiccional, la
que se otorga mediante el amparo y auxilio del poder
Jurídico nacional o internacional.
El vademécum de mediación y arbitraje refiere que,
se entiende como alternativas todas aquellas opciones o
caminos que las partes pueden seguir cuando, a través
de un proceso de comunicación negociar, no ha podido
componer sus posiciones.
Gorgón Gómez, Francisco Javier, Sánchez García, Arnulfo, Vademécum de mediación y
arbitraje, México, Tirant lo bllanch, 2016, pg. 40

21. Mientras que la Ley de Justicia alternativa del Tribunal
Superior de Justicia del Distrito Federal, hoy Ciudad de México,
en su artículo 2 fracción VIII establece que. Justicia alternativa:
procedimientos distintos a los
jurisdiccionales para la solución de
controversias entre particulares.
Consultado
http://www.poderjudicialdf.gob.mx/work/models/PJDF/Transparencia/IPO/Art14/Fr01/01Leyes/LeyJustAlterTSJDF_2
0130619.pdf

22. El concepto de medios alternativos de resolución
de conflictos señala que se trata de aquellos
mecanismos encaminados a solucionar las
controversias entre las partes, ya sea de manera
directa entre ellas, o bien, a través del
nombramiento de mediadores, conciliadores o
árbitros que coadyuven en la solución alterna a los
conflictos.
Cuadra Ramírez José Guillermo, Medios alternativos de resolución de conflictos como solución
complementaria de administración de justicia, México, Suprema corte de justicia de la Nación, 2012, pg. 11

23. Los medios alternos no parten de la fuerza
de la autoridad, sino, de la voluntad de los
participantes, se trata de un acto entre
particulares en el cual no existe relación de
subordinación, como usualmente se da caso del
juzgador, por tanto, en efecto se trata de un
acuerdo de voluntades.
En este sentido los MASC pueden ser :
*Auto-compositivos:se presentan cuando la solución de la controversia
se da por negociación entre los participantes sin una relación de
subordinación con un tercero
* Hetero-compositivos: se dan cuando un tercero impone la solución
de modo que los participantes deben someterse a este.
3

24. CIDAD “ LA OTRA JUSTICIA”
Entre los principales resultados del reporte se encontró qué:
1.En la reorganización institucional se necesita unificar los criterios relativos
a la remisión de asuntos dependientes de las unidades de atención
temprana, así como también crear, como lo marca la ley, las áreas
encargadas del seguimiento de los acuerdos.
2.Los resultados de la aplicación de los MASCP son favorables pues el 84%
de los asuntos que entran a justicia alternativa tienen un acuerdo reparatorio
y de estos el 87% son observados y cumplidos. Sin embargo el rezago en la
terminación de asuntos seguidos por MASCP se duplicó de 6,376 asuntos
en 2013 a 12,315 en 2014.
3.En las encuestas se encontró que el 44% de los encuestados estaba muy
satisfecho con el proceso, también que 9 de cada 10 personas no realizaron
ningún gasto en su asunto, así como que al 86% les pareció que el
resultado fue justo.

25. D.R. 2016, Centro de Investigación para el Desarrollo, A.C.
(CIDAC) México 2016

26. IDENTIDAD

27. IDENTIDAD

29. NACIONAL

30. ESTATAL

31. MUNICIPAL

32. 4

33. Teoría del
conflicto

34. CONFLICTO; es una situación de la
vida diaria, es un desacuerdo
entre las personas, incluso,
interpersonal.
PROBLEMA

36. Concepto de Conflicto
La palabra conflicto viene de la voz latina conflictus, qué a su
vez, bien el verbo, confligere, que significa combatir luchar pelear.
Raúl Calvo Soler, señala que conflicto es una relación de
interdependencia entre dos o más actores cada uno de los cuales
percibe que sus objetivos son incompatibles con los de los otros actores,
(conflicto percibido) o, no percibiéndolo, los hechos de la realidad
generan dicha incompatibilidad (conflicto real)

37. Así, de esta definición, encontramos distintos elementos;
 El conflicto es un tipo de relación entre dos o más actores,
por lo tanto cuando se habla de un conflicto intrapersonal,
solo se habla de metáforas.
 Lo actores del conflicto, tienen una relación de
interdependencia, con los demás, en lo que respecta a la
consecución de sus objetivos. Esto señala que la
satisfacción de nuestro objetivos, está plenamente
relacionado con el comportamiento de los otros individuos,
 Los actores de la interdependencia, perciben que sus
objetivos son total o parcialmente incompatibles.

38.  La primera es la TEORÍA REALISTA DEL CONFLICTO
 La TEORÍA ANTI-REALISTA DEL CONFLICTO
 TEORÍA MIXTA DEL CONFLICTO, lo conflictos pueden darse en el plano de la
realidad, conflicto real, y por consecuencia de la percepción conflicto percibido.
Puede haber un conflicto en el que la percepción se adecúa a la realidad, o
conflictos en donde la percepción distorsiona la realidad.
INCOMPATIBILIDAD

39.  La primera es la TEORÍA REALISTA DEL CONFLICTO; la
cual dice que el conflicto está en realidad, el conflicto es
algo dado, algo que puede ser susceptible de ser verdad o
falso

42.  La TEORÍA ANTI-REALISTA DEL CONFLICTO, aquí se
extiende al conflicto como un elemento de percepción, se
niega la existencia de la realidad, es decir, no son los hechos
los causantes del conflicto, si no, como se perciben.

43. TEORÍA MIXTA DEL CONFLICTO, lo conflictos
pueden darse en el plano de la realidad, conflicto
real, y por consecuencia de la percepción conflicto
percibido. Puede haber un conflicto en el que la
percepción se adecúa a la realidad, o conflictos en
donde la percepción distorsiona la realidad

44. Teoría realista del conflicto Conflicto por transgresión a los
derechos humanos, derecho humano a
la vida.
Teoría anti-realista del conflicto Conflicto por interpretación del derecho
humano transgredido
Teoría mixta del conflcito Conflicto derivado de la transgresión al
derecho a la vida, con la debida
interpretación del mismo.

45. ¿EL CONFLICTO ES BUENO, EL
CONFLICTO ES MALO?

46. a. TEORÍA DE LA PROPIEDAD DE LOS INDIVIDUOS
Esta teoría nos indica que el conflicto se puede estudiar desde la
contradicción de diferentes elementos psicológicos del ser humano, en el
sentido personal, como lo son, deseos, valores, creencias, virtudes, son
pues considerados problemas de conducta, que son contrarias entre dos
personas pues deriva de la percepción que cada uno tiene sobre estos
conceptos.
En esta teoría el conflicto no requiere de la existencia de otro
conflicto, este surge por la esencia propia del ser humano; el conflicto es
propio del ser humano

47. El conflicto interpersonal es independiente de las
relaciones con otros, sin embargo se puede asumir
que las interacciones con otros individuos moldean a la
persona siendo capaces de reflexionar sobre sí mismo y
sobre su estado psicológico. Lo anterior radica en la
crítica de la misma teoría, puesto que derivado de la
convivencia social el conflicto intrapersonal puede ser
anterior al conflicto interpersonal y viceversa

48. B.- TEORÍA DE LAS ESTRUCTURAS SOCIALES
Los conflictos no surgen de las propiedades que definen hacer
humano, por el contrario los conflictos surgen de la integración
del ser humano al contexto social, lo cual también es determinado
por las distintas estructuras.
Una estructura social es establecida por distintas circunstancias
independientes al ser humano, pero que marcan la conducta y actitud
del mismo, por ejemplo en lugar en el que nacemos, la clase social,
el estilo de vida condiciones religiosas, el género, el estado, las
instituciones, las normas, el derecho, la moral. Todo esto surge de
una imposición, el pasado del hombre refleja quien es en la
actualidad y proyecta lo que puede ser o será en el futuro.

49. Es así que el conflicto es una reacción frente a la
manera en que se estructuran las sociedades y una
lucha para tener un lugar individual dentro de esta
estructura. Lo que el ser humano busca es una
buena posición dentro de la estructura social,
comúnmente denominado poder. Esto es, el
conflicto es una manifestación de las luchas de
poder.
Mills, C Wrigthth, La imaginación sociológica, trad. de Florentino M. Torner, Cuba,
edición revolucionaria s.a. p. 26.

50. El análisis a esta teoría radica en la
contradicción de que, si es la lucha por el poder
el motivo del conflicto, se debe establecer que
es poder. Una forma es afirmar que en todo
conflicto el poder juega un papel importante y
otra muy distinta es afirmar que toda la relación
conflictiva tiene como causa la lucha del poder

51. c. TEORÍA DE LOS PROCESOS DE INTEGRACIÓN
El conflicto surge de la interacción del reconocimiento
que los individuos necesitan uno sobre otros para
realizar sus objetivos, lo cual hace incompatible a las
necesidades propias frente a los intereses de otros.
El conflicto tiene que ver con nuestras relaciones con
los otros. De esta interrelación se deriva, que, como
algún objetivo está relacionado con el comportamiento
de los demás, se necesita a los otros para conseguirlo.

52. Esta propuesta a diferencia de las dos pasadas reconoce
una amplia gama de objetivos de los posibles actores y
supedita la lucha de poderes a la lucha con los objetivos.
El poder es importante no como un fin si no como un
medio pagar realizar nuestros deseos y preferencias es decir
es un medio para alcanzar nuestros intereses y necesidades.
Así pues el conflicto se configura como algo inevitable o
como algo necesario para el cambio se asume que es posible
la cooperación para la transformación de la sociedad.
Calvo Soler, Raul, Mapeo de Conflictos, Barcelona, Gedisa, 2014, p. 37

53. Teoría de la
propiedad de los
individuos
El conflicto es propio del individuo, se
crea por sus factores psicológicos
Teoría de las
estructuras
sociales
El conflicto es generado por la
integración de la persona a la sociedad.
Lucha de poder
Teoría de los procesos de integración El conflicto es necesario para el
cambio, y se origina como un medio de
obtener nuestros objetivos.
TEORÍA DEL CONFLICTO

55. ¿Por qué surgen
los conflictos?
Identidad Percepción
Incompatibilidad Comunicación

56. Identidad
Familia
Lenguaje
Costumbres/
Tradiciones
Vestimenta
Creencias
Genero

57. PERCEPCIÓN
Lógica
Idea
Juicio
Raciocinio

58. Virtudes Valores
Ética Moral
INCOMPATIBILIDAD

59. VALORES
Respeto
RESPONSABILIDAD
Tolerancia Honestidad Lealtad

61. COMUNICACIÓN
Actos del habla
LOCUCIÓN
(expresión)
ILOCUCIÓN
(intención)
PERLOCUCIÓN
(acción resultante)

62. La novia de tu mejor amigo te gusta mucho y tú
pareces atraerle a ella. Un día salen juntos a una
fiesta, no puedes más, y en ausencia de tu
amigo, le dices:
-Me gustas mucho, pero andas con mi mejor
amigo
Ella se queda en silencio por unos segundos…
Te mira y te besa en la mejilla.
Después te dice:
-“Quiero que él siga siendo mi novio, lo siento
mucho.

63. EMISOR RECEPTOR
CÓDIGO
CANAL
Diagrama de la comunicación

64. Axiomas de la
comunicación
DIGITALES
Palabras, emblemas
ANALÓGICOS
PARALINGÜÍSTICOS:
Tono, volumen, Ritmo
NO LINGÜÍSTICOS:
Vocales
Cinéticos
Proxémia
Estéticos
Icónica
Simbólica
CONTEXTUALES
Espacio
Tiempo
Cultura

67. NIVELES DEL
CONFLICTO
INTRAPERSONAL O INTERNO
INTERPERSONAL
INTERGRUPAL O SOCIAL

68. ELEMENTOS DEL CONFLICTO
El conflicto es un
proceso natural a toda
sociedad y un
fenómeno necesario
para la vida humana,
que puede ser positivo
o destructivo en las
relaciones, según
como se regule.

75. COMPROMISO: Es un estilo expedito que intenta identificar soluciones mutuamente
beneficiosas o aceptables que casi satisfagan las metas o satisfagan parcialmente al grupo.
Se encuentra a medio camino entre el apoyo y la falta del mismo y es también dominante y
sumiso.
Cuando usted se compromete, intenta hallar un camino medio que casi divida la diferencia
entre lo que desea cada grupo.
Esto funciona adecuadamente si se enfrenta a limitaciones de tiempo o si precisa de una
solución temporal.
También funciona cuando no ha sido capaz de alcanzar ninguna solución en el pasado;
constituye un buen primer paso.
 Si los recursos escasean y no hay oportunidad de incrementarlos, el compromiso podría ser
la única solución.

76. EVASIÓN: Es el acto de no hacer nada, no lidiar con el conflicto a ningún nivel observable.
 Aquí no persigue sus intereses ni los de nadie más.
 Los evasores se comportan de forma sumisa, no prestan apoyo y no colaboran. Puede hacerse de
forma diplomática evitando un asunto o posponiendo una discusión o inclusive saliéndose de la
situación.
 Si evita el conflicto perderá la oportunidad de participar en un conflicto participativo que puede
llevar a resolver problemas o a tomar decisiones.
 Puede utilizar la evasión para retrasar una discusión para que ocurra en algún momento más
propicio, pero evitarla por completo es, por lo general, poco productivo. Puede retrasar una
discusión cuando haya asuntos de mayor relevancia o cuando crea que los otros podrían estar en
mejor disposición de lidiar con el tema.
 Si decide evitar el conflicto, sea específico en cuanto al límite que establezca, manéjelo en otro
momento o con personas específicas

77. COMPLACIENTE: Actuamos así cuando estamos más pendiente
de los problemas y preocupaciones de los demás que de nuestros
propios intereses.
 Y como resultado, nos acomodamos y cedemos.
 Le preocupa mas las necesidades e intereses de las otras personas.
 Omite sus propias necesidades intereses.
 Falta de asertividad
 ¿Motivos por los que cedemos? Cuando conservar la relación entre
las partes es sumamente importante, por deferencia, por aprecio,
generosidad, obediencia, por evitar un daño mayor, porque la otra
parte está en plan intransigente.

79. La teoría de Hemingway
en Psicología viene a
decir que solo atendemos
aquello que percibimos a
simple vista. El resto pasa
inadvertido,
comparándolo con un
iceberg. Es decir, que hay
una parte consciente de la
información, pero también
otra inconsciente.

81. POSICIONES
es lo que las personas dicen que desea, o las
exigencias que le hacen a su opositor.
Es la solución que se ve como única y mejor
para resolver el conflicto.
Son incompatibles
¿Qué?
Intereses
Son objetivos, creencias subyacentes que
motivan a las personas a asumir una
determinada posición.
A menudo los intereses de las partes son
compatibles y, por lo tanto, negociables,
incluso cuando las posiciones parecen
completamente opuestas
¿Por qué ?
Necesidades
¿Para qué?
La teoría de Hemingway

82. Posiciones
¿Qué
quiero?
Intereses
¿Por qué lo
quiero?
Necesidades
¿para que lo quiero?
La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra:
Una teoría sobre la motivación humana de 1943, que posteriormente amplió. Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades
humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide), los seres humanos
desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la pirámide).

85. ¿Qué quiero?
*comunicación agresiva
*comunicación pasiva
*COMUNICACIÓN ASERTIVA

86. Aquella mediante la cual logramos manifestar a
los otros de forma simple, clara y oportuna, lo
que sentimos, queremos o pensamos.
La comunicación asertiva es una habilidad
social de gran valor, que está asociada a la
inteligencia emocional y a la capacidad para
comunicarse de manera armoniosa y eficaz con
los demás.
Marshall Rosenberg (Canton, Ohio, 6 de
octubre de 1934-Albuquerque, Nuevo
México, 7 de febrero de 2015)1​ fue un
psicólogo estadounidense y creador de la
Comunicación no violenta, un proceso de
comunicación y mediación que ayuda a
las personas a intercambiar la
información necesaria para resolver
conflictos y diferencias de un modo
pacífico

87. En este tipo de comunicación no es necesario recurrir a la
agresividad para comunicar nuestras ideas, pero tampoco
implica que nos retraigamos o nos encerremos en una
actitud pasiva o dócil que nos impida comunicar lo que
sentimos.
Así, en la comunicación asertiva ha de privar siempre el
equilibrio: se trata de comunicar de manera clara y
objetiva nuestro punto de vista, nuestros deseos o
nuestros sentimientos, con honestidad y respeto, sin
menoscabar, ofender o herir al otro o a sus ideas u
opiniones.

88. En este sentido, la comunicación asertiva
trata de evitar errores frecuentes en la
comunicación, como los ataques
personales, los reproches o las ofensas,
que no hacen sino dificultar la
comunicación, hacerla inefectiva o,
simplemente, invalidarla.
Responsabilidad y Culpa

89. Por ejemplo, en una situación incómoda, como pedirle a un
amigo que te devuelva el dinero que le prestaste, podría
procederse de tres maneras distintas:
Agresiva: se le exige que pague el dinero lo antes posible sin
escuchar o admitir excusas o justificaciones, incluso se puede
echar mano de insultos o de motes desagradables.
Pasiva: se le dice que no importa si no puede pagar todavía, y
se le insiste en que no se preocupe.
Asertiva: se le recuerda que aún no ha pagado el dinero, se
escuchan sus razones, y se busca redefinir una fecha en que
sea posible el pago.

90. La comunicación efectiva implica una
comunicación asertiva. La comunicación
asertiva, en este sentido, se refiere a la
utilización de la inteligencia emocional para que
los elementos de la comunicación no verbal
como, por ejemplo, el tono de voz, puedan
complementar el mensaje y no dificultarlo.

91. La asertividad no es simplemente
decir lo que piensas. Significa
comprender tus necesidades,
hacerte responsable de tus
emociones y en última instancia
conectar con los demás.

92. Detrás de cada uno de nuestros actos hay una necesidad
no satisfecha.
 Observar los hechos sin juzgar
 Responsabilizarte de tus sentimientos
 Encontrar tus necesidades no cubiertas
 Hacer una petición concreta que respete las
necesidades de las personas

93. Observar los hechos sin juzgar:
debes describir lo que ha ocurrido sin emitir
ningún juicio o interpretación, simplemente
explicando de la forma más objetiva que
puedas lo que has observado.
*No poner juicios de valor, sobre lo bueno o
malo
*Describiendo lo que has observado sin añadir
ninguna evaluación personal aumentarás las
probabilidades de que te escuchen, evitando
que se pongan a la defensiva de inmediato.

94. tus sentimientos son la única realidad que no admite discusión.
tus pensamientos NO tienen porque ser la realidad.
Responsabilizarte de tus sentimientos
Las situaciones y los actos de las personas nos
provocan emociones, y solo comunicándolas
conseguiremos expresar nuestra realidad más
interna. Porque aunque sean negativas, se ha
demostrado científicamente que es una de las
formas más eficaces de generar empatía, la base
de la asertividad.
Una interpretación de los sentimientos de la otra persona,
puede estar equivocada.

95. Encontrar tus necesidades no cubiertas
Te sientes bien cuando tus necesidades están
satisfechas, y mal cuando no lo están.
Si te sientes solo, es porque necesitas recibir más
afecto y cariño. Si te enfadas cuando alguien se
apropia de tus méritos en el trabajo, es que necesitas
sentirte reconocido.
Si alguien te dice “Es que nunca me escuchas” lo que quiere
comunicar realmente es que su necesidad de comprensión no
está cubierta.
Si tu pareja te recrimina que te importa más tu trabajo que ella,
lo que en realidad te está diciendo es que necesita más afecto

96. Haz una petición activa y concreta
Expresar claramente lo que quieres o esperas de los demás.
Identifica qué comportamiento lograría satisfacer tu necesidad no
cubierta, y exprésalo con detalle para que la otra persona pueda
decidir si quiere ayudarte a cubrirla.
errores al hacer peticiones:
*Decir lo que no queremos en lugar de lo que sí queremos
*Concretar poco y dejarlas abiertas a la interpretación de los demás,
“No me grites” Tú lo que quieres decirle es “Trátame con respeto”,
“No me gusta que llegues tarde” no es ni concreto ni comunica la
acción que esperas de alguien.
“Me gustaría que fueras puntual” expresa tu deseo, pero tampoco
lo especifica.
Sin embargo “¿Cómo crees que puedo conseguir qué llegues 5
minutos antes a las reuniones?”

97. Cambiar el “Tu” por el “Yo”
¿Cómo me siento?
¿Cuándo me siento así?
¿Por que me siento así?
¿Cómo me gustaría que
fuera?

98. ESCUCHA ACTIVA
Atender completamente a lo que dice el
otro, comprendiendo el significado de lo
transmitido en un contexto real (tono de
voz, lenguaje corporal, sentimientos
expresados, etc).
La COMUNICACIÓN EFICAZ y ESCUCHA
ACTIVA, proporcionan un profundo
entendimiento de los problemas y los
puntos de vista de cada persona y ayudan a
realizar una exploración de las soluciones
mutuamente aceptables que pueden dar
lugar a la resolución del conflicto.
Es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. Basada en el
trabajo de Carl Rogers, iniciador junto a Abraham Maslow del enfoque humanista
en psicología.

99. ¿PARA QUÉ SIRVE LA
ESCUCHA ACTIVA?
• Para asegurarnos de estar
comprendiendo
adecuadamente.
• Para hacer sentir a la
persona escuchada.
• Para estimularla y que siga
contando más cosas.
• Para ser un elemento de
ayuda.

100. ¿CÓMO SE HACE?
ACTITUD
• Dejamos la mente
en blanco.
• Centramos
nuestra atención
en la persona que
narra.
• Tratamos de
entender todo lo
que dice.
LENGUAJE NO
VERBAL
• Manteniendo contacto
visual.
• Adoptando una
expresión facial de
“Atención”.
• Adoptando una
postura activa.
• Acompañar el
discurso (asintiendo,
apoyándolo…).
LENGUAJE VERBAL
• Utilizando muletillas que
acompañan el discurso:
“ya, si, entiendo, ajá…”.
• Parafraseando: repetir
con nuestras propias
palabras la información
generada.
• Pidiendo confirmación al
parafraseo: “¿es así?...”
• Estando atentos a la
respuesta del
interlocutor.

101. Lo que NO se debe hacer:
 Dar consejos
 Interrumpir
 Juzgar
 Analizar/ Diagnosticar
 Hablar de sí/ tu «historia»
 Tranquilizar/ Minimizar

102. *No rechazar las emociones que el otro
manifiesta. Las emociones son reacciones
automáticas que frecuentemente se dan en
determinadas circunstancias; pero que no
son obligatorias y no las controlamos. Por
eso, decir a una persona que no debería
sentir lo que siente implica un reproche
sobre una conducta sobre la que la persona
no tiene control. Hay que tener en cuenta
que no está en su mano modificar ese
sentimiento.
*No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no
juzgues y no serás juzgado.
*No solucionar el problema. Quien te lo
está planteando quiere compartirlo
contigo, pero él (ella) es la responsable de
solucionarlo. Tú solamente puedes
escuchar y dar tu opinión.
*No interrumpir. Espera a que la otra
persona te dé paso, aunque no estés de
acuerdo con lo que dice.
*No cuentes tu propia historia. Recuerda
que nadie escarmienta en cabeza ajena.
Además, si te está contando algo es para
que entiendas su problema y, si cuentas tu
historia estaréis centrándoos en la tuya.
*No des un consejo que no te hayan
pedido.
*No descalifiques cuando des tus
opiniones.

104. *Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna
parte nos ha llamado la atención, podemos resaltar las
palabras que más nos han impactado. Es una forma de
dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la
información sobre lo que hemos subrayado.
*Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha
entendido, se le muestra que se sabe como se siente.
Ayuda; pero no basta con decir: “sé como te sientes” o
“te entiendo”.
*Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se
esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende;
aunque no se esté totalmente de acuerdo.
En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como
una opinión propia y no como una afirmación
indiscutible. Se hace introduciendo un tono en la
expresión que relativice lo que se dice o utilizando frases
como: desde mi punto de vista, en mi opinión, etc
Escuchar activamente
• Muestra empatía
• Respetar los tiempos; saber cuando hablar y
respetar silencios.
• Emitir refuerzos; palabras que hagan sentir
mejor a las personas.
• Mostrar empatía

105. MEDIACIÓN
Es un procedimiento voluntario mediante
el cual las personas, con el apoyo de un
Mediador, pueden comunicarse y
negociar, para encontrar de manera
amigable y satisfactoria la solución legal a
su problema de carácter Civil-Mercantil o
Familiar.
CENTRO DE JUSTICIA ALTERNATIVA
Poder Judicial de la Ciudad de México
“…proceso que estructura la
intervención de las partes involucradas
en modos que favorecen su
participación y legitimidad, asumiendo
responsabilidades para diseñar la
resolución de sus disputas.”
COBB, SARA: Material bibliográfico
del curso: Negociación resolución de conflictos.
Medio alternativo de gestión de conflictos, mediante el
cual, una persona llamada mediador o facilitador, funge
como puente de comunicación, entre dos personas que
viven una situación conflictiva, llamados mediados, con
el fin de que por medio de la escucha activa, estos
últimos, logren una solución a su controversia.

106. VOLUNTARIEDAD
CONFIDENCIALIDAD
FLEXBILIDAD
NEUTRALIDAD
IMPARCIALIDAD
EQUIDAD
LEGALIDAD
ECONOMÍA
PRINCIPIOS BÁSICOS
DE MEDIACIÓN

107. Bondades de la mediación
Escucha activa
Empatía entre los mediados
Restablecimiento de Confianza
Importancia a las Emociones
Explicación de los hechos y motivos
Solución adecuada a sus necesidades

108. RESPETO
mediador-mediados
ideas, identidad, emociones,
sentimientos
TOLERANCIA
Opiniones, perspectivas.
ESCUCHAR
Activamente
la información que se comparte
Dejar para otro momento;
celulares, niños, comida,
fumar, trabajo, pendientes.
CORTESÍAS EN
LA MEDIACIÓN

109. 4 MODELOS DE MEDIACIÓN
• Modelo Circular Narrativo
• Modelo Harvard
• Modelo Transformativo
• Modelo Asociativo

110. Etapas de la mediación
PRE
MEDIACIÓN
PRESENTACIÓN
*Explicación de
principios
*Compromisos
TE ESCUCHO
*relato de partes
*gestión de
diferencias
IDENTIFICACIÓN
DE PUNTOS DE
INTERÉS
*creación de la
agenda
Creación y
verificación de
opciones de
solución
ACUERDO